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Künstliche Intelligenz (KI) weist für Ticketsysteme eine zunehmende Bedeutung auf: Sollten Unternehmen sich nicht einseitig auf sie verlassen, so sind die KI-Vorteile doch offenkundig und ein wichtiger Faktor, um im Service Management und anderen Bereichen wettbewerbs- und zukunftsfähig zu sein.
Ein sogenanntes KI-Ticketing aufzubauen beziehungsweise KI-gestützte Automatisierungen einzuführen, schafft Schnelligkeit, Entlastung, Verlässlichkeit, Skalierbarkeit und eine ständige Verfügbarkeit.
Dieser Beitrag erklärt, was sich hinter KI-Ticketing verbirgt, wo die Vor- und Nachteile liegen und was die besten Strategien dafür sind.
Was versteht man unter KI-Ticketing?
KI-Ticketing ist eine Form der Arbeit mit einem Ticketsystem, bei der KI zu einem effizienten, zuverlässigen und weniger fehleranfälligen Ticketmanagement führt. Durch intelligente Automatisierungen und eine strukturierte Bearbeitung von Supportanfragen verkürzen sich Reaktionszeiten und die Servicequalität sowie die Kundenzufriedenheit steigen.
Dabei optimiert KI-Ticketing nicht nur den typischen Kundensupport, sondern zum Beispiel auch das IT Service Management und findet im Personalwesen (HR) oder im E-Commerce Anwendung.
Wichtig dabei: Ein KI-Ticketing-System ergänzt den menschlichen Support dort, wo sich strukturierte Prozesse sinnvoll automatisieren lassen, ersetzt ihn allerdings nicht.
„Es geht nicht darum, den Menschen zu ersetzen, sondern darum, das digitale Erlebnis menschlicher zu machen.“
Rob Garf
Vice President und General Manager, Salesforce Retail
Beispiel
Ein für den ITSM-Alltag äußerst relevantes Beispiel für KI-gestütztes Ticketing stellt der KI-Einsatz im Incident Management dar, um Tickets automatisch zu klassifizieren, zu priorisieren oder sogar bereits zu lösen.
Meldet ein Anwender etwa, dass sein VPN nicht funktioniert, erkennt die KI anhand des Freitextes den Incident-Typen, den betroffenen Service und die Auswirkungen der Störung. So lassen sich Tickets automatisch priorisieren und dem richtigen Team zuweisen.
Darüber hinaus kann die KI bei wiederkehrenden Störungen auf Self-Service-Portale verweisen oder automatisierte Incident-Lösungen initiieren, sodass kein manuelles Eingreifen mehr erforderlich ist. Ebenso identifiziert die KI Muster sowie Häufungen in Tickets, sodass sich Störungen zugrunde liegende Probleme besser ausmachen lassen.
Vorteile von KI-Ticketing
KI-gestütztes Ticketing bringt deutlich mehr als bloße Zeitersparnisse und einige Effizienzgewinne: Es verspricht ein hocheffektives Service Management, mit dem Unternehmen finanziell besser dastehen, zufriedenere Kunden haben und Mitarbeiter sinnerfüllend einsetzen können.
Im Folgenden finden sich die wichtigsten Vorteile des KI-Ticketings im Überblick:
Vorteil #1: Effiziente Prozesse durch Automatisierungen
Im Service-Alltag und Anfragemanagement nehmen unkomplizierte, wiederkehrende Aufgaben wie Passwort-Zurücksetzungen, einfache technische Fragen oder Standardprozesse wie Ticket-Klassifizierungen und -Priorisierungen den besten Platz ein. Diese lassen sich recht leicht durch KI-gestützte Automatisierungen ersetzen, so dass sie schließlich nur noch einer Überwachung bedürfen.
Ebenso vermag es KI, wiederkehrende Incidents direkt zu lösen oder eine schnelle Lösung durch Self-Service herbeizuführen. Dadurch sinken das Ticketvolumen und die Mitarbeiter-Belastung parallel zueinander.
Vorteil #2: Geringere Betriebskosten
Sicher: Ein KI-gestütztes Ticketing zu implementieren, ist mit einer Investition verbunden. Doch wenn dies zielführend erfolgt, ist ein schneller ROI die Regel. Das liegt nicht nur an Effizienzgewinnen und einer höheren Produktivität, sondern auch an geringeren Betriebskosten: So lässt sich ein hochwertiger Kundenservice gewährleisten, ohne dass zusätzliches Personal oder bei Belastungsspitzen externe Mitarbeiter oder Überstunden notwendig werden.
