test the episodes
Ticket Deflection: Was die Ticketvermeidung bedeutet
Die Ticket Deflection (deutsch: Ticketvermeidung) zielt darauf ab, dass es gar nicht erst zu Tickets und somit auch zu keinen Kontakt mit Support-Mitarbeitern kommt. So lassen sich einige Fälle über Kanäle wie Self-Service-Portale, Knowledge-Base-Artikel, FAQs oder Chatbots lösen. Diese entlastet den Support, erfährt allerdings nur dann einen hohen Mehrwert, wenn das entsprechende Anliegen tatsächlich gelöst wurde.
Oft kommt es nämlich vor, dass ein Ticket nur scheinbar vermieden wurde („falsche” Deflection), aber der Support wenig später trotzdem behelligt wird. So ist der neuralgische Punkt bei der Ticketvermeidung die Frage, ob der entsprechende Fall tatsächlich gelöst wurde, was aus dieser Metrik nicht klar hervorgeht.
Ticket Resolution: Der Stellenwert von Falllösungen
Von einer Falllösung ist die Rede, wenn eine Anfrage beziehungsweise ein Anliegen während einer Support-Interaktion vollständig abgeschlossen wird. Anders als bei einer Vermeidung wird hier bestätigt, dass das erwünschte Ergebnis zustande gekommen ist.
Die Erfolgsparameter und Herangehensweisen äußern sich hier ganz anders als bei der Ticket Deflection: So sollen Tickets möglichst schnell, zufriedenstellend und nachhaltig gelöst, anstatt vermieden werden. Wer den Fokus auf eine möglichst gute Ticket Resolution legt, nimmt in Kauf, dass es kurzfristig zu mehr Tickets kommt, um die entsprechenden Anliegen zuverlässig und messbar zu lösen.
Falllösung vs. Ticketvermeidung: Was ist wann am sinnvollsten?
Tickets zu vermeiden und sie erfolgreich zu lösen, erscheint beides äußerst sinnvoll. Doch was ist im Zweifel vorzuziehen?
Tickets von Anfang an nicht entstehen zu lassen, spart die meiste Zeit und den meisten Aufwand für Support-Mitarbeiter. Doch hier ist es unklar, ob die entsprechenden Anliegen und Probleme tatsächlich nachhaltig und zufriedenstellend gelöst wurden. So erscheint es gut möglich, dass Tickets durch ein Self-Service-Portal, einen Chatbot oder eine Wissensdatenbank nur scheinbar gelöst wurden und die entsprechenden Fälle kurz darauf beim Support landen, ohne dass sich ein Zusammenhang dazwischen feststellen lässt.
Bei einem Fokus auf die Ticketvermeidung kommt es also vermehrt zu Scheinlösungen, die sich auch bei der Kundenzufriedenheit negativ bemerkbar machen können: Wer einmal den Support konsultiert hat und beispielsweise an ein Self-Service-Portal verwiesen wurde, erkennt es als unnötige Umstände, wenn er oder sie dabei erfolglos war und sich danach erneut um ein Support-Ticket bemühen muss.
Dagegen gibt es bei einer Falllösung Gewissheit: Ein bestimmtes Ereignis, wie die Lösung eines IT-Problems oder eine Kostenrückerstattung, gibt Aufschluss darüber, dass das Anliegen als beendet anzusehen ist. Es gibt eindeutige, nachweisbare Fälle und klar dokumentierte Lösungen. Der Nachteil liegt nur darin, dass das Ganze mit einem gewissen Aufwand und einem erhöhten Aufkommen an Tickets verbunden ist.
Insbesondere wenn der Support einer hohen Belastung unterliegt, erweist sich jede eingesparte Interaktion als wertvoll. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn es sich um vergleichsweise einfache Fälle handelt, für die gut dokumentierte und zugängliche Standardlösungen parat stehen. Wenn die Belastung jedoch vergleichsweise gering ist und es eher komplexe Anfragen gibt, sollte der Fokus unbedingt auf der Ticket Resolution liegen.
Vor- und Nachteile der Ticket Deflection (Ticketvermeidung)
Hier finden sich nun übersichtlich die Vor- und Nachteile der Ticketvermeidung anhand der wichtigsten Aspekte.
Vor- und Nachteile der Ticket Resolution (Falllösung)
Hier sind nun die wichtigsten Vor- und Nachteile der Ticket Resolution (Falllösung) dargestellt.
Abwägung und Empfehlung
Ob es sinnvoller ist, Tickets zu vermeiden oder sie möglichst schnell zu lösen, hängt sicher stark von der individuellen Situation und den aktuellen Fokus-Thematiken ab. Erfährt der Support zum Beispiel durch zu viele Servicefälle eine hohe Belastung, erscheint es äußerst sinnvoll, diesen – insbesondere bei eher einfachen und sich wiederholenden Fällen – mit einem gut aufgestellten Self-Service-Bereich, Chatbots oder auch hilfreichen Anleitungen zu entlasten. Gibt es dagegen zu viele unzufriedene Kunden und komplexere Fälle, empfiehlt sich ganz klar der Fokus auf gute Falllösungen.
