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In aller Kürze: Die Vorteile einer zentralen Plattform
Mit einer zentralen Plattform für viele relevante Bereiche profitieren Unternehmen von Struktur, übersichtlichen Vorgehen und erfolgversprechenden Prozessen. Das Prinzip ist denkbar simpel: Was im ITSM Nutzen bringt, kann auch anderswo funktionieren. So vervielfältigen sich Vorteile und Unternehmen können ihr bei der IT erworbenes Wissen in mehreren anderen Bereichen gewinnbringend einsetzen.
Hier die wichtigsten Vorteile im Einzelnen:
- Eine einzelne Plattform schafft Struktur und geordnete Prozesse.
- Durch einen Wissenstransfer können Unternehmen abteilungsübergreifende Produktivitätssteigerungen und qualitativ bessere Ergebnisse erzielen.
- Da sich bei vielen gleichzeitig genutzten Tools die Kosten potenzieren, birgt selbst eine zentrale Lösung im höheren Preisbereich wichtige Kostenvorteile.
Von der IT zu anderen Abteilungen: das ESM-Prinzip
Das Enterprise Service Management (ESM) überträgt die Prinzipien und Vorteile des IT Service Managements (ITSM) auf andere Abteilungen. Theoretisch denkbar sind dafür annähernd sämtliche Unternehmensbereiche, praktisch findet dieses Prinzip aber vor allem in der Personalabteilung (Human Resources; HR), im Office Management, im Finanzbereich, im Facility Management oder im klassischen Kundenservice Anwendung.
Enterprise
Hier greift das Enterprise-Prinzip: Anstatt in ausgeprägten Silo-Strukturen zu arbeiten, begreift man das Unternehmen als Ganzes und führt Prozesse, die im ITSM funktionieren, auch gleich in anderen Abteilungen, für die es Sinn ergibt, ein. Dadurch muss Wissen nicht für jede Abteilung neu erworben werden und bewährte Prozesse lassen sich effizient, potenziert und kostensparend nutzen.
Service
Das Service-Prinzip ist entscheidend für eine zentrale ESM-Plattform: Man begreift Leistungen und Aufgaben als Services, die Agenten für die internen oder externen Klienten leisten. Benötigt zum Beispiel ein neuer Mitarbeitender eine Büroausstattung, so lässt sich dieser Vorgang über eine ESM-Lösung als Service kontrolliert durchführen. Es wird ein entsprechendes Ticket erstellt, in dem sich sämtliche relevante Informationen, Konversationen und Anhänge befinden, sodass nichts in Vergessenheit gerät und alles fristgerecht erfolgen kann – samt einer Dokumentation und möglichen Learnings für spätere, ähnliche Vorgänge. So findet der neue Mitarbeitende alles vor, was er braucht und erlebt zum Start keine bösen Überraschungen.
Management
Beim Management-Prinzip im ESM geht es vor allem darum, dass Unternehmen die Kontrolle haben, Prozesse überblicken und steuern können – samt frühzeitiger Eingriffe, wenn etwas nicht nach Plan läuft. So lassen sich Vorgänge beispielsweise eskalieren und durch frühzeitige Warnungen mit einem besonderen Augenmerk ausstatten. Die Verwaltung steht dabei im Zentrum: Mit Überblick, umfangreichen Informationen und funktionalen Prozessen können Unternehmen Aufgaben, Bedürfnisse und Probleme sicher in zählbare Resultate überführen.
Die Vorteile einer zentralen ESM-Plattform en detail
Durch das Zentralismus-Prinzip lässt sich die Nutzung einer einzigen Plattform kontinuierlich optimieren, anstatt viele vereinzelte Tools eher suboptimal zu nutzen. So entsteht nicht nur mehr Ordnung in der Tool-Landschaft, sondern auch ein deutlicher Produktivitätsgewinn. Denn immer wieder zeigt sich, dass es deutlich ertragreicher ist, eine einzige Plattform fundiert und pointiert für die Zielerreichung heranzunehmen, als sich durch ein Multi-Plattform-Prinzip relevante Spezialisierungsvorteile erzielen lassen.
Im ESM lassen sich nun IT-Service-Prozesse auf andere, durchaus nicht-technische Bereiche übertragen. Betreibt ein Unternehmen also erfolgreich eine ITSM-Plattform, so erreicht es damit nicht nur hervorragende ITSM-Prozesse, sondern kann diese Prinzipien auch in anderen Bereichen einsetzen. So potenzieren sich Vorteile wie Produktivitätsgewinne und geringere Fehlerquoten, sodass auch wirtschaftlich die Gewinne durch eine zentrale Plattform deutlich ausfallen können.