Vorteil #3: Bessere Nutzung des Zeitbudgets
Zeit ist ein rares Gut, für viele Menschen und Unternehmen liegt in ihr sogar die wertvollste Ressource. Ein KI-gestütztes Ticketing nimmt Mitarbeitern nicht nur einige Routineaufgaben komplett ab, sondern liefert auch bei komplexeren Aufgaben und bei der Entscheidungsfindung wertvolle Unterstützung.
Das hat diese positiven Effekte:
- Mitarbeiter gewinnen mehr Zeit für komplexe Aufgaben.
- Das Arbeitsvolumen verlagert sich hin zu mehr Wertschöpfung.
- Es lassen sich viele Servicefälle bearbeiten, bei einem überschaubaren Ticketvolumen.
Vorteil #4: Schnelle Reaktionszeiten
Schnelligkeit ist ein wichtiger Trumpf: Man denke nur an die zahlreichen Kunden, die ob langsamer Antworten und verspäteter Problemlösungen verärgert sind. Auch weisen einige Fälle eine hohe Dringlichkeit auf, die sehr zeitnahe Reaktionen zu einer Notwendigkeit macht.
Mit KI-gestützten Ticketsystemen lassen sich nun Anfragen automatisch erfassen, zuordnen und priorisieren sowie automatisierte Antworten versenden.
Vorteil #5: Höhere Kundenzufriedenheit
Schnelle Rückmeldungen, beschleunigte Lösungen und zu jederzeit Service: Das ist es, was Kunden zufriedenstellt. Ebenso lässt sich der Service mit einer gelungenen KI-Einbindung hochwertiger gestalten.
Das sind überaus wichtige Faktoren, wo Kunden ihr Verhältnis zu einem Unternehmen doch maßgeblich anhand der Service- und Support-Erlebnisse beurteilen.
Vorteil #6: Konsistenz und Zuverlässigkeit
Zugegeben, in verschiedenartigen Vorgehensweisen und Antworten liegt ein gewisser Charme, der für Lebendigkeit und Menschlichkeit steht. Diese sollten auch unbedingt erhalten bleiben.
Doch ein KI-gestütztes Ticketing trägt zur Perfektionierung bei, indem es anhand von klar definierten Regeln und Daten für ähnliche Anfragen auch ähnliche Antworten vorschlägt. Der Punkt ist, dass die Wissensdatenbank der KI die Qualität der Antworten erhöht. So können Unternehmen vor allem unzureichende und fehlerhafte Rückmeldungen vermeiden. Dies ist vor allem bei unerfahrenen Mitarbeitern ein wichtiger Faktor.
Auch wichtig: Die KI stellt sicher, dass überhaupt innerhalb einer gewissen Zeitperiode eine Antwort erfolgt und Anfragen zuverlässig bearbeitet werden.
Vorteil #7: Aufdeckung von Schwachstellen
Viele Abläufe sind oft eingefahren und suboptimal, ohne dass die Verantwortlichen und Beteiligten dies bemerken. Ebenso ist oft unklar, welche Anfragen wiederholt auftreten und wie genau sich das Anfragevolumen über die Zeit hinweg entwickelt.
Neben seiner operativen Funktionalität liefert ein KI-Ticketsystem auf diesem Gebiet wertvolle Analysen und Daten, die Optimierungspotenzial aufzeigen und zu einer kontinuierlichen Verbesserung verhelfen, die sich auf echte Werte und Erkenntnisse stützt.
Vorteil #8: Ständige Verfügbarkeit
Es liegt ein Stück weit in der Natur der Sache, dass Mitarbeiter nicht ständig verfügbar sind. Das stößt auf Verständnis, doch Kunden beruhigt es ungemein, wenn sie auf ihre Anfragen zu jeder Zeit schnelle Rückmeldungen erhalten. Damit sind nicht bloße Eingangsbestätigungen, sondern durchaus auch hilfreiche Antworten mit Kontext und nützlichen Lösungsschritten gemeint.
Insbesondere zu Zeiten, in denen kein Mitarbeiter verfügbar ist, bildet die KI eine wichtige Konstante im Service und Support.
Vorteil #9: Hervorragende Skalierbarkeit
Insbesondere bei einem hohen Anfragevolumen, außerordentlichen Belastungen und vielen unübersichtlichen Vorgängen ist ein KI-gestütztes Ticketsystem Gold wert. Es lässt sich problemlos skalieren, sodass die KI proportional zu den gestiegenen Anforderungen mehr übernimmt.
Vorteil #10: Datengestützte Prognosen
Die Zukunft kann auch eine KI nicht voraussehen, aber sie kann zum Beispiel in einem Ticketsystem auf Basis historischer Daten und sich abzeichnender Trends Prognosen erstellen. Das weist den Vorzug auf, dass es sich nicht schlichtweg um Vermutungen, sondern um das Ergebnis der Analyse valider Daten handelt.
