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Ein effektiver Kunden-Support und- Service erweist sich für Unternehmen und deren Kunden als enorm wichtig. Als Teil der Kundenbetreuung ist der Helpdesk – eng verwandt, aber nicht zu verwechseln mit dem proaktiven Ansatz des Service Desks – Teil der Kundenbetreuung und nimmt Anfragen entgegen.
Neben den Kompetenzen der Service-Mitarbeiter zählt dabei die Software-Unterstützung in einem hohen Maß. Dank dieser lassen sich Probleme und Anfragen leicht erfassen, kategorisieren und an die richtigen Stellen weiterleiten.
Dieser Beitrag gibt Aufschluss darüber, wie sich Unternehmen am besten für das passende Helpdesk-Ticketsystem entscheiden.
Die 6 wichtigsten Kriterien
für Helpdesk-Ticketsysteme
Es gibt eine Reihe von Kriterien, welche für Helpdesk-Ticketsysteme eine Rolle spielen. Dabei empfiehlt es sich für Unternehmen, einen individuellen Fokus zu setzen, der stark mit den eigenen Bedürfnissen und Ansprüchen korrespondiert.
Generell betrachtet, lassen sich nun einige Faktoren identifizieren, die sich als entscheidend erweisen. Hier betrachten wir die sechs wichtigsten davon:
#1: Benutzerfreundlichkeit
Intuitivität steht ganz oben: Systeme sollten Support-Teams und Kunden gleichermaßen ein angenehmes Nutzungserlebnis bieten. Sie müssen den Service vereinfachen und effektiver gestalten; da ist eine komplizierte Handhabung überaus hinderlich. Dabei stellt es eine wichtige Anforderung dar, dass der Helpdesk verschiedene Kanäle – wie E-Mail, Chat, Telefon etc. – unterstützt und nahtlos integriert.
#2: Workflows und Automatisierungen
Eine gute Helpdesk-Software hält vorkonfigurierte Workflows parat, mit denen Teams effektiv arbeiten können. Ebenso erweist es sich als hilfreich, wenn sie Tickets gemäß definierter Regeln den richtigen Teams oder Mitarbeitern zuweist. Genauso können Vorlagen für automatische Bestätigungen und Antworten sowie automatisierte Eskalationen zu wertvollen Zeitersparnissen führen.
#3: Skalierbarkeit und Stabilität
Die richtige Helpdesk-Software wächst mit ihren Aufgaben: Kommen mehr Tickets, Agenten (Benutzer) und Daten dazu, darf das kein Problem darstellen. Das Gleiche gilt für Zeiten mit einer ungewöhnlich hohen Auslastung – diese sollten nicht zu Ausfällen oder eklatanten Verlangsamungen führen.
#4: Sicherheit und Compliance
Die effektive Unterstützung steht bei einem Helpdesk-Ticketsystem ganz oben, doch das schmälert nicht die Bedeutung von Sicherheit. Granulare Rechte und Rollen verteilen – und nur autorisierten Personen Zugang auf bestimmte Daten geben – zu können, bringt viel Kontrolle und schützt vor einer missbräuchlichen Nutzung. Zudem darf die Nutzung des Systems keine geltenden Rechtsvorschriften wie Aufbewahrungspflichten und die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) verletzen.
#5: Freie Wahl beim Lizenzmodell
Bei Helpdesk-Software unterscheiden wir zwischen Cloud-Hosting (Abruf per Webbrowser) und On-Premises-Hosting (lokal; vor Ort). Beide Lizenzmodelle haben ihre jeweiligen Vorteile: Cloud-Lösungen versprechen einen geringeren Aufwand und weniger Anfälligkeit für Probleme, wobei Unternehmen mit einem lokal gehosteten System selbst die volle Kontrolle haben. Idealerweise stellt ein Anbieter beide Versionen zur Verfügung, so dass Kunden die freie Wahl haben.
