Das IT Service Management (ITSM) steckt voller wichtiger Begriffe und Zusammenhänge. Dieses Glossar verschafft Klarheit darüber – und einen schnellen Überblick über relevantes Wissen.
Asset Management
Asset Management oder auch IT-Assetmanagement (ITAM) befasst sich mit dem gesamten Lebenszyklus von IT-Ressourcen – Hardware, Software und Cloud-Ressourcen. Es geht darum, Assets zu planen, zu beschaffen, bereitzustellen, zu warten, auszumustern und zu entsorgen.
Change-Management
Im ITSM kontrolliert und koordiniert das Change-Management Änderungen an der Infrastruktur, um Risiken zu verringern und Störungen an IT-Services zu verhindern. Neben dem Incident- und dem Problem-Management handelt es sich hier um eine der ITSM-Kerndisziplinen. ITIL-basierte Prozesse mit Risikobewertungen und Tests bieten eine wichtige Grundlage für stabile Change-Management-Prozesse.
Chatbots
Chatbots kommen vor allem im Kundenservice zum Einsatz, wo sie Usern einen schnellen Zugang zu Wissen sowie Informationen und einen effizienten Self-Service ermöglichen. Die Bots kommunizieren entweder über Text- oder Sprachnachrichten, wobei sie (häufig gestellte) Fragen beantworten und Anfragen abwickeln. Vermehrt setzen sich KI-Chatbots durch, die natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen nutzen, um Anfragen kontextbasiert zu verstehen und immer bessere Antworten zu geben.
Configuration Management Database (CMDB)
Eine Configuration Management Database (CMDB) im IT Service Management (ITSM) ist eine zentrale Datenbank zur Erfassung, Verwaltung und Analyse von Configuration Items (CIs) – darunter Hardware, Software, Netzwerke und Beziehungen zwischen ihnen. Sie unterstützt Change-, Incident- und Problem-Management, indem sie Transparenz schafft und Abhängigkeiten aufzeigt.
Datenmanagement
Beim Datenmanagement geht es darum, Daten sicher und effizient zu verwalten und zu nutzen. Die Herausforderung besteht darin, adäquate Strategien, Methoden und Technologien anzuwenden, um über zuverlässige, bereinigte und aktuelle Daten zu verfügen. Als entscheidend erweist es sich, dass diese eine hohe Qualität aufweisen sowie zugänglich und integer sind.
Endpoint Management
Das Endpoint-Management zielt darauf ab, alle Endgeräte (Endpoints) – wie Computer, Laptops, Smartphones, Tablets oder IoT-Geräte – in einem Unternehmensnetzwerk zu verwalten und zu sichern. Der entscheidende Faktor besteht darin, eine sichere, rechtskonforme und effiziente IT-Infrastruktur zu erreichen sowie gute Bedingungen für die Fernwartung zu schaffen.
End-to-End-Lösung
Hier handelt es sich um eine umfassende, integrierte Lösung, welche – von der Planung bis zur kontinuierlichen Verbesserung – den gesamten Lebenszyklus von IT-Services abdeckt. Kennzeichnend für End-to-End-Lösungen sind unter anderem ein ganzheitlicher Ansatz, die Integration sämtlicher ITSM-Prozesse, Self-Service, Konfigurationsmanagement sowie Workflow-Automatisierungen und KI-Unterstützung.
Enterprise Service Management
Enterprise Service Management (ESM) überträgt Prinzipien des ITSM auf unternehmensweite Geschäftsbereiche wie HR, Facility Management oder Finanzwesen. Das Ziel besteht darin, unternehmensweit einen guten Service zu etablieren und effiziente Workflows zu gestalten. Dazu gehören standardisierte Prozesse, Self-Service-Portale für Nutzeranfragen, Automatisierungen für bessere Effizienz sowie eine zentrale Plattform, um Services zu überwachen und zu optimieren.
Eskalationsmanagement
Das Eskalationsmanagement kommt zum Einsatz, wenn sich Kundenprobleme nicht beim ersten Kontakt – siehe First Contact Resolution – lösen lassen. Dabei wandert (eskaliert) das Problem (oft in Form eines Tickets) so lange hierarchisch nach oben, bis jemand mit der richtigen Expertise darüber entscheiden kann. Indem Kunden auf diese Weise schnell zu passenden Lösungen gelangen, erhöht das Eskalationsmanagement die Kundenzufriedenheit und verhindert Konflikte.
