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Sich stauende Tickets, zu lange Reaktionszeiten, verärgerte Kunden: Ohne ein effektives Ticket-Management wird es schnell schwierig. Die “Büchse der Pandora” öffnet sich unter anderem durch das Fehlen eines professionellen Ticketsystems sowie ungenaue und wenig strukturierte Vorgehensweisen. Kommen dann noch viele Tickets auf einmal rein, ist es ein undankbarer Job, Prioritäten zu setzen.
Es gilt: Viele Tickets müssen schnell bearbeitet werden, damit ein direkter und spürbarer Mehrwert für Anwender und Kunden entsteht. Dafür muss man effektiv aufgestellt sein und die richtigen Tools parat haben. Dieser Beitrag verrät, wie Unternehmen sich – unter anderem mit KI-Funktionen – ein kompetitives Ticket-Management aufbauen.
Drei Pfeiler eines hoch effizienten Ticket-Managements
Zu viele Tickets auf einmal zu bearbeiten, schadet der Produktivität. Man tut besser daran, sich auf einige wenige Dinge gut zu konzentrieren als auf mehrere Dinge mittelmäßig. Die Lösung, um Tickets besser zu verwalten und sich mehr Freiräume zu verschaffen, besteht vor allem aus diesen Komponenten:- die richtigen Tools, Anwendungen und Features
- Best Practices
- individuelle, menschliche Faktoren
Ein professionelles Ticketsystem – mit KI-Funktionen
Das “richtige” Ticketsystem muss in erster Linie mit nützlichen und anwenderorientierten Basisfunktionen überzeugen. Erst dann kommen Automatisierungen, KI-Funktionen und weiterführende Integrationen so richtig zum Tragen.Die wichtigsten Grundfunktionen
Bei der Auswahl eines Ticketsystems kommt es unter anderem auf diese Faktoren an:- Benutzerfreundlichkeit
- Kommunikationsmöglichkeiten
- übersichtliche Dashboards
- Status, Zuordnung und Priorisierung von Tickets
- Wissensmanagement
- Workflow-Automatisierungen
- Kundenservice
- Skalierbarkeit
- Zeit für die Implementierung
- Reporting und Tracking
- Verschlüsselung
Nutzung Künstlicher Intelligenz (KI)
Erst wenn diese Punkte gut abgedeckt sind und die ITSM-Reife auf einem soliden Niveau ist, können Unternehmen so richtig von KI-Anwendungen und fortschrittlichen Automatisierungen für das Ticket-Management profitieren. So verspricht ein KI-gestütztes Ticketing unter anderem effiziente Prozesse, geringere Kosten, Zeitersparnisse, Konsistenz und Zuverlässigkeit sowie eine hohe Kundenzufriedenheit.
Es ist zu empfehlen, KI für das Ticket-Management schrittweise und gemäß der individuellen Situation zu implementieren. Eine Möglichkeit dafür stellen flexible KI-Services dar.
Beispiele für die KI-Anwendung
Diese beiden kurzen Beispiele veranschaulichen, welchen Nutzen KI für das Ticket-Management erbringt. Sie stellen natürlich nur einen Teil dessen dar, was mit KI alles möglich ist.
Beispiel #1 – Klassifizierungen: Die KI-Anwendung ordnet eingehende Tickets automatisch Kategorien wie Incidents, Problemen oder Service-Anfragen zu und versieht sie mit Prioritäten. Das Ganze funktioniert auf Basis des Inhalts, von Keywords sowie von historischen Daten und führt zu einem schnelleren Routing sowie einer zügigen Bearbeitung.
Beispiel #2 – Zusammenfassungen: Die KI fasst lange Ticketverläufe und Beschreibungen kompakt zusammen. Durch diese “Kurzfassungen auf Knopfdruck” können sich Agenten schnell informieren und Sachverhalte erfassen. Das führt unter anderem zu schnellen Reaktionen, effizienten Übergaben und einem insgesamt wertigeren Kundenservice.
Best Practices
Für ein effektives Ticket-Management kommt es darauf an, die richtigen Schritte (zur richtigen Zeit) zu gehen. Das Ticketsystem ist ein wichtiger Grundstein des Erfolgs, doch Teams sollten ebenso gut organisiert sowie zielorientiert arbeiten und dabei für ihre Organisation individuell passende Mittel und Methoden anwenden.
Die folgenden Best Practices erweisen sich dabei als hilfreich:
#1: Metriken kontextbasiert einsetzen
ITSM-Metriken eignen sich hervorragend, um Leistungen, Ergebnisse oder Rahmenbedingungen zu quantifizieren. Jede Metrik beleuchtet einen Teil der Wahrheit und muss sauber erfasst sein, um aufschlussreich zu sein. Wichtig ist, dass Metriken richtig in die bestehenden Kontexte eingeordnet und sinnvoll ausgewählt sind, um den Status quo akkurat repräsentieren zu können.
Wer also die individuell richtigen Metriken auswählt, sie mit Kontexten und nach Möglichkeit mit qualitativen Daten – wie Feedbacks oder Befragungsergebnissen – versieht, bekommt ein zuverlässiges Gesamtbild. Auf Basis dessen lassen sich Justierungen, neue Maßnahmen oder schlicht eine Beibehaltung des Status quo beschließen, um ein robustes Ticket-Management bieten zu können.