#6: Integration und Anpassbarkeit
Dieser Punkt wird häufig unterschätzt, denn tatsächlich ist es nicht unerheblich, ob das System in die bestehende Tool-Landschaft eines Unternehmens oder einer Organisation passt. Schnittstellen (API) erweisen sich als wichtig, um das Ticketsystem zum Beispiel zusammen mit einem CRM-Tool oder einer Wissensdatenbank zu nutzen.
Des Weiteren erweisen sich Faktoren wie die Kategorisierung von Tickets – zum Beispiel in einer Kanban-Ansicht –, Berichte und Analysen, ein Self-Service-Portal und KI-Implementierungen wie durch automatisch generierte Zusammenfassungen von Tickets als bedeutsam.
Helpdesk-Ticketsysteme und ihre Einsatzgebiete (Use Cases)
Ein effektiver Helpdesk bringt Unternehmen im Alltag erheblich voran. Das zeigt sich vor allem im IT Service Management (ITSM), im Kundensupport und -Service, im HR-Support, im Projektmanagement oder im Facility Management. Helpdesk-Systeme können grundsätzlich in fast allen Unternehmensbereichen Sinn ergeben.
Bewährt haben sie sich vor allem im Kundenservice wie im Contact Center und im IT-Support. Vor allem bei einer hohen Menge an Anfragen, Problemen und Konversationen gestalten sie die Kommunikation und Informationsflüsse übersichtlich, transparent und nachvollziehbar. Das zählt umso mehr, wenn die Konversationen von verschiedenen Kanälen – wie Telefon, E-Mail, verschiedenen Social-Media-Plattformen oder Messenger-Diensten – kommen.
Warum sollten Unternehmen Helpdesk-Software nutzen?
Mithilfe von Helpdesk-Software können Unternehmen effizient, übersichtlich und zielführend agieren. Kunden erfahren einen besseren Service und Mitarbeiter ein angenehmeres sowie effektiveres Arbeiten. Kommunikation zu strukturieren, organisieren, dokumentieren und optimieren, bildet einen wichtigen Faktor. All dies läuft darauf hinaus, dass Unternehmen Zeit sowie Ressourcen sparen und von einer höheren Kundenzufriedenheit profitieren.
Wichtige Gründe für dedizierte Helpdesk-Software
Hier finden sich die wichtigsten Gründe, um Helpdesk-Software zu nutzen:
- effektive Verwaltung von Kommunikation
- Steigerung der Kosteneffizienz
- Zentralisierung von Anfragen
- besser informierter Support
- Kontrolle für Service Level Agreements (SLA)
- Transparenz und Nachverfolgung von Kommunikation
- leicht zugängliche Antworten durch Wissensdatenbanken
- einfachere teamübergreifende Zusammenarbeit
- Prozessautomatisierungen
- Skalierbarkeit und anpassbare Workflows
- Zugriffssteuerung und Sicherheitsfunktionen
- kontinuierliche Verbesserung durch Analysen und Feedback
Unternehmen können also umfänglich von einem Helpdesk-Ticketsystem profitieren. Wie wichtig dabei einzelne Faktoren sind, fällt höchst individuell aus. Entsprechend unterschiedlich ist die konkrete Nutzung.
Grundsätzlich gilt: Je größer der Support ist und je mehr Anfragen es gibt, desto mehr macht sich eine Softwarelösung bezahlt.
Entscheidende Faktoren für die Bewertung
Um Helpdesk-Ticketsysteme angemessen und systematisch evaluieren zu können, müssen die richtigen Kriterien im Blick sein. Das Grundprinzip lautet dabei, dass eine Software den größtmöglichen Nutzen für das jeweilige Unternehmen erbringen sollte. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass Anwender im Idealfall hinlänglich und umfassend profitieren – bei einer intuitiven Handhabung und ohne (schwerwiegende) Störungen.
