Was verstehen wir unter Kundenservice?
Der Kundenservice umfasst sämtliche Aktivitäten, mit denen Unternehmen Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung unterstützen. Dieser erweist sich in dem Sinn als enorm wichtig, als dass zufriedene Kunden nicht nur Unternehmen treu bleiben, sondern auch zu wiederkehrenden Käufen neigen und maßgeblich zu einer positiven Wahrnehmung über öffentlich zugängliche Bewertungen oder Feedback beitragen.
Aufgaben im Kundenservice
Zu den Aufgaben zählt typischerweise unter anderem Folgendes:
- Probleme lösen
- Beschwerde- und Eskalationsmanagement betreiben
- Kunden an die richtigen Stellen leiten
- Produktvorschläge anbieten
- allgemeine Fragen beantworten
Ganzheitlich betrachtet kommt noch Folgendes dazu:
- Support proaktiv (bevor Probleme auftreten) betreiben
- nahtlos über unterschiedliche Kanäle kommunizieren
- emotionale Intelligenz walten lassen
- durch Support-Fälle Prozesse optimieren
- Kundenservice in der „DNA“ des Unternehmens verankern
Übergeordnet geht es um diese Faktoren:
- eine positive Erfahrung schaffen
- Vertrauen und Loyalität aufbauen
- Kundenzufriedenheit und -bindung fördern
Dies kann sowohl vor Ort als auch über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media erfolgen.
Kundenservice-Management: Hintergründe
Unter Kundenservice verbirgt sich mehr, als reaktiv Anliegen sowie Probleme von Kunden zu klären. Moderner Kundenservice kann auch proaktiv erfolgen, autark vom Kunden vonstatten gehen (Self-Service) sowie automatisiert erfolgen.
Hier finden sich einige wissenswerte Hintergründe dazu.
Kundenservice-Management: Was ist das?
Mit Kundenservice-Management (engl. Customer Service Management; CSM) zielt ein Unternehmen darauf ab, Kunden zufriedenstellende Service-Leistungen, welche die Loyalität erhöhen und das eigene Image fördern, zu bieten.
Es handelt sich um einen wichtigen Teilbereich des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management; CRM), welches sämtliche Interaktionen von Unternehmen und deren aktuellen sowie potentiellen Kunden abdeckt, und soll die gebotene Servicequalität gezielt verbessern.
Wichtig dabei: Probleme, Fragen und weitere Anliegen sollen schnell und umfassend geklärt werden – hierfür müssen die Aktivitäten des Kundenservices, weiterer Teams und des betreffenden Kunden selbst möglichst gut aufeinander abgestimmt sein (Orchestrierung).
Den Kundenservice optimieren: Warum ist das wichtig?
Die Qualität des Kundenservices bestimmt maßgeblich über die Beziehungen von Kunden und Unternehmen. Liefert ein Unternehmen einen Service, der sämtlichen Ansprüchen von Kunden gerecht wird, individuell auf sie zugeschnitten ist und proaktiv agiert, fördert es damit die eigene Entwicklung immens.
So fängt der Kundenservice bereits an, bevor Kunden etwas kaufen oder eine Dienstleistung nutzen, sondern ist ein umfassender Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Kunden unterstützen und deren Interessen in den Mittelpunkt stellen. Er sollte auch nicht erst zum Vorschein kommen, wenn Kunden Probleme haben, sondern diese möglichst von Anfang an verhindern. Ebenso erwarten moderne Kunden jederzeit den von ihnen bevorzugten Kanal (wie Telefon, E-Mail, SMS, Messenger oder Chatbot) nutzen zu können.
Die Anspruchslage ist also durchaus hoch und komplex – und der Service ein Bereich, der insbesondere für die Außenwahrnehmung eines Unternehmens, aber auch für den (langfristigen) Umsatz eine enorme Bedeutung aufweist.
„There is only one boss. The customer.”
Wichtige Aspekte eines guten Kundenservice-Managements
Es gibt einen großen Unterschied zwischen dem Anspruch, einen Kundenservice schlicht zur Verfügung zu stellen oder ihn auf einem hohen Niveau erfolgreich zu betreiben.
