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Bei der MTTR handelt es sich um eine häufig genutzte Metrik im ITSM (IT Service Management), die gleich vier verschiedene Bedeutungen aufweisen kann. Wenn von der MTTR die Rede ist, muss klar sein, um welche MTTR es geht.
Dieser Beitrag entschlüsselt die MTTR, zeigt auf, wie sich die verschiedenen Varianten berechnen sowie verbessern lassen und stellt geeignete Softwarelösungen für das Incident Management in Aussicht.
Was ist die MTTR?
Die MTTR ist eine wichtige Metrik im ITSM, die vier unterschiedliche Bedeutungen haben kann:
- Mean Time To Repair – die mittlere Reparaturzeit
- Mean Time To Recover – die mittlere Wiederherstellungszeit
- Mean Time To Resolve – die mittlere Zeit zur Fehlerbehebung
- Mean Time To Respond – die mittlere Reaktionszeit
Zwar ist die Mean Time To Repair die am häufigsten genutzte Variante, doch Teams sind immer gefragt, Klarheit beim Umgang mit der MTTR zu schaffen.
- Die Mean Time To Repair beschreibt den durchschnittlichen Zeitaufwand, um ein System (nach einem Ausfall oder einer Störung) zu reparieren.
- Die Mean Time To Recover meint die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Wiederherstellung nach einem (System-)Ausfall.
- Mit der Mean Time To Resolve ist die durchschnittliche Zeit zur vollständigen Fehlerbehebung gemeint.
- Bei der Mean Time To Respond handelt es sich um die mittlere Reaktionszeit, von der ersten Warnmeldung bis zur ersten qualifizierten Reaktion.
Abgrenzung zur MTBF
MTBF steht für “Mean Time Between Failures”, also den durchschnittlichen Zeitraum, in dem ein System oder eine Maschine zuverlässig und ohne Schwierigkeiten funktioniert. Dieser Zeitraum wird von der MTTR, der durchschnittlichen Zeitspanne vom Auftreten einer Störung bis zu deren vollständiger Lösung beziehungsweise Reparatur, unterbrochen. Somit sind beide Metriken Gegensätze, wenn wir exemplarisch an einen Zeitstrahl für ein bestimmtes System denken.
Die MTTR wirkt sich dabei nur begrenzt auf die MTBF aus, da eine schnelle Reparatur zwar die Zeitspanne für ein fehlerfreies Laufen verlängert, aber die Anzahl der Störungen der entscheidende Faktor ist. Um einen guten MTBF-Wert zu erreichen, muss ein System also lange problemlos laufen, während die MTTR maßgeblich von der schnellen und effektiven Reaktion auf Incidents abhängt.
Bedeutung der MTTR im ITSM
Im ITSM ist es von hoher Bedeutung, dass Störungen, Ausfälle oder Probleme möglichst zeitnah erkannt und behoben werden. So führen Unterbrechungen in IT-Services und Systemen mitunter zu erheblichen Schäden, welche die Kundenzufriedenheit, die Produktivität und finanzielle Aspekte in Mitleidenschaft ziehen.
Ergo ist es wichtig, dass Reaktionen, Fehlerbehebungen, Wiederherstellungen und Reparaturen so schnell wie möglich erfolgen. Insbesondere als Mean Time To Repair ist die MTTR daher eine Schlüssel-Metrik im ITSM.
Wichtig für Service Level Agreements
Wenn es zum Beispiel darum geht, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten, spielt die Mean Time To Repair als Benchmark eine wichtige Rolle. Sie bildet einen Indikator für die Kundenzufriedenheit, stellt Vergleichbarkeit her und lässt Trends erkennen, genau wie einige weitere MTTR-Metriken.