Im Einzelnen weisen die folgenden Faktoren eine hohe Bedeutung auf:
- Funktionen und Merkmale
- Serviceportal / Interface
- Wissensmanagement
- Suche
- Dashboard
- Benutzerrollen und Rechte
- Management
- Status, Zuordnung und Priorisierungen der Tickets
- Automatisierungen
- Prozessmanagement
- Verschlüsselung
- Reporting und Tracking
- Benutzerfreundlichkeit
- Kundenservice
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Weiterempfehlungsrate
- Hosting: Managed (Cloud) / On-Premises
- “Go live” (Zeit für die Implementierung)
Bei der konkreten Auswahl einer Helpdesk-Software kann die Bedeutung der einzelnen Faktoren ganz individuell ausfallen. Ergo gibt es kaum Pauschal-Lösungen, sondern Unternehmen müssen das jeweilige Helpdesk-System mit ihren Ansprüchen abgleichen.
Jedoch lässt sich auf dieser Basis sehr wohl ein profunder Vergleich ziehen, da für einen fairen und objektiven Überblick generelle beziehungsweise standardisierte Aspekte entscheidend sind.
Ebenso können Empfehlungen gute erste Hinweise darauf darstellen, mit welchen spezifischen Helpdesk-Softwarelösungen man sich als Organisation spezifisch befassen sollte.
Die wichtigsten Vorteile eines Helpdesk-Ticketsystems
Es gibt gute Gründe, um sich für eine Helpdesk-Software zu entscheiden. Unabhängig davon, um welche spezifische Lösung es sich handelt, gibt es einige Vorteile, die für Helpdesks universell gelten. Selbstverständlich unterscheidet sich die Ausprägung dieser Faktoren bei den einzelnen Systemen.
Hier finden sich nun die entscheidenden Faktoren:
#1: Zentralisierung
Hier geht es um die vielbesagte All-in-one-Lösung: Software, die Prozesse wie die Kommunikation aus verschiedenen Kanälen, Wissensdatenbanken, Assets, Dokumentationen, Berichte und Analysen etc. zentralisiert abdeckt.
Im Kundenservice sind es typischerweise die diversen Support-Kanäle wie E-Mail, Telefon oder Chat, die ein Helpdesk an einem Ort “vereinheitlicht”. So lassen sich Kunden zum Beispiel ohne viel Aufwand von einem Kanal zum nächsten leiten
#2: Guter Kundenservice
Unternehmen nutzen Helpdesks vor allem, um die Kommunikation mit ihren Kunden zu optimieren. Was für ein Service-Erlebnis Klienten verspüren, erweist sich als äußerst entscheidend für die Außenwahrnehmung eines Unternehmens.
Die richtige Helpdesk-Lösung optimiert nun die damit zusammenhängenden Prozesse und vereinfacht das Geschehen für alle Beteiligten. Kurzum: Der Kundenservice gewinnt an Qualität und verläuft schneller sowie reibungsloser.
#3: Automatisierung
Was automatisch abläuft, bedarf weniger Aufwand und lässt mehr Platz für andere – oftmals wichtigere – Aufgaben. So verursachen viele unnötige Routineaufgaben im Helpdesk Opportunitätskosten. Durch die Verwendung von KI-Chats, Workflow Automations, automatisch erstellten Tickets, Self-Service-Portalen und Wissensdatenbanken lassen sich Prozesse beschleunigen und Effizienzsteigerungen erzielen.
#4: Kontextualisierung
Der Kontext ist entscheidend: Dies gilt für viele Bereiche. Bei einem Helpdesk trifft dies in einem besonderen Maß zu, so dass für eine zielgerichtete und erfolgreiche Kommunikation unbedingt klar sein muss, wie Informationen miteinander zusammenhängen. Das richtige Helpdesk-System macht genau das: Es stellt anhand von Tickets Zusammenhänge her, so dass die Kommunikationsabläufe und die zugehörigen Dokumente passend zugeordnet sind.