#2: Mit Assessment-Ergebnissen arbeiten
Assessments klingen anstrengend und kompliziert, lassen sich für das Ticket-Management jedoch recht schnell und einfach bewerkstelligen. Zum Beispiel dient der ITSM-Reifegrad als eine ausgezeichnete Grundlage, um den eigenen Stand anhand verschiedener Dimensionen zu erfassen. Dies stellt Vergleichbarkeit her und dient als eine hervorragende Referenz, um gezielte Verbesserungen einzuleiten.
#3: Wissensdatenbank pflegen und weiterentwickeln
In einigen Unternehmen “verstauben” Wissensdatenbanken wie Bücher in einem verlassenen Winkel einer Bibliothek, das Tagesgeschäft bekommt den Vorrang. Doch können Wissensdatenbanken eben dieses enorm erleichtern, wenn sie aktuelle Learnings, Anleitungen, Dokumentationen sowie Erfahrungswerte parat halten.
Wichtig ist, dass sich Wissensdatenbanken leicht pflegen lassen und niedrigschwellig zugänglich sind. Hilfreiche Vorgehensweisen bestehen zum Beispiel darin, Tickets direkt in Wissensdatenbank-Artikel umzuwandeln, relevante Antworten aus Meetings aufzuzeichnen oder Mitarbeitenden “Anleitungen für Anleitungen” bereitzustellen.
#4: Verstärkt auf Self-Service setzen
Insbesondere um hohen Ticket-Volumina entgegenzuwirken, erweist sich ein gut aufgestelltes Self-Service-Portal als wertvoll. Dieses fängt vor allem solche Servicefälle auf, die sich wiederholen, einfach sind und zum Standard gehören, aber für gewöhnlich viel Zeit in Anspruch nehmen.
Im Endeffekt kommt es durch einen funktionalen Self-Service zu deutlich weniger Tickets, was anspruchsvollen Anfragen und Problemstellungen mehr Raum gibt.
Das führt zu mehreren positiven Effekten:
- Das Ticketvolumen insgesamt sinkt.
- Kompliziertere Fälle erhalten mehr Aufmerksamkeit.
- Es kommt insgesamt schneller zu effektiven Lösungen.
#5: Service Desk bestmöglich automatisieren
Viele Abläufe lassen sich automatisieren. Dazu gehören zum Beispiel die Klassifizierung, Priorisierung und Zuweisung von Tickets oder bestimmte Benachrichtigungen an Kunden. Ebenso verhelfen wiederverwendbare Prozessvorlagen und Workflow Automation dazu, reichlich Zeit zu sparen und von intelligenten, strukturierten Abläufen zu profitieren.
Individuelle, menschliche Faktoren
Künstliche Intelligenz nimmt in vielen Bereichen an Bedeutung zu – so auch im Ticket-Management. Was aufgrund der zahlreichen Erleichterungen und Effizienzsteigerungen durchaus seine Berechtigungen hat, lenkt jedoch den Fokus von den oftmals so entscheidenden menschlichen Faktoren ab.
Dabei zählen menschliche Fähigkeiten im KI-Zeitalter teilweise noch mehr als zuvor. Es geht darum, diese im Zusammenspiel mit Künstlicher Intelligenz klug einzusetzen, sodass insgesamt neue Potenziale geweckt werden und bessere Ergebnisse winken.
Wichtige Fähigkeiten von Teams im Ticket-Management sind zum Beispiel:
- Empathie und emotionale Intelligenz (insbesondere in angespannten Situationen)
- logische Entscheidungsfindung
- Überblick und Einordnung in Kontexte
- kompetente Beurteilung, wie wichtig die Anliegen hinter Tickets sind
- kreative, unkonventionelle Problemlösungen
Es zählt, sich dieser und weiterer Faktoren bewusst zu sein, sie zu fördern und auszubauen sowie strategisch geschickt einzusetzen. Gutes Ticket-Management hängt in hohem Maß von den Menschen ab, die dafür verantwortlich zeichnen.
Fazit: Ticket-Management – das Gesamtbild entscheidet
Ein effektives Ticket-Management ist oft der Schlüssel zu verlässlichen und qualitativen Services. Der Erfolg hängt von einer Reihe an Faktoren ab. So erweist sich ein professionelles Ticketsystem, das sowohl die wichtigen Grundfunktionen als auch KI-Anwendungen bietet, als entscheidend. Gezielt Best Practices – wie die richtigen Metriken, Wissensdatenbanken oder Self-Services – anzuwenden, bringt Anwender ebenso voran wie wichtige individuelle Fähigkeiten.
Im Endeffekt sind Teams gefragt, ein individuell passendes Ticket-Management für sich und ihre Kunden zu etablieren. Welche Schritte am sinnvollsten sind, hängt stark vom eigenen Reifegrad beziehungsweise den vorhandenen Stärken und Schwächen ab.
Jedoch sollten sich Unternehmen nicht zu einseitig auf bestimmte Faktoren konzentrieren, sondern immer das Gesamtbild im Auge behalten. Kontinuierliche Verbesserung, ausgehend von den Basisfaktoren und hin zu fortschrittlichen Anwendungen und Vorgehensweisen, lautet das Credo.
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