Entscheidende Erfolgsfaktoren liegen in diesen Aspekten:
- Ein adäquates Prozessmanagement optimiert die Services – wie die Anfragen-Beantwortung und das Beschwerde-Management – und ermöglicht, dass Anliegen schnell, zufriedenstellend und transparent geklärt werden.
- Durch Kundenservice-Software, Automatisierungen und KI-gestützte Lösungen sparen Mitarbeitende Zeit und Kunden profitieren von besseren Ergebnissen.
- Der Kunde muss im Fokus stehen: Personalisierte Ansprachen sind ein guter Anfang, weiter führen ein auf individuelle Erwartungen zugeschnittener Service und das Anbieten unterschiedlicher Service-Optionen (z. B. Self-Service oder ein Gespräch mit einem Kundenbetreuer).
- Ein guter Kundenservice agiert proaktiv und löst im besten Fall Probleme für Kunden, bevor sie sich beim Kunden bemerkbar machen.
- Werden Service-Leistungen auf Basis von Kunden-Feedback regelmäßig angepasst, erfüllen diese viel eher ihren Zweck und steigern die Kundenzufriedenheit immens.
Kundenerwartungen und unternehmerische Ziele
Kundenerwartungen und unternehmerische Ziele können auseinandergehen; das sollten sie aber nicht, wenn Unternehmen ihre Ziele ernsthaft erreichen wollen. In anderen Worten: Beim Service müssen unternehmerische Ziele an Kundenerwartungen gekoppelt sein, damit sich beide Faktoren gleichzeitig erfüllen lassen – und das Prädikat „Erfolgreich“ verdient ist.
Was erwarten Kunden vom Service?
Immer wenn Kunden den Service konsultieren oder Self-Service-Optionen nutzen, haben sie ein Problem, Fragen oder ein drängendes Anliegen. Eine schnelle Reaktion und Lösung stellen somit die oberste Maxime dar.Kurzum: Das Anliegen soll zufriedenstellend und ohne langes Warten geklärt werden.
Um dies zu erreichen, sollten folgende Erwartungshaltungen erfüllt sein:
- Lösungen und Antworten kommen rasch und ohne unnötige Verzögerungen zustande.
- Die Informationen sind sachlich richtig sowie präzise und verlässlich.
- Unterstützung gibt es über die bevorzugten Kanäle und zu Zeiten, die dem jeweiligen Kunden passen.
- Bei aufwändigen Problemen müssen von Anfang an die Prozesse, der Zeitrahmen und etwaige Kosten klar sein.
- Persönliche Ansprache, Empathie und Freundlichkeit in der Kommunikation, auch bei einem automatisierten Kundenservice.
Was sind wichtige unternehmerische Ziele für den Kundenservice?
Wenn ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden erfüllt, leistet es eine erfolgreiche Arbeit. Doch wie sieht das in konkrete Ziele und quantifizierbare Werte übersetzt aus?
Hier finden sich kurz und knapp einige Ansätze:
- Um die Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu messen, bieten sich Metriken wie der Customer Satisfaction Score (CSAT) oder der Net Promoter Score (NPS) an. Für diese lassen sich bestimmte Werte als Zielvorgaben definieren.
- Der Service ist nicht ausschließlich, aber maßgeblich für die Kundenloyalität und Kundenbindung verantwortlich, die sich in Metriken wie Wiederverkaufsraten, der durchschnittlichen Dauer von Kundenverhältnissen (Customer Lifetime Value; CLV), der Kundenbindungsrate (Retention Rate) und der Abwanderungsrate (Churn Rate) beziffern lassen.
- Prozessoptimierungen zählen auch im Kundenservice: Wie gute Prozesse funktionieren, können Unternehmen zum Beispiel an Bearbeitungszeiten oder dem Anteil an Lösungen bei Erstkontakt (First Contact Resolution; FCR) bemessen.
- Kontinuierliche Verbesserung ist auch bei der Servicequalität ein wichtiges Credo und lässt sich durch interne Audits oder Kundenfeedback bemessen.