Kontexte sind entscheidend
Wichtig dabei ist, dass eine MTTR für sich genommen nur eine geringe Aussagekraft aufweist. Um aussagekräftige Schlüsse zu ziehen und Maßnahmen abzuleiten, muss sie in einen Kontext eingeordnet werden. Wenn die MTTR zum Beispiel gering ist, sagt dies noch nicht viel über die Qualität, Schnelligkeit und Effizienz der Arbeit aus: Es kann schlichtweg sein, dass es viele leichte Fälle gab, für die bereits Problemlösungen parat standen.
Wie berechnet und misst man die MTTR?
Die MTTR lässt sich simpel berechnen, sodass sie sich als Metrik für einen schnellen ersten Überblick eignet.
Die Formel lautet – für Reparaturen gesprochen – folgendermaßen:
MTTR = Gesamtzeit für Reparaturen / Anzahl der Reparaturen (in einem bestimmten Zeitraum)
Beispielrechnung: 150 Stunden / 75 Reparaturen (in einem Monat) = 2 Stunden
Bei der Bewertung der MTTR spielt es eine wichtige Rolle, wie schwerwiegend die entsprechenden Störungen waren und wie genau die Zeit für eine Reparatur, Wiederherstellung, Fehlerbehebung oder Reaktion intern gemessen wird. Auf jeden Fall sollten dafür einheitliche Parameter festgelegt werden.
Um zu analysieren, wie schnell und effizient beispielsweise die Fehlerbehebung abläuft,, empfiehlt es sich, die Zeiten in verschiedene Schritte zu zerlegen, wie diese:
- Erkennung des Fehlers
- Diagnose des Problems
- Behebung des Problems
Nimmt ein Bereich, zum Beispiel die Fehlererkennung, übermäßig viel Zeit des Gesamtprozesses in Anspruch, wissen Teams, dass sie genau diesen verbessern müssen.
Was ist ein guter MTTR-Wert?
Wann ein MTTR-Wert als positiv zu betrachten ist, hängt stark von dessen Kontext, der internen Definition von MTTR und der Schwere der Incidents ab.
Als Faustregel lässt sich ein MTTR als gut bezeichnen, wenn Teams kritische Incidents in weniger als einer Stunde lösen – und der Wert langfristig eine positive Tendenz aufweist. Für Incidents mit einer geringen Priorität liegt es dagegen im positiven Rahmen, wenn sie binnen eines Tages (24 Stunden) gelöst sind.
„Ein guter MTTR ist dann erreicht, wenn das entsprechende Team SLA-Ziele zuverlässig einhält und der Trend im Quartalsvergleich sinkt, ohne dass sich dabei Incidents häufiger wiederholen.“
Wie lässt sich die MTTR verbessern?
Um die MTTR zu reduzieren, ist ein strukturiertes Vorgehen wichtig. Entscheidend ist dabei, Ursachen datenbasiert zu analysieren, klar zu kommunizieren und Prozesse konsequent zu optimieren.
Als erfolgversprechend erweisen sich die folgenden Maßnahmen:
- standardisierte Incident-Prozesse mit schneller Erfassung, klarer Dokumentation, Checklisten, Analysen und strukturierten Lösungen
- klare Strukturen für die Kommunikation und Eskalationen, um Verzögerungen zu vermeiden
- datengestützte Ursachenanalysen, um zukünftig bei gleichen oder ähnlichen Vorfällen gewappnet zu sein
- fundierte Fehlerdiagnosen mit fortschrittlichen ITSM-Lösungen
- präventive Wartungen, um mögliche Störungen zu vermeiden, bevor sie überhaupt auftreten
Dabei empfiehlt es sich, kontinuierlich die MTTR im Blick zu behalten, um frühzeitig die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Wichtig ist dabei, die MTTR nicht isoliert zu betrachten, sondern sie mit anderen Metriken, Informationen zur Kundenzufriedenheit und wichtigen Kontextdaten in Verbindung zu stellen.
Das Ziel muss es sein, nicht nur die MTTR zu verbessern, sondern nachhaltig zeiteffiziente Reparaturen, eine hohe Betriebssicherheit und möglichst wenig Unannehmlichkeiten für Kunden bieten zu können.
