Wissens­manage­ment im Kunden­service

Wissensmanagement: Definition 

Wissens­manage­ment (engl.: Knowledge Management) im Kundenservice bezeichnet Aktivitäten, um einen bestmöglichen Zugang zu vorhandenem Wissen zu gewährleisten. Darunter fallen zum Beispiel die Sammlung, Beschaffung, Organisation und der Transfer von Know-how, Informationen und Daten. 

Das auf dieser Grundlage aufbereitete Wissen soll es ermöglichen, Fragen zu beantworten und Entscheidungen zu treffen. 

Folgende Faktoren sind dabei wichtig:

• Planung
• Kategorisierung
• Pflege
• Verfügbarkeit

Das Wissensmanagement hat im Kundenservice einen besonderen Stellenwert, da sowohl Kunden als auch Servicemitarbeiter unmittelbar von schnell verfügbaren und validen Wissensbeständen profitieren.

Information und Wissen

Die Begriffe Informationen und Wissen werden gemeinhin oft synonym verwendet, weisen aber einige wichtige Unterschiede auf. So entstehen Informationen oft aus einer bestimmten Situation heraus und müssen zunächst noch verarbeitet werden. Wissen entsteht eben aus dieser Verarbeitung, die Menschen mit den eigenen Erfahrungen und Interpretationsmustern anreichern:

Wissen = Information + Erfahrungshorizont

Bei Wissen im Kundenservice handelt es sich also um weiterverarbeitete Informationen, denen eine gewisse Gültigkeit zugesprochen wird. 

Organizational Knowledge und Organizational Learning

Es lässt sich zwischen Wissen, das in einer Organisation vorhanden ist (Organizational Knowledge), und Learnings (neu erworbene Erkenntnisse) unterscheiden. So verfügen Unternehmen generell über Expertisen, Fachwissen und Problemlösungskompetenzen. Dieses Wissen steht – mehr oder weniger – fest und bildet so etwas wie die geistige Identität eines Unternehmens ab.

Bei Organizational Learnings handelt es sich dagegen um kürzlich erworbene Informationen, Erkenntnisse und Wissen, das auf dem eigenen aktiven Handeln fußt. Ein Beispiel wäre eine erfolgreich umgesetzte Marketing-Kampagne oder die Erfahrung mit einer Partnerschaft. Aus solchen Learnings lassen sich Beschreibungen (How-to’s) und Best Practices ableiten. Auch Negativ-Beispiele halten einige wertvolle Learnings parat.

Die Vorteile des Wissensmanagements im Kundenservice

Im Folgenden gehen wir darauf ein, warum es ein gutes Wissensmanagement braucht und wie Unternehmen dabei vorgehen sollten.

Vorteil #1: Wissensdatenbank – für eine bessere Ressourcen-Nutzung

Den wichtigsten Vorteil des Wissensmanagements im Kundenservice stellt der Informationsfluss für Kunden in einem Self-Service-Portal dar.