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Bedeutung
Die Hyper-Automatisierung – oder auch End-to-End-Geschäftsprozess-Automatisierung – beschreibt eine Form der intelligenten Automatisierung, bei der verschiedene Technologien kombiniert zum Einsatz kommen, um beinahe vollständig autonome Prozesse zu schaffen.
Durch Hyperautomation lassen sich End-to-End-Prozesse weitgehend autonom ausführen, was viele Abläufe deutlich beschleunigt, Fehler reduziert und Kosten spart.
In der IT bilden diese Technologien die zentralen Stützpfeiler dafür:
- Künstliche Intelligenz, um natürliche Sprache zu verarbeiten sowie Vorhersagen und Entscheidungen zu treffen
- Eine Workflow-Automatisierung, um Prozesse zu verwalten und zu orchestrieren
- Robotic Process Automation (RPA), um sich wiederholende Tätigkeiten zu automatisieren
- Maschinelles Lernen (ML), um sich wiederholende Tätigkeiten auf Datenbasis zu automatisieren
- ITSM- und ITOM-Plattformen, die verschiedene Prozesse und Systeme miteinander verbinden
Eine Hyper-Automatisierung braucht zunächst viel Komplexität, um zu funktionieren. Modellieren lässt sie sich als die Schnittmenge von Automatisierungstools, menschlichem Expertenwissen für die zu automatisierenden Prozesse, der Kombination von Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, um menschliche Expertise nachzuahmen, sowie operativen Daten und Integrationen. Ist all dies gegeben, zeigt sich der Weg zur Hyper-Automatisierung geebnet.
Da eine erfolgreiche Hyper-Automatisierung die Effizienz enorm steigert, handelt es sich hier um einen zentralen Bestandteil moderner ITSM-, ESM- und AIOps-Strategien.
Hyper-Automatisierung ist wie ein Orchester, bei dem sämtliche Instrumente perfekt aufeinander abgestimmt sind und eine harmonische Symphonie erzeugen.
Wo kommt Hyper-Automatisierung überall zum Einsatz?
Hyper-Automatisierung eignet sich prinzipiell für eine Vielzahl an Bereichen. Sie kommt überall dort zum Einsatz, wo es wiederkehrende, regelbasierte oder stark datengestützte Prozesse gibt, die sich automatisieren lassen.
Zu den typischen Einsatzgebieten zählt zum Beispiel das ITSM, wo die Hyper-Automatisierung die Ticketbearbeitung, das Infrastruktur-Monitoring oder das Incident- und Change-Management erleichtert. Im Kundenservice ist sie ein Faktor, um Anfragen zu klassifizieren, für Chatbots oder um E-Mails zu bearbeiten.
Wichtig ist sie auch bei der Cybersecurity, um Bedrohungen zu erkennen, auf Incidents zu reagieren oder um Schwachstellen zu identifizieren. Weitere relevante Anwendungsmöglichkeiten finden sich im Finanzbereich, im Personalwesen, bei der Produktion und Logistik oder auch im Marketing und Vertrieb.
Beispiel aus dem ITSM
Dieses Beispiel aus dem ITSM veranschaulicht, wie eine Hyper-Automatisierung konkret vonstatten gehen kann: Ein Mitarbeiter meldet ein Problem über ein Self-Service-Portal, woraufhin der gesamte Prozess automatisch abläuft, was sich wie folgt äußert:
Zunächst analysiert und klassifiziert die KI die geleistete Anfrage, woraufhin das Ticket mit einer Priorität versehen und dem richtigen Team zugewiesen wird. Dabei liefert die CMDB Informationen zu betroffenen Systemen und den Abhängigkeiten, in denen diese stehen. Daraufhin wird ein Workflow zur automatischen Diagnose und zur Reparatur gestartet. Sofern nötig, werden weitere Teams oder externe Systeme in den Prozess eingebunden. Sobald eine Lösung erfolgt ist, wird das Ticket automatisch geschlossen und dokumentiert.