So kann sich zum Beispiel der Kundenservice auf etwaige Szenarien, die mit einer hohen Wahrscheinlichkeit eintreten, vorbereiten und alle nötigen Schritte im Vorfeld treffen. Selbst wenn die Vorhersagen nicht genau eintreten, bietet dies eine wichtige Möglichkeit, prophylaktisch zu agieren, um Kunden fortlaufend stabile und gute Service-Leistungen bieten zu können.
Nachteile von KI-Ticketing
AI Ticketing ist dafür da, um positive Unterschiede zu bewirken. Im Idealfall führt das Zusammenspiel Künstlicher Intelligenz (ausführende, logisch und datenbasierte agierte Kraft) und menschlicher Intelligenz (kreative, strategische und empathische Kraft) zu bisher nicht dagewesenen guten Resultaten.
Doch selbstverständlich gibt es bei allen Vorteilen auch einige Nachteile beziehungsweise Aspekte des AI Ticketings, bei denen Vorsicht geboten ist.
Nachteil #1: Begrenzte Empathie und emotionale Intelligenz
Auch wenn es bereits gut brauchbare KI-Anwendungen für Sentiment-Analysen (Erkennung der Stimmung in Konversationen) gibt, sind Empathie und emotionale Intelligenz typische Faktoren, die Menschen im Zusammenspiel mit Künstlicher Intelligenz leisten müssen.
Anwender können nicht erwarten, dass eine KI genauso sensibel und einfühlsam wie ein Mensch reagiert und sofort erkennt, welche Art von Reaktion angemessen ist. Andererseits ist eine KI auch frei von negativen Emotionen wie Stress, Frustration oder Wut und vermag es, Mitarbeiter davor zu bewahren, indem sie als leidig oder kräftezehrend empfundene Routineaufgaben übernimmt.
Nachteil #2: Schwächen bei Kontexten und Komplexität
Künstliche Intelligenz wird besser und macht ihrem Namen immer mehr Ehre, so auch beim Ticketing. Auch wenn sie bei Kontexten starke Entwicklungen nimmt, darf man sich dort nicht allzu sehr auf sie verlassen. So sollten Menschen Kontexte interpretieren und KI insbesondere bei einer ausgiebigen Konversationshistorie nicht ohne Prüfung auf Kundenanfragen antworten lassen.
Komplexität ist ein Faktor, bei der KI noch mehr an ihre Grenzen gelangt als bei Kontexten. Wenn Anliegen, Prompts oder Dialoge zu komplex sind, könnte es ihr schwerfallen, die Essenz der Thematik herauszufiltern. So greift sie möglicherweise Nebenaspekte stärker auf und erfasst das Kernthema nicht stark genug.
Auch auf diesem Gebiet sind starke Fortschritte zu beachten. Aber Nutzer sollten sich unbedingt darauf fokussieren, dass sie klar formulieren, das Wesentliche eindeutig herausstellen und zu komplexe Strukturen vermeiden. Das ist auch eine gute Übung, um selbst den Kern der Sache stärker zu erfassen.
Nachteil #3: Zweifel bei der Sicherheit
Die Datenverarbeitung bei KI ist ein Thema, mit dem sich viele Anwender entweder gar nicht oder nur unzureichend beschäftigen. Doch wenn man beim Ticketing mit sensiblen Kundendaten und nur für den internen Gebrauch bestimmten Informationen zu tun hat, wird die Sicherheit schnell zum Problem.
Es sollte also unbedingt geklärt sein, wohin die mit der KI geteilten Daten gelangen und wofür sie Verwendung finden dürfen.
Nachteil #4: Abhängigkeit von Daten
Eine KI-Anwendung ist nur so gut wie die Daten, die sie zur Verfügung hat. Es sind enorme Mengen an Trainingsdaten vonnöten, damit sie die gewünschten Resultate erzielt und eine wertvolle Unterstützung darstellt. Ebenso muss die Datenbasis valide und unverfälscht sein, auch ethische Maßstäbe spielen hier eine Rolle.
Wer sich dessen bewusst ist, kann KI-Antworten besser einordnen. Für Anwender muss klar sein: Es braucht viel, um eine KI zu perfektionieren, trotzdem kann sie weitreichende Unterstützung bieten.
Nachteil #5: (Partielle) Nicht-Erfüllung der Kundenerwartungen
Insbesondere bei einer ausgedehnten KI-Nutzung besteht das Risiko, dass ihre Funktionsweise und die Kompetenzen nicht oder nur teilweise den Erwartungen der Kunden entsprechen. So könnte es vorkommen, dass eine KI zwar intern viele Prozesse rationalisiert, aber nicht die externen Ansprüche vollumfänglich erfüllt. Dies trifft vornehmlich dann zu, wenn die Erwartung geltend gemacht wird, dass die KI die bestehenden Probleme sofort löst.