#5: Wissensmanagement und Dokumentation
Wissen, Nachvollziehbarkeit und die Auffindbarkeit von Informationen: All dies sind Faktoren, an denen Unternehmen entweder verzweifeln oder aus denen sie große Vorteile generieren können.
Insbesondere relevantes Wissen muss gut genutzt sein, um aus ihm gebührend Kapital zu schlagen. Somit erweisen sich ein ausgeklügeltes Wissensmanagement – auf Basis einer Knowledge Base – und eine übersichtliche Dokumentation als ungemein wichtig für ein Helpdesk-System.
#6: Analysen
Analysen und Berichte bringen wertvolle Erkenntnisse, um das eigene Service Management besser zu verstehen und es sukzessive zu verbessern. Auch können Agenten durch Analysen und Berichte Überblicke über Bearbeitungsstände (von Tickets gewinnen) und Entwicklungen verfolgen. Beispielsweise lässt sich so verfolgen, wie effektiv einzelne Agenten arbeiten und wie sie ihre Arbeit noch optimieren können.
Tipps für die Auswahl der passenden Helpdesk-Lösung
Hier finden sich einige nützliche Tipps, um bei der Auswahl eines Helpdesk-Ticketsystems geschickt und folgerichtig zu agieren
#1: Individuelle Ansprüche priorisieren
Welche Ansprüche das richtige Helpdesk-Ticketsystem erfüllen sollte, kann sich individuell stark voneinander entscheiden. Je nach der Art der Nutzung, der Branche, den Zielvorgaben oder auch dem Teamgefüge kann es große Unterschiede geben.
Somit zählt es, nicht nur generelle Kriterien zu Rate zu ziehen, sondern individuelle Schwerpunkte zu setzen. Die Frage sollte lauten: Mit welchem System können Sie Ihre Ziele am besten erreichen?
#2: Knackpunkt: Preis-Leistungs-Verhältnis
Viel Leistung für möglichst wenig Geld: Diese Maßgabe ist aus Kundensicht fast immer wichtig. Wie so oft kommt es hier auf eine gute Balance an. Nicht immer verspricht ein günstiges System auch ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und nicht immer muss dasselbe bei einem höherpreisigen System schlecht ausfallen.
Interessenten sollten primär den Nutzen im Blick haben und in zweiter Instanz auf den Preis schauen. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass ein System nicht nur günstig genug, sondern auch wirklich preiswert ist.
Ebenso ist Weitsicht gefragt: Zu oft haben Interessanten nämlich nur die reinen Anschaffungskosten im Blick. Tatsächlich zeigen jedoch Maßgaben wie die Total Cost of Ownership (TCO; Gesamtbetriebskosten) ein vollständigeres Bild – und bringen bei den jeweiligen Anbietern deutlichere Unterschiede zu Tage.
#3: Benutzerfreundlichkeit ist nicht nur ein Buzzword
Viele Anbieter reden von Benutzerfreundlichkeit und einem positiven Erlebnis mit ihrer Software. Dies erscheint oft wie ein Faktor, der zwar wichtig, aber überbetont ist.
Fest steht: Systeme sind nur so gut, wie Anwender dazu imstande sind, ihr Potenzial auch zu entfalten. Halten sie hochklassige Funktionen bereit, die aber viele Nutzer aufgrund ihrer Komplexität oder Umständlichkeit nicht anwenden können, ist das nicht viel Wert. Vielmehr bringen einige vermeintlich simple Funktionen, die Anwender besonders frequentiert nutzen (ohne dabei auf Probleme zu stoßen), oft die entscheidenden Vorteile.
Bei Helpdesk-Ticketsystemen entscheidet letztlich, wie genau Nutzer sie erleben.
#4: Auf das Modell “Concurrent Agents” setzen
„Concurrent Agents“ ist die Bezeichnung für die Anzahl der Agenten, die gleichzeitig an einem System angemeldet sind.
