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Welche Bedeutung hat ein SLA?
Ein Service Level Agreements (SLA) regelt das Verhältnis zwischen dem Servicegeber und dem Leistungsempfänger, indem es verbindliche Rechte und Pflichten aufstellt, die finanziell und rechtlich geltend gemacht werden können. Ursprünglich im ITSM angesiedelt, hat es mittlerweile auch in vielen anderen Bereichen Adaption gefunden.
Wichtig sind dabei vor allem die Leistungsindikatoren wie die Folgenden:
- Servicelevel
- Servicegrad
- Servicezeiten
- Reaktionszeiten
- Latenzzeiten
- Fehlerraten
- Wiederherstellungsdauern
Eine hohe Bedeutung weisen in diesem Kontext die ITSM-Metriken auf, zu denen auch die SLA-Compliance gehört. Sie lassen sich zum Teil für SLAs hernehmen.
Was ist ein XLA?
Ein Experience Level Agreement (XLA) stellt ein innovatives Konzept dar, das statt formeller Serviceleistungen die Erlebnisse der Klienten als zentrale Kennzahlen heranzieht. Eine solche regelt also die Bereitstellung einer zuvor definierten Erfahrung.
Im Gegensatz zum SLA kommen hier auch qualitative Aspekte wie Zufriedenheit, Freundlichkeit und emotionale Wertungen zum Tragen, was empathische Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen und Mitgefühl hervorhebt. Somit spielen Metriken wie der Customer Satisfaction Score (CSAT) oder der Net Promoter Score (NPS) eine wichtige Rolle.
Zusätzlich dazu können die quantitativen Aspekte eines SLAs durchaus noch eine hohe Bedeutung haben, da sie sich zusammen mit den qualitativen Faktoren auf das Service-Erlebnis auswirken. Ein XLA versucht also, einen ganzheitlichen Blick auf die Erbringung von Serviceleistungen zu werfen, indem es das subjektive Empfinden ins Kalkül aufnimmt. Plakativ ausgedrückt: Ein garantierter Servicegrad von 99,5 % kann dennoch unzureichend sein, wenn der Ausfall gerade zu einem denkbar ungünstigen Zeitpunkt kam.
Hintergrund: Experience Level Agreements spiegeln ein modernes Verständnis der Erbringung von Serviceleistungen wider. So weisen Anwender mittlerweile deutlich anspruchsvollere Erwartungen an die IT als noch vor einigen Jahren auf. Dem kann die herkömmliche Arbeit mit SLAs nicht mehr gerecht werden. Konkret verlangt es nach einer individualisierten Serviceerbringung, deren Mehrwert sich nur mit XLAs zuverlässig nachweisen lässt.
Die Unterschiede zwischen SLAs und XLAs
Während SLAs sich darauf konzentrieren, ob ein gewisser Service gemäß einer zuvor definierten Vereinbarung erbracht wurde, sind XLAs der Frage gewidmet, wie der Anwender den betreffenden Service tatsächlich erlebt. Wo SLAs garantieren sollen, dass Anbieter ihre Versprechen einhalten, stellen XLAs die Nutzerperspektive in den Vordergrund.
Die folgende Tabelle stellt die wesentlichen Unterschiede zwischen SLAs und XLAs kurz und prägnant anhand der wichtigsten Aspekte dar:
Auch wenn ein Experience Level Agreement durchaus Aspekte und Kennzahlen von Service Level Agreements enthalten kann, unterscheidet sich die Perspektive grundlegend voneinander: Auf die Wahrnehmung der Nutzer, die oft äußerst subjektiv geprägt ist, entfällt mehr Gewicht als auf die objektiven SLA-Kennzahlen. Dies stellt in einem technisch geprägten Umfeld wie dem ITSM zunächst etwas Befremdliches dar, beleuchtet allerdings einen größeren Teil der Wahrheit, da es die Nutzerperspektive stark einbezieht. So sind im Endeffekt nicht Leistungskennzahlen, sondern die subjektiven Empfindungen der Betroffenen entscheidend.
Abwägung: SLA vs. XLA
Es lässt sich leicht argumentieren, dass ein XLA die logische Wahl darstellt, da es sich um so etwas wie die Weiterentwicklung eines SLA handelt. Tatsächlich bietet ein XLA eine komplettere Perspektive auf Service-Prozesse, weist allerdings auch eine subjektive Natur auf, sodass sich eine auf Tatsachen beruhende Vergleichbarkeit nur schwer herstellen lässt.