Man muss sich vergewissern, dass eine KI auch viele anspruchsvolle Aufgaben übernehmen, aber nicht als gleichwertiger Ersatz für Mitarbeiter dienen kann. Auch hier geht es um ein qualifiziertes Zusammenspiel zwischen den Mitarbeitern und der KI.
KI-Ticketsysteme im Vergleich zu herkömmlichen Helpdesks
KI-Ticketsysteme bedeuten einen wichtigen Schritt im Vergleich zu herkömmlichen Helpdesks, auch wenn die klassische Arbeitsweise in einigen Bereichen ihre klaren Vorzüge genießt. Das ist zum Beispiel bei der Empathie, dem Erfahrungsschatz vieler Agenten oder dem Umgang mit komplexen und selten auftretenden Problemen der Fall.
In der Praxis sollten Unternehmen niemals den Fehler begehen, gänzlich auf herkömmliche Helpdesks verzichten, sondern allmählich KI-Anwendungen implementieren, sie erproben und sie Schritt für Schritt weiterführen.
Im Endeffekt läuft es auf eine hybride Vorgehensweise – ein effektives Zusammenspiel aus dem herkömmlichen Helpdesk und KI-gestützten Vorgehensweisen – hinaus.
Im Folgenden findet sich eine Tabelle, die herkömmliche Helpdesks anhand verschiedener Aspekte mit KI-gestützten Ticketsystemen vergleicht.
Strategie und Ausblick
KI für Ticketingsysteme ist mehr als nur ein Hype, es ist ein Produktivitätsfaktor und entwickelt sich zum Standard. Insbesondere im Kundenservice und im ITSM, aber auch in anderen Bereichen sollte man sich dringend eingehend mit ihr befassen.
Mit der fortschreitenden KI-Welle ist es weniger eine Frage, ob Unternehmen KI für Ticketsysteme nutzen sollten, sondern vielmehr, wie genau sie dies tun. Es erscheint ratsam, vom allzu euphorischen und erdrückenden Hype etwas Abstand zu gewinnen und peu á peu eine zielführende und langfristig wachstumsorientierte Strategie umzusetzen.
Dafür bieten sich Ansätze an, mit denen man KI-Anwendungen zunächst erprobt, sie evaluiert und in sinnvollen Bereichen eine Skalierung vornimmt. Geschieht die KI-Implementierung dagegen zu voreilig, läuft man Gefahr, dass sie sich nicht nachhaltig rentiert, da sie nicht eindeutig und gesichert genug auf relevante Ziele und KPIs ausgerichtet ist.
Es zählt nun, dass Unternehmen KI-Strategien entwickeln, die passgenau auf ihren individuellen Fall zugeschnitten sind und solide Mehrwerte versprechen. Sie sollten dabei weder zu forsch noch zu zurückhaltend agieren.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Hier finden sich abschließend einige wichtige häufig gestellte Fragen zum KI-gestützten Ticketing.
Wie funktioniert automatisiertes Ticketing mit Künstlicher Intelligenz?
Hier analysiert, klassifiziert, priorisiert und verarbeitet KI eingehende Anfragen und Störungsmeldungen, ohne dass es menschlichen Eingreifens, wohl aber einer gründlichen Vorbereitung der KI-Bots und Überwachung bedarf. Dadurch winken bessere Bearbeitungszeiten, geringere manuelle Aufwände und eine höhere Servicequalität.
Wie kann Künstliche Intelligenz die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen im Ticketing verkürzen?
Künstliche Intelligenz vermag es, die Bearbeitungszeit im Ticketing auf verschiedene Weisen zu verkürzen und damit eine schnellere Ticketlösung und geringere Wartezeiten für Kunden herbeizuführen. Die wichtigsten Faktoren dafür sind die Analyse, Priorisierung, Kategorisierung und Weiterleitung von Anfragen, Antwortvorschläge für Agenten und die unmittelbare Lösung von Standardfällen.
Wie kann ich KI nutzen, um Ticketanfragen automatisiert zu priorisieren?
KI priorisiert Ticketanfragen, indem sie deren Inhalte und Kontexte analysiert, deren Wichtigkeit und Dringlichkeit evaluiert sowie Prioritäten setzt und diese fortlaufend anpasst. Der größte Mehrwert davon ist, dass sich kritische Anfragen so schneller und ohne manuellen Aufwand bearbeiten lassen.