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Im Kundenservice sind schnelle Antworten und Reaktionen gefragt, die wirklich weiterhelfen und die entsprechenden Anliegen lösen. Dafür ist es entscheidend, dass Tickets umgehend den richtigen Mitarbeitenden zugewiesen werden.
Manuell erweist sich dieser Prozess allerdings als langwierig, mühselig und fehleranfällig. Bereits grundlegende Automatisierungen können die Antwortzeiten immens verkürzen und die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen. Dieser Beitrag erklärt, was die Vorteile des automatischen Ticket-Routing sind, welche Best Practices es gibt und warum heute KI ein zentraler Faktor ist.
Ticket-Routing: Die Hintergründe
Tickets zu klassifizieren und richtig zuzuweisen, ist ein vermeintlich einfacher Vorgang. Tatsächlich kann hier allerdings viel schief gehen. Vor allem verschwenden Unternehmen viel Zeit und Ressourcen, wenn dies nicht richtig funktioniert und unnötig lange dauert. So hat ein ineffizientes Routing verzögerte oder gar kaum hilfreiche Antworten zur Folge.
Wichtig ist, dass Anfragen die richtigen Teams und Experten erreichen, die sich schnell und effektiv um die entsprechenden Anliegen kümmern können. Das entscheidende Ziel besteht also in einem präzisen Support, der Kunden bestmöglich unterstützt. Denn die Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Wettbewerbsunterschied.
Weitere Prioritäten bestehen darin, das Arbeitspensum der internen Teams beim Routing zu berücksichtigen, Tickets kapazitätsbasiert zuzuweisen und niemanden zu überfordern. Durch intelligente Vorgehensweisen entsteht also nicht nur ein optimierter Kundenservice, sondern auch interne Entlastung.
Im Kontext des Ticket-Routings spielen Klassifizierungen – als inbegriffener, vorgelagerter Schritt – sowie Eskalationen eine Schlüsselrolle. Letztere müssen erfolgen, wenn das Routing nicht erfolgreich war beziehungsweise die Problemlösung wider Erwarten ins Stocken gerät.
Die wichtigsten Vorteile eines automatischen Ticket-Routings
Was intelligente Ticket-Weiterleitungen für Unternehmen zu leisten imstande sind, ist nicht zu unterschätzen. Im Folgenden finden sich die wichtigsten Vorzüge:
#1 Schnelle Bearbeitung
Indem die Tickets sofort beim richtigen Team beziehungsweise Mitarbeitenden ankommen, gibt es weniger Weiterleitungen. Dies spart enorm viel Zeit, wobei sich der Nutzen bei einer hohen Anzahl an Tickets potenziert.
#2 Höhere Servicequalität
Da sofort die passenden Spezialisten die entsprechenden Anfragen bearbeiten, gibt es eine höhere Erstlösungsquote (First Contact Resolution) und generell mehr schnelle, zufriedenstellende Lösungen.
#3 Weniger Eskalationen
Eskalationen werden dann eingeleitet, wenn der mit dem Ticket betraute Agent nicht ausreichend über die nötige Kompetenz verfügt, um dieses zu lösen. Wenn das Ticket-Routing perfekt funktioniert und keine unvorhergesehenen Probleme entstehen, werden überhaupt keine Eskalationen nötig. In der Praxis ist mit diesen jedoch oft genug zu rechnen.
#4 Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs)
Durch eine sofortige Priorisierung und Zuweisung der Tickets entstehen schnelle Reaktionen, wodurch sich wiederum Service Level Agreements (SLAs) besser einhalten lassen.
#5 Transparenz und Nachvollziehbarkeit
Da die Ticket-Zuweisung gemäß fest definierter Regeln erfolgt, ist sie für alle Beteiligten klar und nachvollziehbar. So gibt es keine Diskussionen um Verantwortlichkeiten.
Daraus leiten sich weitergehende Vorteile ab: So steigt zum Beispiel durch die schnelle Bearbeitung und die höhere Servicequalität die Kundenzufriedenheit. Ebenso profitieren Unternehmen intern von einer effizienteren Arbeitsweise. Diese ergibt sich aus der Zeitersparnis, der geringeren Fehleranfälligkeit und weniger Eskalationen. Zudem wird die Zusammenarbeit verbessert, da sich Kundenanfragen besser verfolgen und verwalten lassen.
Best Practices für gutes Ticket-Routing
Es gibt einige nützliche Praktiken, die das Ticket-Routing erleichtern. Die meisten davon sind recht einfach umzusetzen.
#1 Skill-basiertes Routing
Automatisierungen per se sparen Zeit und erhöhen die Effizienz, skill-basierte Automatisierungen führen zu eklatant besseren Ergebnissen. Auf dieser Basis landen die entsprechenden Anfragen gleich bei ausgewiesenen Experten und werden so schneller sowie besser bearbeitet.
#2 Priorisierungen stark berücksichtigen
Auf der Basis der vorgenommenen Priorisierung sollte man kritische Tickets – je nach Sachlage – bevorzugt routen oder sofort eskalieren. So kommt es nicht zu angespannten Situationen, die potenziell verärgerte Kunden zur Folge haben.
#3 Regeln kontinuierlich optimieren
Das Routing lebt von den Regeln, nach denen es erfolgt. Man sollte die Logik der Ticket-Zuweisung regelmäßig prüfen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen, damit diese langfristig reibungslos funktioniert. Oft genutzte Kriterien sind zum Beispiel die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden, das erforderliche Qualifikationsniveau oder die Art der Anfrage. Es empfiehlt sich auch, die Zuweisung an KPIs – wie wichtigen ITSM-Metriken – zu orientieren.
