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Der Gartner® ITSM-Bericht ist eine etablierte Informationsquelle für IT-Führungskräfte. Er dient dazu, sich über aktuelle Entwicklungen und führende Plattformen im Bereich IT Service Management (ITSM) zu informieren. Die Gartner Market Guide for ITSM Tools 2025 beleuchtet verschiedene Service-Management-Plattformen, die als zentrale Anbieter im Markt gelten.
Im Folgenden werfen wir einen Blick auf zentrale Erkenntnisse des Berichts und analysieren, ob die dort genannten Anbieter auch für mittelständische IT-Teams geeignet sind.
Drei zentrale Erkenntnisse aus dem Gartner ITSM-Bericht
Bei der Auswahl eines neuen Tools berücksichtigen IT-Entscheider sowohl kurzfristige Ziele (1–2 Jahre) als auch die langfristige Nutzbarkeit der Lösung. Aspekte wie Skalierbarkeit, Reifegrad der Prozesse und potenzielle Nutzung im gesamten Unternehmen spielen dabei eine entscheidende Rolle.
Deshalb ist es wichtig, aktuelle Trends zu verstehen und zu bewerten, wie ITSM-Anbieter diese in ihren Lösungen umsetzen. Der Gartner-Bericht hebt drei relevante Entwicklungen hervor:
Künstliche Intelligenz (KI)
KI unterstützt das ITSM, indem sie Arbeitsabläufe beschleunigt und die Nutzererfahrung verbessert. Anbieter integrieren KI zunehmend in ihre Plattformen – z. B. zur Zusammenfassung von Ticketdaten, für Chatbots oder zur Generierung von Wissensartikeln.
Enterprise Service Management (ESM)
ESM überträgt Prinzipien des Service Managements auf weitere Unternehmensbereiche außerhalb der IT – etwa HR oder Facility Management. Dabei kommen ähnliche Werkzeuge zum Einsatz wie im IT-Kontext: Service-Portale, Wissensdatenbanken, Echtzeitberichte und Ticketsysteme.
Automatisierung
Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben lassen sich Reaktionszeiten verkürzen und die Nutzerzufriedenheit steigern. Tools mit leistungsfähigen Prozessmanagern unterstützen I&O-Teams (Infrastructure & Operations) bei der Zielerreichung.
Viele ITSM-Tools sind für mittelständische Unternehmen nicht optimal
geeignet
Trotz der Relevanz aktueller Trends müssen mittelständische IT-Verantwortliche die richtige Balance zwischen Funktionalität und Praktikabilität finden. Oftmals werden Lösungen mit übermäßigem Funktionsumfang beschafft, die in der Praxis weder wirtschaftlich noch effizient einsetzbar sind.
Enterprise-Wünsche, sind mit einem kleinen Budget nicht umsetzbar
Lösungen für Großunternehmen bringen in der Regel auch entsprechende Kosten mit sich. Diese richten sich selten an Käufer mit eingeschränktem Budget.
ITSM-Anbieter mit Fokus auf den Mittelstand füllen diese Lücke. Auch wenn sie nicht im Gartner Market Guide erscheinen und weniger bekannt sind, bieten sie hochwertige Lösungen, die auf die Anforderungen mittelständischer Unternehmen zugeschnitten sind – z. B. durch Preismodelle auf Basis gleichzeitiger Nutzerlizenzen.
Personalabhängigkeit: Zeit- und Kompetenzmangel schränken den Nutzen
Komplexe Enterprise-Tools erfordern aufwendige Einrichtung und Administration. Integrationen, Workflow-Anpassungen, ein überladener Funktionsumfang und komplizierte CMDBs (Configuration Management Databases) führen zu hohen Aufwänden – sei es durch zusätzliches Personal oder externe Dienstleister.
Mittelständische Unternehmen sollten daher gezielt nach Lösungen suchen, die:
• Managed Services anbieten (Updates, Patches und Sicherheit durch den Anbieter),
• sich auf zentrale Anforderungen fokussieren (z. B. Einstieg über Incident Management),
• vorkonfigurierte Workflows enthalten (schneller Einstieg mit Best Practices, später anpassbar).
Geschwindigkeit zählt: Lange Implementierungen sind hinderlich
Viele mittelständische Unternehmen können sich keine langwierigen IT-Projekte leisten. Die Implementierung von Enterprise-Lösungen dauert jedoch oft ein Jahr oder länger.
Wichtig ist daher: Bei Gesprächen mit Anbietern sollten Projektlaufzeiten, Onboarding-Erfahrungen und Vergleichswerte mit ähnlichen Unternehmen erfragt werden.
ITSM-Tools jenseits des Gartner Market Guide evaluieren
Laut Gartner gibt es Hunderte ITSM-Lösungen am Markt – aber nur 20 Anbieter werden im Guide gelistet. Ein Fehlen im Bericht bedeutet nicht zwangsläufig, dass ein Tool nicht leistungsfähig ist.
Für mittelständische Käufer ist das eine gute Nachricht: Die Auswahl ist breiter als sie auf den ersten Blick erscheint. Bei der Evaluierung einer ITSM Software ist daher ein ganzheitlicher Blick auf Lösung und Anbieter erforderlich.
Total Cost of Ownership (TCO)
Die Gesamtkosten einer ITSM-Lösung gehen weit über die Lizenzgebühren hinaus. Zu berücksichtigen sind u. a.:
- Zusatzmodule und Erweiterungen
- Nutzungskosten (z. B. SMS, Social Media)
- Hostinggebühren
- Skalierungskosten
- Serviceleistungen (z. B. für Integrationen, Anpassungen)
- Datenmigration
- Schulungen
- Einarbeitung der Endnutzer
Flexibilität und Integration
Ein ITSM-Tool sollte nicht nur heutige Anforderungen erfüllen, sondern auch zukünftiges Wachstum unterstützen. Wichtige Fragen:
- Wie flexibel sind Workflows anpassbar? Wird Entwicklung benötigt oder ist eine Low-Code/No-Code-Nutzung möglich?
- Gibt es ein „Pay-as-you-grow“-Modell? Können Funktionen wie HR-Workflows später hinzugebucht werden?
- Lässt sich das System intern pflegen (z. B. Anpassung des Service-Portals ohne externe Hilfe)?
Support- und Serviceangebote
Wer ein Tool intern betreiben möchte, benötigt verlässlichen Support. Folgende Punkte sollten bei der Anbieterbewertung beachtet werden:
- SLAs: Gibt es erreichbaren 24/7-Support? Werden regionale Ansprechpartner geboten?
- Supportkanäle: Gibt es dedizierte Ansprechpartner wie Customer Success Manager?
- Onboarding: Sind Konfiguration, Integration und Schulung klar strukturiert? Wird ein schneller Rollout unterstützt?
Fazit
Eine flexible ITSM-Lösung wie OTRS verdient besondere Beachtung. Die Plattform basiert auf ITSM-Best Practices und bietet über 17 vorkonfigurierte Prozesse.
Zu den zentralen Funktionen gehören:
- Request-/Ticket-Management
- CMDB/Asset-Management
- Reporting und Analytics
- Wissensmanagement
- Anpassbares Service-Portal
- Benutzerfreundlicher Prozessmanager
Setzen Sie OTRS auf Ihre Shortlist. Für mittelständische Unternehmen lohnt sich der Blick über die bekannten Anbieter hinaus.
Und: Nehmen Sie sich die Zeit, den Gartner Market Guide zu lesen. Er bietet wertvolle Einblicke in Markttrends und hilft dabei, die eigene ITSM-Strategie zukunftsfähig auszurichten – unabhängig von der Teamgröße.