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In der IT-Welt begegnen uns viele Begriffe und Konzepte, die ähnlich zueinander sind, allerdings einige entscheidende Unterschiede aufweisen. Mit Bezug auf das ITSM ist zum Beispiel die Abgrenzung zu ITIL®, ESM und ITOM wichtig.
Dieser Beitrag gibt einen Überblick zu ITOM vs. ITSM, zeigt plakativ die Unterschiede sowie Gemeinsamkeiten auf und gibt Tipps für die kombinierte Nutzung beider Ansätze.
Was sind ITOM und ITSM?
Das IT Operations Management (ITOM) und das IT Service Management (ITSM) sind eng miteinander verzahnt, weisen jedoch neben einigen Gemeinsamkeiten auch zahlreiche Unterschiede auf. Besonders wirksam für ein gewinnbringendes IT-Management sind die beiden Disziplinen, wenn sie miteinander kombiniert werden.
Im Folgenden werden beide Konzepte kurz vorgestellt.
ITSM
Das IT Service Management (kurz: ITSM) konzentriert sich eher auf Kundenbedürfnisse und IT-Services für Kunden als auf IT-Systeme. Ein wichtiger Fokus liegt unter anderem auf der kontinuierlichen Verbesserung.
Die Hauptidee hinter dem ITSM ist die Bereitstellung von IT als Dienstleistung. Dies gestaltet sich umfassend und geht über den traditionellen IT-Support hinaus. Es beschreibt die Prozesse und Tools, die IT-Teams zur Verwaltung von IT-Services von Anfang bis Ende verwenden, und deckt die gesamte IT eines Unternehmens ab.
ITSM richtet die Ziele eines IT-Teams an den übergeordneten Zielen des Unternehmens aus. Alle Maßnahmen sollen entsprechend auf die Mission beziehungsweise die strategischen Unternehmensziele einzahlen.
Beispiel
Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem großen Unternehmen und Ihr Computer funktioniert nicht mehr. Sie wenden sich an die IT-Abteilung, um Hilfe zu erhalten und senden ein Ticket mit dem Betreff: „Mein Laptop startet nicht.“
Mit einer geeigneten ITSM-Lösung hat das IT-Team Anfragen wie diese übersichtlich im Blick. Es kann sie durch strukturierte Workflows verfolgen, verwalten und lösen, ohne dass etwas verloren geht oder es zu Verzögerungen kommt. So meldet sich schnell ein qualifizierter IT-Mitarbeiter bei Ihnen, der das Problem umgehend behebt und mit Ihnen beispielsweise noch Softwareupdates ausführt, um zukünftigen Problemen mit Ihrem Laptop vorzubeugen.
ITOM
Das IT Operations Management (kurz: ITOM) beschreibt die einzelnen Prozesse und Services, die von einer IT-Abteilung verwaltet werden – Support für Hardware und Software sowie IT-Services für interne und externe Kunden.
Es gewährleistet die Verfügbarkeit, Leistung und Effizienz eben dieser Prozesse und Services, damit IT-Teams konsistent sowie zuverlässig arbeiten und eine hohe Servicequalität gewährleisten können.
Während ITSM überwiegend Benutzerprobleme behebt, geht es beim ITOM darum, den reibungslosen Betrieb der IT-Systeme zu gewährleisten. Oft liefert es Lösungen, noch bevor Probleme auftreten. Dazu überwacht das ITOM unter anderem Server, Netzwerke und Anwendungen und automatisiert Maßnahmen, wenn etwas nicht in Ordnung zu sein scheint.
Beispiel
Eine integrierte Monitoring-Software stellt fest, dass ein Server 95 % seines Speichers nutzt. Sie kann automatisch die IT-Abteilung benachrichtigen, einen neuen Server hochfahren oder den bestehenden neu starten – noch bevor die Benutzer etwas bemerken.
Was sind die Unterschiede zwischen ITOM und ITSM?
ITOM und ITSM zielen prinzipiell auf das Gleiche ab – einen reibungslosen und zuverlässigen IT-Betrieb. Während das ITSM klassischerweise primär reaktiv den Anwender in den Blick nimmt, verfolgt das ITOM Maßnahmen, die von der IT selbst ausgehen.
ITOM betreibt und überwacht die IT, ITSM organisiert und steuert IT-Serviceprozesse.
Im Folgenden finden sich die Unterschiede in den fünf wichtigsten Kategorien.