Die Vorteile der Hyper-Automatisierung
Prozesse vollständig und übergreifend zu automatisieren, birgt zahlreiche Vorteile, die über jene einer herkömmlichen Automatisierung hinausgehen. Der hohe Grad der Autonomie geht weit über die Vorzüge einer klassischen Automatisierung einzelner Aufgaben hinaus.
Entscheidend sind dabei vor allem die weitgehenden Optimierungen, die Unternehmen durch End-to-End-Automatisierungen erzielen. Viele zum Teil langwierige und eintönige manuelle Prozesse erledigen sich so von selbst. Eine entsprechende Prozessreife beziehungsweise einen hohen Optimierungsgrad vorausgesetzt, lassen sich so perfektionierte Ergebnisse in einem breiten Spektrum erreichen.
So äußern sich die Vorteile im Einzelnen:
1. Höhere Effizienz im Gesamten
Es ist offensichtlich, dass umfangreiche Automatisierungen die Effizienz erhöhen. Bei einer Hyper-Automatisierung geschieht dies im großen Stil, da ganze Prozessketten davon betroffen sind. Einerseits erzielen Unternehmen gute Ergebnisse mit einem minimalen Aufwand, andererseits reduzieren sich die laufenden Kosten, da für die betroffenen Prozesse nur noch minimale Mittel ausgegeben werden müssen. Auch können Mitarbeiter selbst effizienter arbeiten, indem sie sich gezielter wertschöpfenden Aufgaben widmen können.
2. Entlastung für Mitarbeiter
Der Einsatz von Arbeitskräften verlagert sich durch fortschrittliche technologische Anwendungen wie der Hyper-Automatisierung. Dies bedeutet nicht, dass Mitarbeiter per se obsolet werden, sondern dass ihre Aufgabenfelder anders geartet sind. So profitieren viele tatsächlich von einer Entlastung, da insbesondere zahlreiche zuvor arbeitsintensive Routineaufgaben unter die Automatisierung fallen.
3. Besseres Kundenerlebnis
Es wirkt vielleicht kontraintuitiv, doch mit einer Hyper-Automatisierung haben Unternehmen mehr Möglichkeiten, auf die Bedürfnisse und Ansprüche ihrer Kunden einzugehen. Mit vorausschauenden Analysen, automatisch gesendeten Antworten zum richtigen Zeitpunkt oder intelligenten Empfehlungen bekommen Kunden einen angepassten Service und verspüren mehr Zufriedenheit und Verbundenheit zum Unternehmen. Es gibt unzählige Möglichkeiten für personalisierte und individualisierte Interaktionen in der Customer Journey.
4. Kürzere Reaktions- und Bearbeitungszeiten
Sind ganze Prozesse von Ende zu Ende automatisiert, ist auch mit erheblichen schnelleren Reaktionen zu rechnen, da manuelle Reaktionen oft verzögert vonstattengehen und stark von Anwesenheitszeiten Einzelner sind. Ebenso werden die Bearbeitungszeiten deutlich schneller, da sämtliche Schritte ineinander greifen und der gesamte Prozess bereits im Vorfeld ausstaffiert wurde.
5. Gute Skalierbarkeit
Sind intelligente Automatisierungen erst einmal weit genug in einem Unternehmen implementiert und akzeptiert, lassen sie sich ohne Probleme ausweiten. Dies verschafft wichtigen Spielraum, um auf neue Bedürfnisse oder etwaige Marktschwankungen zu reagieren, ohne gleich die Kosten immens steigern zu müssen.
6. Kaum Fehleranfälligkeit
Läuft eine Hyper-Automatisierung plangemäß und geht ihr eine entsprechende Prozessoptimierung voraus, ist mit so gut wie keinen Fehlern zu rechnen. Die Idee liegt darin, Prozesse zu perfektionieren und sie dann automatisiert immer wieder auf die gleiche erfolgversprechende Weise ablaufen zu lassen.
Die Hyper-Automatisierung führt in einem Unternehmen weitreichende Veränderungen herbei, indem man so viele Aufgaben-Sequenzen und Prozesse wie möglich automatisiert.
