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Vom ITSM und ESM zu SXPs
Das ITSM befindet sich im Wandel. Ein Denken in Tickets und Prozessen – wie es lange vorherrschte – ist zwar zweckdienlich und wichtig, aber nicht an die neue Realität angepasst: Vermehrt geht es um KI, intelligente Automatisierungen und digitale Erlebnisse, die auf gestiegene Kundenanforderungen und Ansprüche treffen.
In dieser Gemengelage greifen die typischen Service Level Agreements (SLA) als zentrale Leistungsindikatoren zu kurz. Sie müssen um weitere Faktoren, welche das Erleben der Benutzer beziehungsweise Mitarbeiter betreffen, ergänzt werden. Dies ebnet den Weg zu Experience Level Agreements (XLA), welche die Nutzer-Sicht stärker einbeziehen und zu einem wichtigen Faktor machen.
Denkt man nun an die genutzte Plattform, so braucht diese ebenfalls eine Umorientierung. Das klassische Service Management sieht sich um weitere Faktoren, die das Nutzer-Erlebnis verbessern sollen, ergänzt und wird zur Service Experience Platform (SXP). Dabei handelt es sich weniger um einen harten Begriff als um eine Beschreibung einer veränderten Ausrichtung.
Es gibt keine allgemeingültige Definition für SXP, sondern eher eine Zustandsbeschreibung. Die Umschichtung ist dreistufig und bezieht das Enterprise Service Management (ESM) ein:
- Der Ausgangspunkt ist das ITSM, das vor allem darauf ausgerichtet ist, IT-Services effizient zu organisieren.
- Das ESM überträgt die ITSM-Prinzipien auf das gesamte Unternehmen, wichtig sind dabei Bereiche wie der Kundenservice, die Personalabteilung, die Finanzen oder das Facility Management.
- Das SXP richtet sich darauf aus, für die Services eine gute, einfache und konsistente Nutzererfahrung zu schaffen.
Anmerkung: Das ESM ist im Kontext einer Service Experience Platform relevant, weil dieselbe in der Regel nicht beim ITSM aufhört, sondern weitere Bereiche einbezieht.
Darstellen ließe sich dies als eine evolutionäre Entwicklung, die das ITSM ausbaut und in eine moderne Ära überführt. Aber dies ist genauso pathetisch wie übertrieben: Tatsächlich können ITSM, ESM und SXP wunderbar parallel zueinander existieren und halten schlicht für verschiedene Ausrichtungen her.
- Wer einen ITSM-Fokus hat, konzentriert sich vor allem darauf, die Erbringung der typischen IT-Services zu optimieren.
- Mit einem ESM-Fokus zählt es, andere Abteilungen von gewinnbringenden ITSM-Prinzipien profitieren zu lassen.
- Mit einem SXP-Fokus geht es vor allem um Nutzererlebnisse bei zu leistenden Services. Der Blick geht von der Innensicht weiter zur Außensicht: Wie ist die Wahrnehmung der Benutzer und wie lässt sich diese verbessern?
Was gehört alles zu einer Service Experience Platform?
Prinzipiell unterscheidet sich eine Service Experience Platform gar nicht so sehr von einer ITSM-Plattform. Eine SXP ließe sich auch getrost als eine (erweiterte) ITSM-Plattform bezeichnen. Die Basis ist dieselbe, der Fokus und der Aufbau sind dagegen leicht verschieden.
Grob besteht eine Service Experience Platform aus diesen Bestandteilen:
- klassische ITSM-Funktionen
- Self-Service und Servicekataloge
- Wissensmanagement
- Automatisierungen
- KI-Einbindungen
- Messung von Experience-Faktoren
Der wesentliche Unterschied zum ITSM besteht somit vor allem darin, die Plattform stärker auf Experience-Faktoren auszulegen und diese zu messen. Selbst Automatisierungen (zunächst grundlegende und nun vermehrt intelligente) und KI-Einbindungen spielen im ITSM seit geraumer Zeit eine Rolle. Gleichwohl kennzeichnen sie SXPs, da sie für einen Fortschritt stehen, der mehr Optimierungen von Nutzer-Erlebnissen zulässt.
Es lohnt sich also der Blick auf Experience-Faktoren, um die es im Folgenden gehen soll.
So lässt sich die Service Experience messen
Für eine SXP braucht es Experience-Daten, um eine klare Unterscheidung vom klassischen ITSM zu machen und die tatsächliche Nutzererfahrung stärker in den Vordergrund zu rücken.
Die Service Experience lässt sich anhand einer Zusammenstellung verschiedener Daten modellieren. So betrachtet man, wie die Rückmeldungen von Nutzern mit den technischen Daten (Verfügbarkeit, Performance, Observability) mit den Service-Daten (Tickets, SLAs, Reaktionszeiten etc.) sowie den Experience-Daten zusammenhängen.
Durch eine gute Mischung aus quantitativen und qualitativen Daten lässt sich eindeutig ermitteln, welche Probleme die größte Frustration und Schwierigkeit darstellen, um diese schließlich gezielt auszumerzen.
Tipp: Die Datenerhebung klingt gerne mal etwas abschreckend, braucht aber in Wirklichkeit nicht viel. Im Sinne einer Service Experience Platform ist es dabei nur sinnvoll, möglichst valide Kundenrückmeldungen über die Services zu erhalten.
Experience-Daten lassen sich zum Beispiel auf die folgenden Weisen gewinnen:
- CSAT: Der Customer Satisfaction Score ist der Klassiker unter den Zufriedenheitsbefragungen, er wird üblicherweise anhand einer Fünf-Punkte-Skala erhoben. Wichtig ist dabei, nicht zu allgemein zu sein und spezifisch nach der Zufriedenheit mit einem bestimmten Service zu fragen. Als Alternative bietet sich der Net Promoter Score (NPS) an.