First Contact Resolution
Wie es der Name bereits sagt, kommt bei der First Contact Resolution (FCR) beim ersten Kundenkontakt eine Problemlösung zustande. Es handelt sich um eine wichtige Kennzahl für den Support, die auch einen wichtigen Baustein für die Kundenzufriedenheit darstellt. Vor allem bei überwiegend unkomplizierten Service-Anfragen lässt sich eine hohe FCR-Quote erreichen.
Helpdesk
Ein Helpdesk dient dazu, Nutzer-Anfragen aufzunehmen und zu bearbeiten – er trägt maßgeblich zu einem positiven Kundenerlebnis bei, indem er schnelle und hilfreiche Lösungen erarbeitet. Als Unterstützung für die Service-Mitarbeiter kommt dabei eine dedizierte Service Management Software, die üblicherweise als Ticket- oder Issue-Tracking-System bezeichnet wird, zum Einsatz.
Incident Management
Das Incident Management bildet einen Kernprozess im ITSM und einen zentralen Bestandteil des Frameworks ITIL: Es befasst sich damit, Störungen (Incidents) in IT-Services schnell zu erkennen, zu analysieren und zu beheben. Ein probates Incident Management reduziert Ausfallzeiten, minimiert negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und verbessert die Servicequalität.
Incident Response
Beim Incident Response geht es um adäquate Vorgehensweisen, um auf eine Störung (Incident) zu reagieren. Nach einem Ereignis wie einem Cyberangriff ermitteln die Verantwortlichen die Ursachen, schließen Sicherheitslücken und stellen die betreffenden Systeme wieder her. Im Idealfall kommt dafür eine spezielle Lösung wie ein SOAR (Security Orchestration, Automation and Response)-System zum Einsatz.
I&O Management
Beim I&O Management (Infrastructure & Operations Management) geht es darum, die IT-Infrastruktur sowie IT-Betriebsprozesse zu verwalten und zu optimieren, so dass dieselben effizient, sicher und zuverlässig sind. Zum Beispiel kann eine ITSM-Lösung die Betriebsprozesse verbessern, indem sie ein strukturiertes Incident- und Change-Management ermöglicht.
IT-Change-Management
Das IT-Change-Management steuert Änderungen an IT-Systemen, um Risiken zu minimieren und die Service-Kontinuität sicherzustellen. Es handelt sich um einen der ITIL-Kernprozesse und umfasst die strukturierte Planung, Bewertung, Genehmigung und Umsetzung von Änderungen.
ITIL
Bei ITIL®️(Information Technology Infrastructure Library) handelt es sich um einen Best-Practice-Leitfaden und den De-facto-Standard im IT-Service-Management. Das Rahmenwerk dient dazu, IT-Services zu planen, bereitzustellen und zu unterstützen. Ebenso bietet es eine umfassende Anleitung, um IT-Infrastrukturen effektiv zu verwalten. ITIL®️ist ein eingetragenes Warenzeichen von Axelos Limited.
ITOM
ITOM (IT Operations Management) befasst sich damit, die Infrastruktur sowie die Services und Prozesse in der IT zu verwalten und zu überwachen. Indem Unternehmen durch ITOM Ausfälle reduzieren, effizienter agieren und IT-Services zuverlässig bereitstellen, schaffen sie eine hohe Servicequalität und Konsistenz. Zu ITOM gehören sowohl administrative Prozesse als auch Hardware- und Software-Unterstützung sowie Kunden-Services.
IT-Servicekatalog
Ein IT-Servicekatalog bietet Kunden beziehungsweise Endnutzern einen klaren und strukturierten Überblick darüber, welche IT-Services sowie Hardware- und Software-Optionen zur Verfügung stehen. Indem er Transparenz über die Leistungen und deren Bedingungen schafft, standardisiert und rationalisiert ein solcher Katalog die Bereitstellung von IT-Diensten. Seinen Ursprung hat er im Framework ITIL®, wo er offiziell als Best Practice Erwähnung findet.
Knowledge Management
Beim Knowledge Management geht es darum, Wissen systematisch zu erfassen, zu strukturieren, übersichtlich zugänglich zu machen und effektiv zu nutzen. Oft kommt dafür eine Wissensdatenbank (Knowledge Base) zum Einsatz, um es in Form von Artikeln, Videos, How-to-Beschreibungen oder FAQ-Inhalten zentral zugänglich zu machen. Wissensmanagement ist sowohl intern – zum Beispiel um ein stark ausgeprägtes individuelles Wissen für Kollegen nutzbar zu machen – als auch extern wie als Teil eines Self-Service-Bereichs von Bedeutung.