Best Practices: So startet man die Hyper-Automatisierung
Bei der Hyper-Automatisierung handelt es sich um ein umfangreiches Unterfangen, das entsprechend gut geplant und mit den richtigen Zielen versehen sein muss. Ohne ein strukturiertes, zielgerichtetes und sinnvoll orientiertes Vorgehen gelingt ein Projekt dieses Ausmaßes nicht.
Im Folgenden finden sich einige Tipps, um Hyper-Automatisierungen möglichst effektiv einzusetzen.
1. Den Ansatz auf Menschen ausrichten
Technologien sollen Menschen und deren Ansprüchen dienen – und nicht umgekehrt. Viele Unternehmen stellen die Technologie nach vorne und verkennen, wie diese den Mitarbeitern überhaupt nützt. Ein Hyperautomation-Projekt sollte mit einer Evaluierung darüber anfangen, wie sich die Arbeit verbessern lässt und Mitarbeiter eine höhere Motivation sowie einer besseren Einsatz ihrer Fähigkeiten erfahren.
Um wahre Wertschöpfung zu schaffen, müssen viele Routineaufgaben weitgehend automatisiert sein, sodass Mitarbeiter sich verstärkt anderen, erfüllenderen und strategischeren Aufgaben widmen können. Dies nimmt auch die Angst vor der Technologie, die primär nicht Menschen ersetzt, sondern deren Fokus verlagert und zu besseren Resultaten führt.
2. Ressourcen und Fähigkeiten sichern
Für eine Hyper-Automatisierung sind sowohl ein reichhaltiges Prozesswissen als auch technologisches Know-how gefragt. Die verlangten Kenntnisse und Fähigkeiten sind durchaus anspruchsvoll und oft nicht einfach so vorhanden. In einigen Fällen lohnt es sich, externe Experten einzustellen beziehungsweise zu engagieren, wobei auch Schulungen des vorhandenen Personals oder eine Kombination aus beiden Vorgehensweisen der richtige Weg sein können.
3. Ziele eindeutig herausarbeiten
Unternehmen müssen eindeutig herausarbeiten, was sie mit der Hyper-Automatisierung überhaupt bezwecken. Zu oft herrscht Unklarheit darüber, wozu genau ein solches Projekt dient und worin die größten Verbesserungsversprechen liegen. Wer sich die Zeit nimmt, verschiedene Ziele, KPIs und Meilensteine klar zu definieren, gibt dem Vorhaben nicht nur mehr Struktur, sondern auch Zielgerichtetheit, Sinn und eine höhere Erfolgswahrscheinlichkeit.
4. Zunächst Prozesse und Workflows optimieren
Prozesse und Arbeitsabläufe, die nicht ideal verlaufen, zu automatisieren, schafft keine sinnvolle Struktur, sondern verstärkt nur das Chaos. Zunächst müssen diese hochgradig ausgearbeitet sein und eine hohe Reife erlangen, ehe sie für eine Automatisierung infrage kommen. Zu oft werden schlecht aufgestellte Prozesse in der Hoffnung automatisiert, dass sie dadurch besser werden. Sollen Automatisierungen also erfolgreich verlaufen, bedarf es einer konzentrierten Vorarbeit an den entsprechenden Prozessen und Workflows.
5. Entwicklungen und Skalierungen mitdenken
Zu neuen Entwicklungen und Ansprüchen sowie Veränderungen in der Geschäftsumgebung kommt es immer wieder. Unternehmen begehen oft den Fehler, diese nicht mitzudenken und Projekte wie groß angelegte Automatisierungen als in sich abgeschlossen zu betrachten. Tatsächlich kommt es jedoch immer wieder zu neuen Entwicklungen. Insbesondere dann, wenn Projekte lange dauern, lassen Änderungen in der äußeren Umgebung nicht lange auf sich warten. Entsprechend sollten Projekte so angelegt sein, dass sie sich ohne Weiteres skalieren lassen.