#1: Stakeholder
Beim ITSM stehen vor allem Anwender und Kunden im Mittelpunkt. Ziel ist es, IT-Services bereitzustellen, die deren Anforderungen genügen und ein reibungsloses Nutzungserlebnis ermöglichen.
Das ITOM hingegen richtet sich primär an IT-Fachkräfte und Operations-Teams, die Systeme und die IT-Infrastruktur stabil am Laufen halten sollen, damit sich Services zuverlässig erbringen lassen.
#2: Ausrichtung und Ziele
ITSM konzentriert sich auf die Serviceerbringung und eine bessere Kundenerfahrung. Ziel ist es, die IT-Leistungen auf die Geschäftsziele auszurichten und sowohl operative Anforderungen als auch die Kundenzufriedenheit zu unterstützen.
ITOM fokussiert sich dagegen auf die zugrunde liegende Infrastruktur und die Effizienz des IT-Betriebs. Es soll garantieren, dass Systeme stabil, skalierbar und leistungsfähig bleiben.
#3: Prozesse
Die Prozesse im ITSM sind serviceorientiert. Primär sind dabei zu nennen:
Diese Prozesse adressieren konkrete Nutzerbedürfnisse und zielen auf eine höhere Servicequalität ab.
ITOM befasst sich mit betrieblichen Prozessen wie:
- Event Management
- Performance-Überwachung
- Kapazitätsplanung
- Konfigurationsmanagement
Diese sind essenziell, um die technischen Grundlagen zu sichern und ITSM-Prozesse wirksam zu unterstützen.
#4: Tools und Technologien
Die eingesetzten Tools spiegeln die unterschiedlichen Aufgabenbereiche beider Disziplinen wider. ITSM nutzt Service-Management-Plattformen, um Tickets zu verwalten, Workflows zu automatisieren und die Interaktion mit Kunden zu verbessern.
ITOM setzt hingegen auf Monitoring- und Automatisierungstools, die den Zustand der Infrastruktur überwachen, wiederkehrende Aufgaben automatisieren sowie potenzielle Störungen frühzeitig erkennen und beheben.
Beide Toolsets ergänzen sich gegenseitig und decken unterschiedliche Facetten des IT-Managements ab.
#5: Proaktiv vs. reaktiv
Das IT Service Management reagiert überwiegend auf eingehende Anforderungen, indem Incidents gelöst und Serviceanfragen bearbeitet werden. Zwar gibt es auch eher proaktive Elemente wie das Problem-Management, welches den Ursachen von Störungen auf den Grund geht. Doch der Ursprung des ITSM liegt darin, reaktiv zu agieren, auch wenn der Trend nun zu mehr Reaktivität geht.
Das IT Operations Management agiert stark präventiv: Systeme werden kontinuierlich überwacht und mögliche Probleme behoben, bevor diese Anwender beeinträchtigen oder Services ausfallen. Dieser Ansatz reduziert Ausfallzeiten und erhöht die Stabilität der IT-Landschaft.
Die Gemeinsamkeiten von ITOM und ITSM
ITOM und ITSM ähneln sich nicht nur in einigen Punkten, sondern weisen auch gleich mehrere handfeste Gemeinsamkeiten auf.
Hier finden sich die wichtigsten Überschneidungen.
#1. Gemeinsames Ziel: ITOM und ITSM sind beide klar darauf ausgerichtet, dass der IT-Servicebetrieb stabil verfügbar ist und effizient läuft. Ebenso fokussieren sich beide darauf, IT-Systeme vor potenziellen Bedrohungen zu schützen.
#2. Die gleichen Prozesse: Das Incident-, Problem- und Change-Management spielen in beiden Bereichen eine wichtige Rolle. Wo das ITOM mit Daten aus dem täglichen IT-Betrieb arbeitet, Änderungen umsetzt und Incidents sowie Probleme proaktiv vermeidet, agiert das ITSM reaktiv und leitet je nach Notwendigkeit die verschiedenen Prozesse ein.
#3. Gemeinsame Datenbasis: ITOM und ITSM arbeiten beide mit einer Configuration Management Database (CMDB) und Asset- sowie Konfigurationsdaten. Das ist wichtig, um zum Beispiel im Fall wiederkehrender Incidents Beziehungen zwischen verschiedenen IT-Assets und betroffene Systeme ausfindig zu machen.
#4. Automatisierung: Workflow-, Alert- und Event-Automatisierungen können für beide Ansätze zum Einsatz kommen, um schnell und zuverlässig auf Incidents zu reagieren oder sie zu vermeiden.
