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IT-Budget klug einsetzen: die wichtigste Erfolgskomponente?
Wer das größte Budget hat, ist auch am erfolgreichsten – dies ist keineswegs ein deterministischer Zusammenhang. Denn tatsächlich hängen Budget-Entscheidungen im ITSM und in ähnlichen Bereichen vor allem davon ab, wie genau Käufer das zur Verfügung stehende Budget einsetzen.
So muss die teuerste Lösung mit dem größten Funktionsumfang nicht unbedingt den besten Mehrwert bieten, da sie in vielen Fällen nicht zu den Ansprüchen und zur erworbenen ITSM-Reife des eigenen Unternehmens passt. Ebenso bedeutet eine kostengünstige Lösung nicht unbedingt eine Ersparnis, da sie oft zu Lasten wichtiger Faktoren wie der Benutzerfreundlichkeit oder wichtiger Integrationen geht.
Mit Sicherheit geht es darum, wie Unternehmen ihr Budget am sinnvollsten einsetzen. So kann bereits ein gut eingesetztes mittleres Budget eine hohe Produktivitätssteigerung bedeuten. Die Realität sieht indes oft anders aus, denn die meisten Unternehmen zahlen zu viel für ihre ITSM-Lösung, da diese über Funktionen verfügt, die sie gar nicht benötigen oder die sie ob ihrer zu geringen ITSM-Reife nicht zielführend nutzen können. Dies hängt damit zusammen, dass oft für ganze Funktionspakete gezahlt werden muss, wobei nur wenige der Features tatsächlich für den individuellen Anwendungsfall von Bedeutung sind.
Der entscheidende Faktor liegt also darin, das zur Verfügung stehende Budget gemäß der eigenen ITSM-Reife am sinnvollsten einzusetzen.
Doch wie gelingt das?
Die ITSM-Reife bewerten – der Weg zum Business Value
Der eigene ITSM-Reifegrad ist ein Thema, mit dem sich die meisten Unternehmen zu wenig auseinandersetzen, wenn es um Business-Entscheidungen wie die Anschaffung einer neuen Softwarelösung geht. Der Blick nach außen dominiert den Blick nach innen, was bedeutet, dass mehr die Produkte per se und deren Marktstellung als die eigenen Bedürfnisse, Ansprüche und Herausforderungen im Vordergrund stehen.
Tatsächlich beginnt eine gute Entscheidung jedoch mit einem Reifegrad-Assessment, welches Unternehmen recht einfach anhand verschiedener Faktoren durchführen können. Auf dieser Basis gelingt schließlich eine realistische Selbsteinschätzung, die sich mit der Evaluierung von geeigneten Softwarelösungen kombinieren und abgleichen lässt. Dies führt in vielen Fällen zu Entscheidungen für Produkte mit einem etwas geringeren Funktionsumfang, was häufig gegen die Intuition, sich für den Marktführer als vermeintlich sicherste Variante zu entscheiden, aber für die bestmögliche Budget-Nutzung spricht.
Modulare Plattform-Lösungen – für schrittweise Steigerungen
Analog zum Reifegrad-Ansatz hat es Sinn, sich schrittweise zu steigern und nicht für Funktionen zu zahlen, die man zurzeit nicht gebührend nutzen kann. Dieser Gedanke führt zur Idee eines modularen Aufbaus, mit dem man sich eine Softwarelösung passgenau zu den eigenen Ansprüchen zusammenstellen kann. So “reift” die Plattform parallel zu den Abläufen im Unternehmen: Wenn man dazu bereit ist oder die Ansprüche gerade steigen, lassen sich neue Funktionen und Integrationen hinzufügen.
Eine solche Vorgehensweisen ist nicht nur budgetfreundlich, sondern auch nachhaltig sowie wachstumsorientiert.
Total Cost of Ownership (TCO) – das Gesamtbild zählt
Wer vor einer Kaufentscheidung steht, vergleicht Preise – so weit, so einleuchtend. Viele Menschen begehen nur den Fehler, sich dabei einzig auf die Anschaffungs-, nicht aber auf die kompletten Lebenszyklus-Kosten zu verlassen. So wie sich Unterschiede beim Kaufpreis zum Beispiel für Autos durch laufende Kosten über viele Jahre stark relativieren und umkehren können, wird bei Softwares der initiative Preis für Lizenzen sogar noch stärker in den Hintergrund gedrängt.
In der ITSM-Branche unterscheiden sich die Lizenzgebühren einzelner Anbieter oft nur marginal voneinander. Anhand der Total Cost of Ownership (TCO) – die Gesamtkosten, welche sämtliche relevanten Faktoren einbeziehen – zeigt sich schließlich das wahre Bild: So können etwa Betriebskosten einen erheblichen Unterschied ausmachen.