Konfigurationsmanagement
Das Konfigurationsmanagement bildet einen Schlüsselprozess im ITSM und ermöglicht es, Configuration Items (CIs) wie Hardware, Software und Netzwerke effektiv zu erfassen, zu verwalten und zu kontrollieren. Indem so jederzeit verlässliche Informationen über die IT-Infrastruktur bereitstehen, passieren weniger Fehler, Änderungen lassen sich besser umsetzen und Systeme sind stabiler. Ein wichtiges Element bildet dabei die Configuration Management Database (CMDB), um Konfigurationsdaten und Beziehungen zwischen den CIs zu dokumentieren.
Kontinuierliche Verbesserung
Im ITSM zielt kontinuierliche Verbesserung darauf ab, IT-Services und deren Verwaltung fortlaufend zu bewerten und zu optimieren. So erfolgen Optimierungen systematisch, strukturiert und in Übereinstimmung mit den Zielen und Strategien des jeweiligen Unternehmens. „Continual Service Improvement“ (CSI) spielt im Framework ITIL als einer von fünf Kernbereichen eine wichtige Rolle.
Künstliche Intelligenz (KI)
Künstliche Intelligenz (KI) kommt im ITSM auf vielfältige Weise zum Einsatz, zumeist um Anfragen entgegenzunehmen, Tickets zu klassifizieren oder Antworten zu generieren. Doch auch KI-basierte Übersetzungen, Zusammenfassungen, Sentiment-Analysen oder Lösungsvorschläge gehören zum Spektrum. Durchdringen KI-Features den Markt immer stärker, sollten Anwender diese immer nutzen-basiert – zum Beispiel in Form von Zeitersparnissen oder konkreten Service-Verbesserungen – betrachten.
Patch Management
Beim Patch Management geht es darum, Software-Updates (Patches) zu verwalten, zu testen und umzusetzen. Indem dieser Prozess Sicherheitslücken schließt, Fehler behebt und Verbesserungen erwirkt, sind Systeme sicher, stabil und auf dem aktuellen Stand. Patches können sowohl kleine Änderungen wie Bugfixes als auch größere Anpassungen mit neuen Funktionen sein.
Problem-Management
Probleme sind im ITSM die zugrundeliegenden Ursachen von Incidents (Störungen). Ist ein Problem behoben, kann dies also das Ende gleich mehrerer Störungen bedeuten. Die für das Problem-Management zuständigen Teams ermitteln Problemquellen und erarbeiten Lösungen sowie präventive Maßnahmen, um ähnliche Vorfälle künftig zu verhindern. Neben dem Incident- und dem Change-Management bildet das Problem-Management einen ITSM-Kernbereich.
Prozessautomatisierung
Im ITSM spart die Möglichkeit, Prozesse mittels Software zu automatisieren, viel Zeit und (Opportunitäts)-Kosten: Indem so insbesondere aufwändige Routineaufgaben entfallen, können sich Mitarbeiter mehr auf wertschöpfende Arbeit konzentrieren. Da Prozesse üblicherweise gleich aus mehreren Workflows bestehen, sind solche Prozessautomatisierungen recht komplex und setzen gut funktionierende Abläufe voraus.
Prozessmanagement
Das Prozessmanagement im IT-Service-Management (ITSM) umfasst die Planung, Implementierung, Steuerung und kontinuierliche Verbesserung von ITSM-Prozessen, um die Effizienz und Qualität der IT-Services zu maximieren. Es basiert auf ITIL-Standards und umfasst Prozesse wie das Incident-, Change-, Problem- und Service-Request-Management.
Das Ziel besteht darin, konsistente, skalierbare und messbare Arbeitsabläufe zu etablieren, die eine optimale Servicebereitstellung und -support gewährleisten. Prozessmanagement fördert Agilität und sorgt für eine kontinuierliche Anpassung an sich verändernde Anforderungen.
Self-Service (Portal)
Der Self-Service bietet im ITSM die Möglichkeit, eigenständig, einfach und schnell auf relevante Informationen zuzugreifen. So können Benutzer eines Self-Service-Portals zum Beispiel auf Anleitungen, Status-Anzeigen, FAQs sowie Problemlösungen zugreifen und Tickets erstellen, Bestellungen tätigen sowie Benutzerkonten verwalten. Durch den Self-Service wird der Support entlastet und Nutzer erhalten schnelle Antworten, was den Service für alle Beteiligten angenehmer, zufriedenstellender und effektiver gestaltet.