- Qualität der Interaktion: Dies ist üblicherweise ein Indikator, der sich nur schwer beziffern lässt. Zumeist müssen Verantwortliche hier auf unstrukturiertes Feedback und eingesammelte Kundenstimmen vertrauen, die womöglich nicht repräsentativ sind. Und doch kann auf dieser Basis ein hilfreiches Bild entstehen, zum Beispiel indem KI die Rückmeldungen strukturiert auswertet und nach Sentimenten (Stimmungsanalyse) sowie wiederkehrenden Mustern untersucht. Es sollte möglichst das Ergebnis zutage treten, dass Kunden sich mehrheitlich gut aufgehoben fühlen.
- Outcome: Wie es der Name bereits sagt, zählt hier ausschließlich das Ergebnis. Dieser Indikator betrachtet, inwieweit die Interaktion etwas bewirkt hat. Wenn zum Beispiel ein betroffener Mitarbeiter nach einem Incident wieder produktiv arbeiten konnte und keine Einschränkungen verspürt hat, ist das Erlebnis als ein klar positives zu werten. In diesem Kontext spielen Metriken wie die First Contact Resolution (FCR) oder auch eine erfolgreiche Self-Service-Nutzung eine Rolle.
- Nutzer-Aufwand: Dieser Faktor ist nicht zu unterschätzen, fällt allerdings häufig aus der Betrachtung. Es geht darum, wie leicht der jeweilige Nutzer sein Ziel erreichen konnte, was ein äußerst entscheidender Punkt ist, um Frustration, Unmut oder Ärger zu vermeiden. Eckpunkte dafür sind zum Beispiel die Anzahl der notwendigen Kontakte, mögliche Weiterleitungen, (erfolglose) Self-Service-Nutzungen und die wahrgenommene Kompetenz der Service-Mitarbeiter.
Bei der Betrachtung von Experience-Daten sollte man nicht den Fehler begehen, typische ITSM-Metriken und die Erfüllung von Service Level Agreements zu vernachlässigen. So spielen zum Beispiel möglichst schnelle Lösungen, ein ausgewogenes Ticketvolumen und die Erfüllung zugesprochener Zeiten ohne Unterbrechungen immer noch eine wichtige Rolle. Diese sollen nicht von Experience-Daten ersetzt werden, sondern in Kombination mit diesen ein zuverlässiges Bild ergeben, das möglichst viel Aufschluss über die Erlebnisse von Kunden beziehungsweise Mitarbeitern zulässt.
Wie belastbar ist der Begriff der Service Experience Platform?
Eine Service Experience Platform ist ein neues Konzept, das den verlagerten Fokus auf Kundenerlebnisse beschreibt. Es soll der Außensicht (Nutzer-Erfahrungen) in Bereichen wie dem ITSM und dem Kundenservice mehr Gewicht verleihen, da die typischen Indikatoren eher die Innensicht der IT-Abteilung widerspiegeln.
Daraus folgt nicht, dass die klassischen ITSM-Plattformen ausgedient haben. Vielmehr werden sie mit Konzepten wie dem SXP erweitert und in die Moderne überführt, die von mehr Möglichkeiten durch KI und intelligenten Automatisierungen sowie gestiegenen Kundenerwartungen geprägt ist. Kurzum: Es braucht eine Kombination aus klassischen Metriken, die sich auch auf die Kundenerfahrung auswirken, und neuen Experience-Werten.
In diesem Zusammenhang begegnen uns bereits Abkürzungen wie DEX (Digital Employee Experience), die Erlebnisse bei der Service-Erbringung in den Vordergrund stellen. DEX bezeichnet die Erfahrungen von Mitarbeitern am digitalen Arbeitsplatz und wird somit maßgeblich von IT-Anwendungen beeinflusst. Der Begriff ist recht neu, aber bereits bei einigen ITSM-Anbietern gut etabliert.
Im Allgemeinen werden Experience-Faktoren zunehmend wichtiger, sodass Begriffe wie SXP durchaus Potenzial aufweisen und für Kundennähe sowie für die Umsetzung neuer Anforderungen stehen. Somit ergibt es ob der Bedeutung positiver Service-Erfahrungen und der Zufriedenheit von Nutzern reichlich Sinn, sich mit SXP zu beschäftigen und die Serviceerbringung stärker darauf auszurichten. Der Begriff ist neu, genau deswegen können „Early Adopter” nun am meisten davon profitieren.
Service Experience Platform (SXP) – zusammengefasst
Eine Service Experience Platform beschreibt weniger eine neuartige Software-Kategorie als vielmehr den Fokus auf positive Erfahrungen, die Nutzer bei der Serviceerbringung machen. So hat es mehr Sinn, die Zufriedenheit und Produktivität in den Vordergrund zu stellen, als sich einseitig an technischen Parametern und einer SLA-Compliance zu orientieren.
Begriffe für eine stärkere Fixierung auf Erfahrungen gibt es viele, darunter Experience Management, Experience-Daten, Digital Employee Experience und eben Service Experience Platform. Dies soll etablierte Kennzahlen und Metriken nicht ersetzen, sondern im Zusammenspiel mit ihnen ein ganzheitliches Bild ergeben, welches das Service Management in seiner Realität – inklusive der Nutzer-Perspektive – widerspiegelt.
So gibt es auch keine Konflikte mit dem ITSM und dem ESM, für die ein Experience-Fokus eher eine sinnvolle Ergänzung als eine harte evolutionäre Ausbaustufe bildet.