- Der Umsatz spielt in vielen Belangen eine wichtige Rolle – beim Kundenservice etwa durch Up- und Cross-Selling – und lässt sich zum Beispiel durch den aus Servicekontakten generierten Umsatz und die Anzahl von Upsells berechnen.
Kundenservice-Management:
die Vorteile
Wenn Unternehmen ihre Servicequalität verbessern oder auf einem konstant hohen Niveau halten, hat dies zweifellos einige Vorteile.
Dafür können wir verschiedene Perspektiven zu Rate ziehen:
- die Kundensicht
- die Mitarbeitersicht
- die Unternehmenssicht
Sie unterscheiden sich in einigen Aspekten und Schwerpunkten voneinander, doch zielen prinzipiell auf das Gleiche ab – einen hilfreichen, schnellen und gut erreichbaren Service.
„Customer experience isn’t an expense. Managing customer experience bolsters your brand.“
Was dieser für alle Beteiligten bewirkt, zeigt sich unter anderem an den folgenden Punkten.
Vorteil #1: Zufriedene, loyale Kunden
Kundenservice an den Interessen der Kunden vorbei zu führen, würde den selbigen ad absurdum bringen. Somit stehen diese logischerweise an erster Stelle, was die Kundenzufriedenheit – zusammen mit der daraus folgenden Loyalität – zum wichtigsten Vorteil macht. Auch hat ein exzellenter Service den Vorteil, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen, was die Reputation steigert.
Vorteil #2: Förderung des Umsatzes
Zufriedene Kunden bewirken einen höheren Umsatz und langfristige Beziehungen, die sich noch deutlich mehr als Upselling bezahlt machen können. Kurzfristig hohe Verkaufswerte und langfristig ein großer Kundenstamm sind enorm wichtige unternehmerische Kriterien.
Vorteil #3: Effektive Prozesse und Workflows
Prozessautomatisierungen wie beim Ticketmanagement oder bei Folgeaufgaben nach Kundenkontakten sparen Zeit und Fehler. Ebenso können Teams mit klaren Strukturen sowie transparenten Prozessen effektiver arbeiten und bessere Ergebnisse erzielen.
Vorteil #4: Motivierte Mitarbeiter
Ein funktionales Service-Management bewirkt auch, dass Mitarbeiter motiviert zu Werke gehen und mehr Engagement zeigen. Das liegt vor allem daran, dass gut abgestimmte Workflows und strukturierte Prozesse zu weniger Stress und wahrnehmbare Erfolge zu einem positiven Mindset führen.
Vorteil #5: Stabilität und Nachhaltigkeit
Funktioniert das Kundenservice-Management auf einem hohen Niveau – mit schnellen, guten und individuellen Lösungen –, profitieren alle Beteiligten davon. So steht der Kundennutzen direkt mit Mitarbeiterinteressen und der Unternehmenslage in Verbindung. Bekommen Kunden einen erstklassigen Service, führt dies zu langfristigen Beziehungen und stabilen Verhältnissen, was für Unternehmen ungemein wertvoll und auch für Mitarbeiter zuträglich ist.
Software für Kundenservice-Management
Zu einem Service, der den Ansprüchen von Kunden vollends gerecht wird, gehören eine gute Struktur, ein fortschrittlicher Informationsfluss und der geschickte Einsatz von Wissen.
Kurzum: Um vorherrschende hohe Qualitätsansprüche zu erfüllen und Kunden mehr als nur einen soliden Standard zu bieten, benötigen Unternehmen die richtige Kundenservice-Software.
Anforderungen und wichtige Funktionen
Wie so oft zählen Ergebnisse: Eine Kundenservice-Software sollte intuitiv nutzbar sein – und für Anwender und Kunden spürbare Erleichterungen bringen. Mit einer dedizierten Lösung ergibt sich dabei für gewöhnlich schnell ein Return on Investment (ROI).
Das sind die wichtigsten Anforderungen und Funktionen:
- Mit einem Ticket-Management lassen sich Anfragen zentral erfassen, priorisieren und nachverfolgen.