Wie sinnvoll ist KI, um die MTTR zu reduzieren?
Künstliche Intelligenz muss zielgerichtet und in einem geeigneten Kontext eingesetzt werden, damit sie einen entscheidenden Unterschied macht. Für das Incident Management bedeutet das, dass sie durch Schritte wie schnelle Klassifizierungen, Priorisierungen, Zusammenfassungen oder die Auslösung von Warnungen die Prozesse beschleunigt. Unter diesen Voraussetzungen kann sie positive Auswirkungen auf die MTTR haben.
Es ist also durchaus sinnvoll, KI einzusetzen, um die MTTR zu verbessern beziehungsweise zu reduzieren. Anwender müssen dabei nur an den richtigen Stellschrauben ansetzen. Auf diese Weise gestaltet KI das Incident Management schneller, effizienter und verwertbarer, indem sie Daten, wie etwa zu Alarmfluten, in verwertbare Erkenntnisse umwandelt und Teams entlastet.
Softwarelösungen, welche die MTTR verbessern
Es ist ein einfacher Grundsatz: Ohne fortschrittliche Softwarelösungen lassen sich Incidents nicht schnell erkennen und lösen. Dazu braucht es ein akkurates Monitoring und geeignete Tools, damit eine effektive Fehlerbehebung beziehungsweise Problemlösung erfolgen kann.
Wer die MTTR stabil und nachhaltig verbessern möchte, braucht dafür also die richtigen Mittel. Folgende Tools bieten sich dafür an:
- ITSM-Lösungen: Diese bieten eine zentrale, übersichtliche sowie strukturierte Plattform für das gesamte IT Service Management, wodurch sich Störungen und Probleme schneller und effektiver lösen lassen.
- Monitoring-Plattformen: Durch sie sind sich anbahnende Incidents und Anomalien gut erkennbar, sodass sich präventive Schritte ergreifen lassen und im Ernstfall ein effizientes Handeln möglich ist.
- Remote-Access-Tools: Mithilfe dieser können IT-Fachkräfte und Techniker unkompliziert auf die betroffenen Geräte zugreifen, um Störungen und Probleme übersichtlich und schnell zu lösen.
Fazit
MTTR – diese Abkürzung weist unterschiedliche Bedeutungen auf, die zwar ähnlich, aber eben doch nicht gleich sind. Mean Time To Repair, Recover, Resolve und Respond meinen jeweils etwas leicht Verschiedenes. Dabei sind die kleinen Unterschiede entscheidend, um die Metrik sinnvoll einzusetzen. Es gibt keine goldene Regel, aber es ist wichtig, dass Teams die gleiche Sprache sprechen.
Es empfiehlt sich, die verschiedenen Ansätze für die MTTR miteinander zu kombinieren, damit sich das Incident Management zum Beispiel durch folgende Maßnahmen ganzheitlich optimieren lässt:
- Alerts aus dem Monitoring laufen direkt in die ITSM-Lösung.
- Techniker können direkt aus dem Incident heraus auf betroffene Geräte zugreifen.
- Alle Maßnahmen bis hin zur Lösung werden zentral dokumentiert.
Berechnen lässt sich die MTTR recht simpel, indem man die benötigte Gesamtzeit zur Reparatur oder Lösung durch die Anzahl an Reparaturen beziehungsweise Wiederherstellungen und Lösungsvorgängen in einem bestimmten Zeitraum teilt. Dadurch ist zunächst Vergleichbarkeit hergestellt, sodass Trends und Entwicklungen erkennbar werden, woraus sich wiederum die richtigen Maßnahmen ableiten lassen.
Oft sind es aber gerade die Kontexte, welche in Kombination mit der MTTR die entscheidenden Erkenntnisse liefern. Die MTTR bietet einen guten Ausgangspunkt, um Performances und mögliche Problemstellen umfassend zu analysieren. So wird auch klar, dass es sinnvoll ist, die MTTR mit einigen gezielten Maßnahmen zu verbessern.