Im Folgenden werden entscheidende Vorteile einer zentralen ESM-Lösung im Einzelnen vorgestellt:
1. Wissenstransfer
Wissen ist oft der entscheidende Faktor in Unternehmen. In vielen Fällen geht es jedoch verloren oder wird nicht optimal beziehungsweise nur sehr einseitig genutzt. Eine gemeinsame Plattform für unterschiedliche Abteilungen schafft wertvolle Querverbindungen, eine gemeinsame Wissensbasis und die Möglichkeit, funktionale Arbeitsweisen anderer Abteilungen besser kennenzulernen, sie zu erproben und zu adaptieren.
Dieser Faktor wird insbesondere durch eine gut aufgestellte Wissensdatenbank und die Übernahme von Prozessstrukturen gefördert. Dadurch lässt es sich effizienter agieren, samt der Vermeidung von Fehlern und einer steileren Lernkurve.
2. Durchgängig bewährte Prozesse
Struktur, Konstanz und kontinuierliche Verbesserung sind recht unscheinbare, aber wertvolle und sichere Erfolgsgaranten. Eine ESM-Plattform bringt genau die Übersicht, Organisation und Prozesstreue, die den Weg zu langfristigen, zählbaren Resultaten ebnen.
Indem eine solche Plattform für möglichst viele serviceorientierte Prozesse zum Einsatz kommt, vervielfältigen sich die Vorteile und erzielten Fortschritte: Eine Abteilung übernimmt die Prozesse und Workflows, die sich in einer anderen bewährt haben.
3. Zentrale Dokumentation und Informationsquelle
Ein häufiges Problem in Unternehmen liegt in vielen unterschiedlichen, verstreut genutzten Tools. So gibt es keine gemeinsame Informationsgrundlage und durch die zahlreichen unterschiedlichen Zugänge, Rollen und Berechtigungen können viele Beteiligte und Stakeholder oft nicht die Informationen und Daten vorfinden, die sie benötigen.
Nun kann eine ESM-Plattform als zentrale Dokumentations- und Informationsquelle dienen, auf der sämtliche Beteiligte ihre relevanten Dokumente, Informationen, Anleitungen, Wissensquellen und Learnings ablegen. Dies spart ungemein Zeit, ermöglicht effizienteres Arbeiten und sorgt vor allem dafür, dass alle mit dem versorgt sind, was sie benötigen.
4. Effizienzsteigerungen
Hochspezialisierte Plattformen bringen mehr Möglichkeiten in einem bestimmten Bereich, doch es sind breit aufgestellte, gemeinsam genutzte Plattformen, die auf Unternehmensebene wahrnehmbare Effizienzsteigerungen erwirken.
Dabei kommen verschiedene Faktoren zum Wirken, wie diese:
- Synergieeffekte: Verschiedene Abteilungen teilen ihre Fortschritte und stärken sich gegenseitig.
- Prozess-Stärke: Indem leistungsstarke ITSM-Prozesse auch in anderen Bereichen ihre Wirkung entfalten, potenziert sich ihr Nutzen.
- Geteilte Dokumentation: Im Idealfall stehen zentral vielfältige Informationen zur Verfügung, mit denen sich Aufgaben deutlich besser erledigen lassen.
- Konsistenz: Wenn man verschiedene serviceorientierte Prozesse dauerhaft mit den gleichen bewährten Vorgehensweisen betreut, stellen sich in der Regel deutlich bessere Ergebnisse ein.
5. Kostenersparnisse
Finanziell hat eine gemeinsame Plattform für Service-Prozesse im weiteren Sinn gleich in mehrerlei Hinsicht positive Einflüsse:
- Unternehmen müssen nur für eine Plattform bezahlen.
- Qualitätsverbesserungen oder Effizienzsteigerungen in einem bestimmten Bereich wirken sich auch auf andere Bereiche positiv aus.
- Durch mehr Struktur und Übersicht agieren Mitarbeitende deutlich schneller, was Arbeitszeit und Opportunitätskosten spart.
Dazu gilt es zu bedenken, dass eine ESM-Plattform sich bereits in einzelnen Bereichen deutlich rentieren kann. Man bedenke, welche Produktivitätssteigerungen allein die richtige ITSM-Lösung mit sich bringt.
Fazit: ESM hat in vielerlei Hinsicht Sinn
Es hat organisatorisch, wirtschaftlich und auch kulturell als Unternehmen durchaus Sinn, auf das Enterprise Service Management (ESM) zu setzen und eine gemeinsame Plattform für unterschiedliche Bereiche zu nutzen. Als wichtige Triebfeder dafür erweist es sich, die hoch strukturierten und an Best Practices ausgerichteten ITSM-Prozesse für andere Segmente – wie den Personalbereich, das Office Management oder das Facility Management – zu übernehmen und dort gewinnbringend einzusetzen.
Dabei kommt es sowohl auf die richtige Softwarelösung als auch auf die richtigen Praktiken und die Bereiche an, die für das ESM Sinn ergeben. Prinzipiell lassen sich ITSM-Strukturen für eine Vielzahl an Prozessen adaptieren. Es geht darum, zu evaluieren, wo genau sich relevante Verbesserungen einstellen können.
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