#4 Self-Service optimieren
Regeln beziehungsweise Logiken für das Routing können sich stark auf den Self-Service stützen, vorausgesetzt, dass dieser gut aufgebaut ist. Wenn das genutzte Self-Service-Portal genaue Anleitungen, Regeln und Wissen parat hält, lässt sich auf dieser Basis ein gutes Routing hochziehen. Somit sollte der Self-Service-Bereich zuverlässig die wichtigsten Informationen bieten und stets auf dem aktuellen Stand sein.
#5 Ticket-Eskalation mitdenken
Anfragen zu eskalieren, ist ein neuralgischer Punkt. In diesem kritischen Moment muss das Ticket ohne Umwege in kompetente Hände gelangen, die es lösen können. Für erfolgreiche Eskalationen benötigen Mitarbeitende die richtigen Informationen und Tools sowie Trainings.
Automatisches Ticket-Routing im KI-Zeitalter
Mit einem manuellen Ticket-Routing bleiben Service Desks deutlich unter ihren Möglichkeiten. Automatisierungen mit KI versprechen schnellere und bessere Ergebnisse, mit denen Kunden zufrieden sind und Teams sich Opportunitätskosten sparen.
So lassen sich Tickets mitunter innerhalb von Sekunden fehlerfrei klassifizieren und zuweisen, was sich unter anderem positiv in der MTTR bemerkbar macht. Auf diese Weise erhöht sich die Effizienz im Service Desk, ohne dass es zusätzlicher Ressourcen bedarf.
Genau hier setzen die KI-Services von OTRS an. Sie ermöglichen schnellere Reaktionsweisen sowie eine standardisierte, konsistente Bearbeitung. Tickets werden in Echtzeit ausgewertet und anhand historischer Daten sowie erkannter Muster der richtigen Service-Kategorie zugeordnet, wodurch sie direkt an das richtige Team gelangen.
Fazit
Das Routing ist ein häufig unterschätzter Prozess, der sich im Endeffekt für ein effektives Ticket-Management als entscheidend erweist. Denn nur indem Anfragen zügig bei den richtigen Teams und Mitarbeitenden landen, sind sie in kurzer Zeit – und ohne Eskalationswege – zuverlässig gelöst.
Grundvoraussetzung für ein intelligentes Routing sind Klassifizierungen und Priorisierungen, die auf sinnvollen, individualisierten Regeln basieren. Auch gut aufgestellte Self-Service-Portale dienen als wertvolle Informationsquellen, um genau diese Regeln zu definieren.
Auf einer solchen Basis lassen sich Automatisierungen aufbauen, durch die Teams viel Zeit sparen, Kunden schneller zufriedenstellende Lösungen erhalten und sich allgemein die Servicequalität erhöht. KI führt dies noch einen Schritt weiter und bereitet den Weg für eine intelligente Automatisierung, durch die sich der Prozess des Routings verselbstständigt – inklusive der Erkennung von Mustern und Häufungen.
FAQ
Abschließend finden sich hier einige häufig gestellte Fragen zum Thema Ticket-Routing.
#1 Was ist Ticket-Routing im Kundenservice?
Ticket-Routing beschreibt den Prozess, dass Tickets den richtigen Mitarbeitenden beziehungsweise Teams zugewiesen werden. Maßgeblich damit verbunden sind Klassifizierungen sowie Priorisierungen und Eskalationen für den Ernstfall. Der Zweck liegt darin, Anfragen beziehungsweise Kundenprobleme möglichst schnell und effektiv zu lösen.
#2 Was sind bewährte Methoden für effektives Ticket-Routing?
Unternehmen haben ganz unterschiedliche Maßgaben für das Ticket-Routing. Wenn keine spezielle Expertise gefragt ist, werden Tickets häufig an jene Mitarbeitende vergeben, die zu diesem Zeitpunkt die wenigsten offenen Tickets vorliegen haben. Insbesondere bei komplizierten Anliegen hat es Sinn, das Routing nach Fähigkeiten vorzunehmen. Mehr und mehr kommen dabei Automatisierungen sowie KI-Anwendungen zum Einsatz, um das Routing noch effektiver aufzustellen.
#3 Wie funktioniert Ticket-Routing in Helpdesk-Software?
Eine moderne Helpdesk-Lösung weist Tickets in der Regel automatisch den richtigen Teams beziehungsweise Mitarbeitenden zu. Dafür müssen zunächst Regeln für die Vergabe von Tickets definiert werden. Mit dem Routing gehen üblicherweise auch (automatische) Klassifizierungen sowie Priorisierungen von Tickets einher. Außerdem lassen sich Tickets, wenn sie nach einer gewissen Zeit nicht gelöst sind, automatisch eskalieren.
#4 Wie richte ich intelligentes Ticket-Routing in meinem Kundenservice ein?
Intelligentes Routing bedeutet heute, Automatisierungen und KI zu nutzen, die den Prozess beschleunigen und konsistent sowie weniger fehleranfällig gestalten. Anbieter moderner Ticketsysteme bieten diese als Features, Services oder Add-ons an. Bei der Software-Implementierung vertraut man am besten auf Experten. Intern sollte man unbedingt die Regeln für das Routing definieren.