#5. Serviceorientierung: Das ITOM ist aus einer technischen Basis heraus ebenso serviceorientiert wie das ITSM. Während das ITSM Services direkt aus Anwender- und Kundensicht gestaltet und steuert, stellt das ITOM durch die Sicherstellung von Verfügbarkeit, Performance und Stabilität die technische Grundlage bereit, damit diese Services zuverlässig erbracht werden können.
Wie ITOM und ITSM produktiv zusammenarbeiten
Die größte Herausforderung der beiden Ansätze besteht darin, ITOM und ITSM so zusammenzubringen, dass sie kombiniert die besten Ergebnisse zu Tage fördern.
Hier ist knapp dargestellt, wie das konkret aussehen kann.
Ein kurzes Beispiel
Nehmen wir an, Ihr Unternehmen launcht eine neue Website:
- Das ITOM stellt sicher, dass die Server, auf denen die Website läuft, immer verfügbar und skalierbar sind.
- Das ITSM unterstützt Benutzer, wenn sie mit Anliegen wie diesem anrufen: „Die Website wird auf meinem Smartphone nicht geladen.“
Während sich das ITOM also auf die operative Ebene der IT fokussiert und dabei mögliche Probleme proaktiv zu vermeiden versucht, konzentriert sich das ITSM darauf, auf Anfragen, Schwierigkeiten oder Störungen zu reagieren. Beide sind nötig, damit die IT – hier die neue Website – reibungslos funktioniert sowie ihren Zweck und Nutzerbedürfnisse erfüllt.
Gegenseitige Ergänzung
ITSM und ITOM ergänzen sich gegenseitig, indem sie unterschiedliche Aspekte des IT-Managements abdecken. ITSM konzentriert sich auf die Bereitstellung von Services für Benutzer, während sich ITOM auf die Systeme und die Infrastruktur konzentriert, die diese Services unterstützen. Gemeinsam sorgen sie für einen reibungslosen IT-Betrieb und schaffen ein Gleichgewicht zwischen Benutzerzufriedenheit und operativer Stabilität.
Es braucht integrierte Lösungen
Die Integration zwischen ITSM und ITOM ist der Schlüssel zu einem effizienten IT-Management. Prozesse wie das Incident Management im ITSM sind auf die Überwachungs- und Leistungstools des ITOM angewiesen, um Probleme zu identifizieren und zu lösen.
Ebenso arbeitet das Change Management im ITSM mit dem Konfigurations- und Kapazitätsmanagement des ITOM zusammen, um Änderungen ohne Unterbrechungen zu implementieren. Erst durch die Verzahnung von Servicebereitstellung und IT-Betrieb entsteht ein durchgängiger Prozess, der Effizienz und Servicequalität gleichermaßen herstellt.
Während sich das IT Service Management auf die Bedürfnisse der Benutzer konzentriert und das IT Operations Management den Backend-Systemen Vorrang einräumt, verfolgen beide gemeinsame Ziele:
- Verbesserung der Servicequalität
- Minimierung von Ausfallzeiten
- Abstimmung der IT auf die Geschäftsziele
Durch ihre gemeinsamen Anstrengungen entsteht eine effizientere und widerstandsfähigere IT-Umgebung, auf die Unternehmen hervorragend aufbauen können.
Fazit
ITOM (IT Operations Management) und ITSM (IT Service Management) sind verschiedene Ansätze, die Unternehmen möglichst miteinander konsolidieren sollten. Für eine funktionale, zuverlässige und zweckdienliche IT-Infrastruktur müssen beide an einem Strang ziehen und eng miteinander verzahnt sein.
Wo das ITOM proaktiv agiert, die IT-Infrastruktur überwacht und möglichst präventiv Maßnahmen ergreift, fungiert das ITSM als reaktive Schnittstelle zwischen der IT-Infrastruktur und deren Nutzern. Die Ziele sind dabei die gleichen: zuverlässige IT-Services zu gewährleisten.
Verantwortliche sind gefragt, die Unterschiede und Gemeinsamkeiten beider Konzepte gut zu kennen, um von beiden möglichst zielführend und gewinnbringend Gebrauch machen zu können. So entstehen erfolgversprechende Vorgehensweisen, die ITOM und ITSM synchronisiert einsetzen, um IT-Umgebungen frei von Störungen sowie Problemen zu halten und Änderungsprozesse erfolgreich umsetzen zu können.