Hybride Vorgehensweise hat Sinn
Im Allgemeinen empfiehlt sich ein hybrides Vorgehen, bei dem man sowohl möglichst viele Tickets vermeidet als auch den Fokus auf schnelle, zufriedenstellende Falllösungen legt. Beides geht Hand in Hand: Simple Fälle werden vermehrt durch Alternativen wie den Self-Service abgefangen, wodurch mehr Kapazitäten für gescheite Falllösungen frei werden. Ebenso sorgen sauber ausgearbeitete Lösungen dafür, dass Anliegen klar und nachhaltig gelöst werden, wodurch es wiederum zu weniger Tickets kommt.
Es kann also genauso eine gute Strategie sein, auf Tickets zu verzichten, wie den Fokus auf schnelle und gute Falllösungen zu legen. In der heutigen Zeit konzentrieren sich dabei viele Unternehmen auf die Vermeidung von Tickets, da dafür viele geeignete Lösungen und Strategien zur Verfügung stehen und dies ihren Support-Mitarbeitern neue Kapazitäten verschafft.
Im Zweifel auf Ticket Resolution setzen
Im Sinne der Kundenfreundlichkeit und um einen Unterschied zur Konkurrenz zu machen, kann aber das gegenteilige Vorgehen – Tickets kommen zu lassen und diese zufriedenstellend zu lösen – sehr von Vorteil sein. Denn nur so lässt sich sicherstellen, dass die entsprechenden Fälle tatsächlich gelöst und die Kunden zufrieden sind. Im Zweifel lautet die Empfehlung also, den Fokus eher auf die Ticket Resolution zu setzen, auch wenn dies zunächst mit einem höheren Aufwand verbunden ist, der sich allerdings meistens in absehbarer Zeit rentiert.
FAQ (häufig gestellte Fragen)
Hier finden sich abschließend noch einige häufig gestellte Fragen zum Thema Ticket Deflection und Ticket Resolution sowie zu den Zusammenhängen der beiden Vorgehensweisen.
1. Was sind die wichtigsten Wege für die Ticket Deflection?
Als wichtigste Hebel, um Tickets zu vergleichsweise einfachen Thematiken zu vermeiden, fungieren die folgenden Werkzeuge: Mit Wissensdatenbanken und FAQs können Nutzer mithilfe von Artikeln und Anleitungen selbstständig Antworten für ihre jeweiligen Anliegen finden. KI-Chatbots beantworten Fragen direkt während eines Chats, während Community-Foren den Austausch und die gegenseitige Unterstützung zwischen Kunden fördern. Ergänzend dazu bieten In-App-Hinweise und automatisierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen wertvolle Hilfestellungen.
2. Was ist der Unterschied zwischen „falscher” und „wahrer” Deflection?
Bei einer „wahren” Deflection findet ein Kunde beziehungsweise Mitarbeiter eine klare Antwort, die das Problem löst und ihn zufrieden stellt. Bei einer „falschen” Deflection ist er dagegen ob einer erfolglosen Suche oder eines nicht hilfreichen Bots dagegen frustriert und gibt auf. Das Problem ist, dass der Serviceleister dies oft nicht bemerkt, da solche „Ausstiege” nicht erfasst werden: So kann es zu viel Frustration bei Kunden kommen, ohne dass jemand darüber Bescheid weiß.
3. Wann gilt ein Ticket als gelöst?
Ein Ticket gilt dann als gelöst, wenn es klare Anzeichen dafür gibt, dass die entsprechende Anfrage beziehungsweise das vorliegende Problem behoben wurde. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Dienst wieder zur Verfügung steht, ein Endgerät wieder problemlos funktioniert oder eine Frage zufriedenstellend beantwortet wurde.
4. Was sind die wichtigsten Schritte der Ticket Resolution?
Die wichtigsten Schritte bei der Lösung eines Tickets sind im Wesentlichen die folgenden vier:
- Erfassung: Das Problem beziehungsweise das Anliegen wird über Kanäle wie E-Mail, ein Portal oder einen Messenger erkannt und erfasst.
- Zuweisung: Das Anliegen gelangt an das richtige Team beziehungsweise an den richtigen Mitarbeiter. Dieses Routing erfolgt mittlerweile oft automatisiert.
- Bearbeitung: Es kommt eine Fehlerbehebung, eine genaue Antwort oder etwa eine Rückerstattung zustande.
- Abschluss: Hier werden die Lösung und die Zufriedenheit des Nutzers kurz bestätigt, damit es nicht zu einer erneuten Kontaktaufnahme kommen muss. Gegebenenfalls werden auch relevante Kennzahlen wie die MTTR, der CSAT oder die FCR erfasst.