Im Einzelnen kommt es auf den Anwendungsfall an: So könnte man für ein klassisches IT-Umfeld, das stark auf bestimmte Laufzeiten und weniger auf eine herausragende User Experience angewiesen ist, durchaus argumentieren, dass SLAs den bevorzugten Weg darstellen. Sie bieten den Vorteil, dass sie sich auf verlässliche Daten stützen und somit Objektivität walten lassen.
Doch obwohl XLAs sich auf zum Teil schwer quantifizierbare Erfahrungswerte stützen, bringen sie doch deutlich mehr als klassische SLAs ans Licht. Hier handelt es sich nicht um Kennzahlen, die nur für Servicegeber und IT-Abteilungen von Relevanz sind, sondern um ganzheitliche Konzepte, um Service-Erlebnisse zu erfassen und zu verbessern. Auf diese Weise entstehen wichtige Querverbindungen zwischen der IT, dem Kundenservice und der Produktentwicklung. ITSM ist so nicht mehr nur eine Dienstleistung, die sich auf ihre eigenen Prozesse, Kennzahlen und Bewertungskriterien stützt, sondern ein Konzept für die kontinuierliche Verbesserung von IT-Services.
Der Königsweg besteht darin, beide Ansätze miteinander zu kombinieren, um sowohl technische Leistungen als auch Service-Erlebnisse zu erheben, zu vergleichen und einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu unterziehen. Objektive und quantitative sowie subjektive und eher qualitative Parameter liefern gemeinsam ein probates Gesamtbild zu Service-Prozessen, auf das sich Organisationen fundiert stützen können.
FAQ
Abschließend finden sich hier einige wichtige häufig gestellte Fragen zum Themenkomplex “XLA vs. SLA”.
#1: Warum sollten Organisationen von SLAs abweichen?
Keine Organisation muss sich gezwungen sehen, sich von SLAs zu distanzieren, da diese nach wie vor zuverlässige und valide Leistungskennzahlen bieten, die für Kundenvereinbarungen und die Erfüllung von Verpflichtungen äußerst wichtig sind.
Alternativen beziehungsweise Ergänzungen wie Experience Level Agreements bieten allerdings einen vollständigeren Blick, der wichtige, die Servicenehmer betreffende Faktoren einbezieht.
#2: Welche Vorteile bieten XLAs gegenüber SLAs?
Zunächst einmal lassen sich anhand von XLAs ein besseres Verständnis für Kunden und eine klar kundenorientierte Mentalität entwickeln, die im Endeffekt zu mehr Zufriedenheit und Loyalität führt. Ebenso führt der holistische XLA-Blick dazu, dass verschiedene Abteilungen stärker miteinander kooperieren, da sich identifizierte Schwachpunkte nur durch gemeinsame Strategien und Vorgehensweisen beheben lassen.
Ebenso profitiert auch die IT-Abteilung selbst von der Arbeit mit XLAs, da sie sich so stärker an der unternehmensweiten Wertschöpfung beteiligt und eine entsprechende Wertschätzung erfährt – vorausgesetzt, die Arbeit mit XLAs verläuft ergebnisorientiert und erfolgreich.
#3: Wie lassen sich XLAs praktisch umsetzen?
Es gibt Leitfäden, wie das XLA 6P Framework, um einen Experience-fokussierten Service-Ansatz zu implementieren. Auf der alltagsnahen Ebene nützt es bereits viel, den Blick des Kunden einzunehmen und diesen den bestmöglichen Service zu bieten, anstatt beispielsweise das betreffende Ticket schlicht schnell schließen zu wollen.
Gibt es zum Beispiel Probleme mit der Integration der Lohnabrechnung, überprüft ein Team mit einer XLA-Orientierung (wichtige Metriken sind hier der CSAT, NPS oder Sentiment-Analyse-Scores) den gesamten Prozess, stellt sicher, dass sämtliche Mitarbeitende rechtzeitig ihr Gehalt erhalten können und meldet sich proaktiv beim Kunden, um sich zu vergewissern, dass alles zufriedenstellend funktioniert hat.