Service Desk
Ein Service Desk bildet innerhalb eines Unternehmens die zentrale Anlaufstelle für IT-Services und -Support. Er besteht aus den entsprechenden Mitarbeitern und einer Softwarelösung (ITSM-Software, Ticketsystem). Wichtig ist dabei die Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle, um Störungen zu beheben, Services anzufragen, Probleme zu lösen oder IT-Änderungen zu initiieren.
Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) im IT-Service-Management (ITSM) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde, die die erwarteten Serviceleistungen und deren Qualitätskriterien definiert. Zu einer solchen vertraglichen Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden gehören unter anderem Leistungsbeschreibungen, Ziele und Kennzahlen, Verantwortlichkeiten sowie Eskalationsprozesse und Berichte. Mögliche Vorgaben betreffen Reaktionszeiten auf Tickets, Lösungszeiten und Verfügbarkeiten.
Service Request Management
Das Service Request Management zielt darauf ab, Anfragen im ITSM – wie zu Passwort-Zurücksetzungen, Software-Installationen oder Zugriffen – angemessen zu erfüllen und zu beantworten. In der Regel nutzen die Verantwortlichen ein Ticketsystem beziehungsweise ein darin integriertes Self-Service-Portal, um Anfragen zu erfassen, zu priorisieren, zu genehmigen und umzusetzen.
Ticketsystem
Ein Ticketsystem dient als zentrales Instrument, um IT-Prozesse zu strukturieren, zu dokumentieren und nachzuverfolgen, damit sich Anfragen, Störungen sowie Probleme effektiv bearbeiten lassen. Oft gehört zu einem Ticketsystem ein Self-Service-Portal, mit dem Nutzer eigenständig Anfragen stellen und deren Status nachverfolgen können. Automatisierungsfunktionen und KI-Anwendungen ermöglichen dabei ein effizientes ITSM, so dass Nutzer und deren Kunden ihre Ziele ohne viel Aufwand erreichen können.
Total Cost of Ownership (TCO)
Wenn Unternehmen eine ITSM-Software erwerben, haben sie üblicherweise vor allem den reinen Anschaffungspreis im Blick. Mit einem Fokus auf die Total Cost of Ownership (TCO) kalkulieren sie die zu erwartenden Kosten dagegen ganzheitlich, da hier die Betrachtung auf den gesamten Lebenszyklus fällt. So werden auch versteckte Kosten und Einsparpotenziale sichtbar und unerwartete Folgekosten lassen sich vermeiden.
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank (engl. Knowledge Base) liefert einen einfachen Zugang zu relevantem Wissen, Informationen und Anleitungen. Oft ist eine solche Datenbank in ein Self-Service-Portal integriert und erweist sich mit seinen Knowledge-Base-Artikeln, Videos und detaillierten Beschreibungen als eine zentrale Informationsquelle. Zu unterscheiden ist dabei zwischen einer internen Wissensdatenbank für Mitarbeiter und einer externen Datenbank für Kunden.
Workflow-Automatisierung
Automatisierte Workflows sparen im ITSM viel Zeit, vereinfachen Abläufe und führen zu konsistenten Ergebnissen. Indem sie Workflows durch entsprechende Technologien verselbstständigen, gewinnen Unternehmen an Produktivität und reduzieren Fehler. Beispiele für Automatisierungen betreffen Benachrichtigungen, Zugriffsrechte, Ticket-Zuweisungen und -Kategorisierungen oder Genehmigungsprozesse.
Workflow-Management
Beim Workflow-Management steht es im Fokus, Arbeitsabläufe im Detail zu organisieren und zu optimieren. Indem strukturierte und wiederholbare Workflows für das ITSM definiert sind, lassen sich Incidents, Service-Anfragen und Änderungen effizient, konsistent sowie transparent bearbeiten.
Zu unterscheiden ist dabei zwischen Optimierungen – gezielten Verbesserungen von Abläufen – und Automatisierungen, die bereits (nahezu) perfekte Workflows voraussetzen. Ein prominentes Beispiel für das Workflow-Management betrifft es, Störungen systematisch zu erfassen, zu priorisieren und zu eskalieren.