Oft sind es laufende Personalkosten, die eine ITSM-Lösung bindet, welche einen unsichtbaren und zum Teil erheblichen Faktor ausmachen. Ebenso können Servicekosten sowie direkte und indirekte Kostenpunkte bei Ausfällen und Problemen einen erheblichen Einfluss haben. Skalierungen sind ein weiterer Faktor, bei dem sich die Kosten verschiedener Software-Anbieter erheblich voneinander unterscheiden können.
Wichtig sind faire Modelle, die keine versteckten Kosten enthalten und Kunden eine möglichst hohe Flexibilität einräumen. So lässt sich vermeiden, dass man unnötig viel Geld für eine ITSM-Lösung zahlt. Hier führt der Weg über Lizenzmodelle wie “Concurrent Agents” (man braucht nur für so viele Lizenzen zu zahlen, wie Agenten maximal gleichzeitig im System sind), modulare Plattform-Lösungen, umfassende Servicepakete, schnelle Implementierungen und einen möglichst hohen Schutz vor Ausfällen. Hier gilt es, bereits am Anfang Faktoren wie die End-of-Life-Kosten zu beachten.
KI-Nutzung – Flexibilität macht sich bezahlt
Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Big-Data-Modelle sind bereits seit geraumer Zeit fest mit dem ITSM verankert. Wer eine gute Softwarelösung haben möchte, die sich möglichst schnell rentiert, sollte mit KI und intelligenten Automatisierungen planen. Die Crux liegt darin, diese möglichst geschickt und auf individuelle Anwendungsfälle zugeschnitten einzusetzen.
Viele Anbieter werben fleißig mit großen KI-Paketen. Kunden müssen jedoch umfassend für diese zahlen und erfahren dabei nur einen begrenzten Nutzen, da sie zwar das Potenzial für viele relevante Verbesserungen haben, aber dieses aus verschiedenen Gründen nicht ausschöpfen können. Zumeist liegt das daran, dass der ITSM-Reifegrad, das interne Know-how oder schlicht die Manpower nicht hoch genug ist.
Kunden benötigen nicht möglichst viel KI, die ihnen das Gefühl suggeriert, bei den Top-Playern mitzuhalten, sondern die richtige KI für ihren Anwendungsfall und Reifegrad. Ergo zählen flexible Modelle, die sich leicht an individuelle Ansprüche anpassen lassen. Auch hier bieten modular aufgebaute Plattform-Lösungen die Alternative, um aus den zur Verfügung stehenden Mitteln möglichst viel zu machen.
Auch hat es insbesondere zu Beginn Sinn, KI in einem möglichst flexiblen Rahmen zu nutzen und auf individuell buchbare KI-Services zu setzen. Auf diesem Weg lässt sich KI ohne große Verpflichtungen genau dort erproben, wo es am meisten Sinn hat. Im weiteren Verlauf lassen sich schließlich flexibel weitere KI-Services hinzubuchen beziehungsweise die bestehenden Anwendungen ausbauen.
Automatisierungen – die Vorarbeit entscheidet
Automatisierungen sind seit Langem mit dem ITSM verankert und ergeben für zahlreiche Zwecke Sinn. Heute machen vor allem intelligente Automatisierungen den Unterschied, unlängst ist bereits von Hyper-Automatisierungen – End-to-End-Automatisierungen für Prozesse – die Rede.
Die Zeitersparnisse, Effizienzsteigerungen, Fehlervermeidungen und mehr sprechen für sich. Allerdings gibt es diese Errungenschaften nicht ohne Vorarbeit: Denn einen suboptimalen Prozess zu automatisieren, bedeutet verbesserungswürdige Resultate und womöglich Fehler immer wieder zu replizieren – es gibt sie dann in größerer Anzahl, aber es wurden keine Verbesserungen erzielt.
Ergo geht Automatisierungen, vorausgesetzt: Prozesse sind noch nicht perfekt, immer eine Optimierung voraus. Erst danach, nämlich in der kumulierten Wirkungen von Optimierung und Automatisierung, stellen sich herausragende Resultate ein.
Ein möglichst hoher Geschäftswert – der Weg zum ESM
Die Prioritäten und Auslegungen für Softwarelösungen haben sich im ITSM in den vergangenen Jahren verstärkt verschoben. Es geht nicht mehr nur darum, praktikabel zu sein und ein gutes Service Management, sondern möglichst hohe geschäftliche Mehrwerte bieten zu können. Das ist für das ITSM sowohl eine Chance als auch eine Herausforderung. Die Chance besteht darin, den Wirkungskreis zu erhöhen und aus dem üblichen Rahmen hinauszuwachsen. Die Herausforderung ist es, mit den gesteigerten Ansprüchen und der damit einhergehenden Komplexität gescheit umgehen zu können.
Aus der Gemengelage heraus entsteht der Anspruch für ein Enterprise Service Management (ESM), das ITSM-Praktiken abteilungsübergreifend (über die IT-Abteilung hinaus und potenziell für das gesamte Unternehmen) zum Wirken bringt. Dadurch potenzieren sich nicht nur die Mehrwerte, sondern es entsteht auch ein strategischer Fokus, der stärker auf Geschäftsziele ausgerichtet ist und damit das eingesetzte Budget bestmöglich für Mehrwerte entfaltet.