- Self-Service-Portale wie Wissensdatenbanken (Knowledge Bases), FAQs und Community-Foren liefern einen niedrigschwelligen Zugang zu nützlichen Wissensinhalten.
- Indem Agenten gemeinsam an Anfragen, Zuweisungen und Notizen arbeiten können, entsteht eine optimierte Kollaboration.
- Durch eine DSGVO-Konformität, Zugriffskontrollen und Verschlüsselungen sind Daten geschützt und Compliance ist gewährleistet.
- Durch eine einfache Implementierung, eine intuitive Bedienung und die Möglichkeit der mobilen Nutzung ist die Software benutzerfreundlich.
- Mit KPI-Dashboards, Feedback-Auswertungen und Leistungsberichten lassen sich Berichte und Analysen erstellen.
- Durch die Integration von Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon und Social Media lässt sich ein Omnichannel-Support betreiben.
Die Einbindung von Künstlicher Intelligenz (KI)
Die Vorteile Künstlicher Intelligenz (KI) gewinnen im Kontext des Kundenservice-Managements und von Helpdesk-Lösungen immer mehr an Bedeutung. Zurecht, denn KI kann viel bewirken – sie spart zum Beispiel Zeit, verbessert den Service und leistet ihren Beitrag, um Kunden zufriedener zu machen.
So können zum Beispiel KI-Chatbots und virtuelle Assistenten zu jeder Zeit Kundenfragen beantworten. Auch sparen automatische Ticket-Zuweisungen und die Erstellung von Antwortvorschlägen Zeit und Aufwand. Im Helpdesk profitieren Nutzer etwa von automatischen Klassifizierungen, optimierten Workflows, Vorhersagen und maßgeschneiderter Unterstützung auf Basis der Kundenhistorie.
Selbstständiges Lernen und Erkennen von Stimmungen
Weitere Vorteile bieten das Natural Language Processing (NLP) – selbstständiges Lernen mit Dauer der Nutzung – und sich selbst optimierende Wissensdatenbanken. Auch hilft es enorm, wenn eine KI wiederkehrende Probleme erkennt und entsprechende Lösungen vorschlägt oder durch Stimmungsanalysen den richtigen Umgang mit Kunden in die Wege leiten kann.
Durch Letztere erkennt die KI die Emotionen des jeweiligen Kunden und kann dadurch schnell kritische und dringende Fälle, die es entsprechend priorisiert zu behandeln gilt, identifizieren. Dies gehört genauso zur Personalisierung wie intelligente Vorschläge für Produkte, Lösungen oder Wissensdatenbank-Artikel.
Fazit: Customer Service Management – eine wichtige Stellschraube
Beim Kundenservice handelt es sich um einen Kernbereich für Unternehmen, da sich das Bild ihrer Kunden von den eigenen Leistungen hier unmittelbar manifestiert. Schlechte Service-Erfahrungen bleiben genauso im Gedächtnis wie solche, bei denen der Kundenservice regelrecht als Retter fungierte.
Unternehmen sollten die Bedeutung des Services, denen sie ihren Kunden entgegenbringen, also nicht unterschätzen und immer wieder danach streben, die Qualität zu erhöhen und neue hilfreiche Leistungen anzubieten. Die Personalisierung ist dabei ein Faktor, den Kunden mittlerweile fest einfordern – genauso wie eine dauerhafte Verfügbarkeit. Auch gehören KI-Anwendungen mehr und mehr dazu: Unternehmen sind gefragt, sie vorteilhaft für alle Beteiligten einzusetzen.
Zu betonen ist noch, dass beim Kundenservice Interaktionen und die Art der Kommunikation im Mittelpunkt stehen. Es geht um Menschen und diese fordern verstärkt Empathie und auf ihre individuellen Stimmung sowie Vorlieben abgestimmte Lösungen ein. Zudem sollten Unternehmen stets das Beziehungsgeflecht aus (strategischen) Zielen, der Kundensicht und der Mitarbeitersicht im Blick haben.
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