Dies ist ein interessantes und kosteneffizientes Lizenzierungsmodell für Unternehmen – wie zum Beispiel Callcenter –, die eine häufige Rotation von Agenten haben. Anstatt für jeden einzelnen Agenten mit Systemzugriff zu bezahlen, zahlt das Unternehmen nur für diejenigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt maximal gleichzeitig im System sind.
Zum Beispiel könnte ein Call Center 100 Agenten haben, die in vier Schichten arbeiten, um eine 24/7-Abdeckung zu gewährleisten. Somit müssten zu einem bestimmten Zeitpunkt nur 25 Agenten (100/4) gleichzeitig angemeldet sein. Wenn die Lizenzierung über „Concurrent Agents“ erfolgt, muss das Unternehmen so nur für 25 Lizenzen zahlen, statt für 100.
#5: KI und Automatisierungen: den Nutzenfaktor hoch halten
Der Hype um die Vorteile Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierungen ist vielerorts groß – und das zum größten Teil berechtigt. Doch bilden diese keinen Selbstzweck, sondern sind nur so wertvoll wie der Nutzen, den sie erbringen. Eine KI-Implementierung erweist sich zum Beispiel dann als sinnlos, wenn Anwender sie nicht gewinnbringend nutzen können.
KI und Automatisierungen können große Fortschritte bedeuten, sollten jedoch immer in direkter Verbindung zur konkreten Anwendung eines Helpdesk-Ticketsystems stehen.
#6: “Go live” und Support-Faktoren hoch bewerten
Diesen Faktor unterschätzen viele Organisationen, was ihnen allerdings sehr zum Nachteil sein kann. Denn wer eine Software erwirbt, hat ein berechtigtes Interesse daran, diese möglichst schnell in die Alltagsnutzung zu überführen. Schließlich kam die Anschaffung oft erst dadurch zustande, dass drängende Missstände oder hohe Verbesserungspotenziale identifiziert wurden.
Der Support spielt nun eine wichtige Rolle dabei, die Implementierung (“Go live”) möglichst schnell und reibungslos vonstattengehen zu lassen und zukünftig eine erfolgreiche Nutzung zu unterstützen. So können Nutzergruppen tatsächlich hinlänglich vom Helpdesk-System profitieren und Unternehmen davon Kapital schlagen.
#7: Auf Sicherheit und Compliance Wert legen
Sicherheitsbedrohungen, Datenklau und Cyberkriminalität sind äußerst real – viele Organisationen werden darauf erst ausreichend nachdrücklich aufmerksam, wenn es bereits zu spät ist. So wie zu einem Fahrrad ein ausreichend hochwertiges und sicheres Schloss gehört, benötigt ein Helpdesk-Ticketsystem ausreichende Sicherheitsfunktionen wie Datenverschlüsselungen und muss dazu führen, dass Nutzer interne und gesetzliche Vorschriften wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einhalten können.
Fazit: Helpdesk-Software – vielfältiger Nutzen
Helpdesk-Ticketsysteme ergeben in vielerlei Hinsicht Sinn; ihre Einsatzgebiete und die Gründe für die Nutzung sind mannigfaltig. Für Mitarbeiter und Kunden können sie gleichermaßen hohe Mehrwerte bedeuten. Dabei muss ihr Nutzenfaktor zu den Anforderungen der jeweiligen Organisation beziehungsweise des jeweiligen Teams passen: Sie sollten den Anwendungsfall gut abdecken können.
Sind es nicht immer die gleichen Faktoren, die dabei im Vordergrund stehen, sollten Entscheider sich doch an den wesentlichen Kriterien und Vorteilen orientieren, die Helpdesk-Ticketsysteme bieten. Mehr Aufmerksamkeit verdienen dabei einige typische „Blind Spots” wie die Zeit für die Implementierung, die nutzerspezifische Bedienbarkeit oder die Total Cost of Ownership (TCO).