ESM nimmt das, was beim ITSM gut ist, und setzt es gezielt zum Beispiel auch für den Kundenservice, die Personalabteilung, das Facility Management oder das Marketing ein. Dies ist ein intelligenter Weg, um möglichst viel aus einer Softwarelösung zu machen. Ebenso entsteht so Ordnung durch eine zentrale Plattform, die dem Chaos vieler verstreuter Lösungen entgegensteht, (kommunikative) Missverständnisse vereitelt und als verlässlicher Ablageort für Informationen und Wissen dient.
Die finale Entscheidung – die wichtigsten Parameter
Die Entscheidung für eine ITSM-Lösung hängt logischerweise stark vom zur Verfügung stehenden Budget ab: Die Kunst liegt darin, die Budget-Nutzen-Ratio zu erhöhen – also möglichst effizient zu agieren und aus den finanziellen Mittel so viel wie möglich herauszuschöpfen.
Es zählen multiple Faktoren: Einzig den Anschaffungspreis und die Marktposition des jeweiligen Anbieters zu beachten, vereinfacht und verallgemeinert den Entscheidungsprozess, was die Gefahr einer denkbar schlechten Entscheidung birgt. Stattdessen sollten Interessenten bei sich selbst beginnen und die eigene Situation, die Bedürfnisse und Ansprüche sowie die Erwartungen (und die damit verbundenen Ziele) an eine Softwarelösung beleuchten.
Eine Evaluierung der eigenen ITSM-Reife ist ein guter Ausgangspunkt, um das Budget individuell sinnvoll und zielorientiert einzusetzen. Auch Automatisierungen funktionieren nicht per se gleich, es ist Vorarbeit in Form von Prozess- und Workflow-Optimierungen vonnöten, um diese bestmöglich einzusetzen. Genauso fungiert KI nicht unbedingt gleich als Heilsbringer, da sie nur dann wirkliche Fortschritte bringt, wenn sie auf individuelle Anwendungsfälle zugeschnitten ist und genau dort zum Einsatz kommt, wo sie sinnvoll ist und die größten Nutzenfaktoren liegen.
Kurz gesagt: Es braucht eine ganzheitliche Kosten-Bewertung, die mit einer realistischen Selbsteinschätzung (Innensicht), einer Evaluierung der Marktlage (Außensicht) und einer bedachten langfristigen Planung gepaart ist.
FAQ
Abschließend finden sich hier einige häufig gestellte Fragen zum IT-Budget und dem Mehrwert von ITSM-Lösungen.
Wann ist eine ITSM-Softwarelösung ihren Preis wert?
Das hängt von vielen, individuell unterschiedlichen Faktoren ab. Zusammengefasst ist eine ITSM-Lösung ihren Preis wert, wenn sie für die Anwender einen ausreichend hohen Nutzen erfüllt, der sich möglichst konkret messen lässt. Wichtige Voraussetzungen von Nutzer-Seite sind zum Beispiel eine angemessen hohe ITSM-Reife, funktionale Prozesse und klare Zielvorstellungen. Die Lösung selbst ist am besten möglichst schnell und unkompliziert implementiert, als modulare Plattform aufgebaut, hinreichend geschützt vor Störungen und ohne versteckte Kosten.
Auf welche Faktoren sollten Interessenten besonders achten?
KI und Automatisierungen sind Themen, über die viel gesprochen wird. Sie haben reichlich Beachtung verdient, aber nicht mehr als die Grundfunktionen, deren Bedeutung viele unterschätzen. Wichtig sind ein solides Ticket- und Wissensmanagement und Benutzerfreundlichkeit. Ein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis spricht auch für Faktoren wie einen gut erreichbaren und nützlichen Support, eine hohe Sicherheit und eine möglichst vielseitige Nutzbarkeit.
Was sagt der Preis einer ITSM-Lösung über ihre Qualität aus?
Per se lässt der Preis keinen direkten Rückschluss auf die Qualität zu, die sowieso individuell wahrgenommen wird. Für die Beurteilung des Preises selbst sind wiederum ganzheitliche Konzepte wie die Total Cost of Ownership (TCO) anstatt der reinen Anschaffungskosten zu bevorzugen. Man kann sich durchaus an der Marktposition der jeweiligen Anbieter orientieren, die der Gartner® Magic Quadrant™ ausgibt. Dies ist keineswegs mit einem Produkt-Ranking zu verwechseln, sondern beurteilt lediglich die Marktposition der jeweiligen Anbieter. Der gesamte Bericht gibt dabei einen validen Rückschluss über den ITSM-Markt und unterstützt unter anderem dabei, Preis-Leistungs-Verhältnisse adäquat zu beurteilen.