6. Auf End-to-End-Lösungen setzen
Für eine Hyper-Automatisierung braucht es die Automatisierung ganzer Prozesse und Prozess-Sequenzen, nicht einzelner Arbeitsschritte. Eingesetzte Softwarelösungen sollten also einen End-to-End-Ansatz verfolgen und nicht einfach nur einzelne Schritte automatisieren.
7. Intelligente Integrationen schaffen
Eine Hyper-Automatisierung braucht es, dass verschiedene Plattformen miteinander vernetzt sind. Ergo müssen Integrationen her, Schnittstellen erweisen sich als entscheidend. Zu den wichtigsten Plattformen zählen unter anderem solche für das ITSM, das Monitoring, das Asset Management, das Endpoint Management, das CRM oder die Kollaboration.
8. Menschliche Kontrolle wahren
Auch eine End-to-End-Automatisierung bedeutet nicht, dass grundsätzlich alles automatisiert sein muss. Es braucht Grenzen für die Automatisierung beziehungsweise Bereiche, die ohne Wenn und Aber in den menschlichen Zuständigkeitsbereich fallen. Dies sind typischerweise Prozesse, die kritisch für die Sicherheit oder das Geschäft im Allgemeinen sind, oder Genehmigungen und Eskalationen. Hier gilt es, das vielzitierte Mensch-Maschine-Zusammenspiel zu betonen.
9. Erfolge messbar machen und evaluieren
Sinnvolle Metriken sind das Leitsystem für Unternehmensprojekte. Der erste Schritt besteht darin, etwas messbar zu machen, der zweite, die richtigen Metriken einzuführen, der dritte, die Fortschritte zu monitoren und zu dokumentieren, worauf sich schließlich eine probate Projektkontrolle aufbauen lässt. Auf diese Weise überwacht man zuverlässig, inwieweit das Vorhaben die gesetzten Ziele erreicht und inwiefern es Nachjustierungen braucht.
10. Kontinuierlich verbessern
Zu messen führt nur zu brauchbaren Resultaten, wenn man mit den Messergebnissen auch zielführend arbeitet. Das bedeutet in vielen Fällen Optimierungen oder die Automatisierung weiterer Prozesse. Auch die Beendigung einiger Automatisierungen ist gut denkbar. Wichtig ist es, Erfahrungen und Daten zu sammeln, die als Grundlage einer kontinuierlichen Verbesserung dienen können.
Als Grundlage einer Verbesserung lassen sich auch sehr gut Nutzerfeedback, neue KI-Funktionen sowie neue Automatisierungsmöglichkeiten hernehmen. Auf der anderen Seite sollten Engpässe oder Prozessänderungen zwangsläufig zu Optimierungen beziehungsweise Anpassungen führen.
Fazit: Hyper-Automatisierung – ein entscheidender Schritt
Automatisierungen von einzelnen Workflows und Prozessen erleichtern im ITSM und anderen Bereichen bereits seit Längerem die Arbeit. Die Hyper-Automatisierung ist dagegen recht neu, entfaltet ein höheres Potenzial und eignet sich für End-to-End-Prozesse. Ganze Abfolgen und Sequenzen von Workflows fallen in diesen Bereich. Es braucht also nahezu kein Eingreifen von Mitarbeitern, einzig zu Kontrollzwecken. Das Besondere daran: Da Entscheidungs-Engines beteiligt sind, braucht es nicht einmal für Beschlüsse zum weiteren Vorgehen menschliche Eingriffe.
Als eine Kombination Künstlicher Intelligenz und von Automatisierungstechnologien bildet die Hyper-Automatisierung so etwas wie einen nächsten logischen Schritt in der Entwicklung und kommt Unternehmen hinlänglich zu Gute, um zum Beispiel die Effizienz zu erhöhen, Kosten zu sparen und Fehler drastisch zu reduzieren.
Zu differenzieren ist dabei immer noch zwischen Automatisierungen und Optimierungen, die logischerweise die Vorarbeit von Automatisierungsprozessen bilden. So hätte es wenig Sinn, einen suboptimalen Prozess zu automatisieren, da dies eine Reproduktion von Fehlern und ungenügenden Resultaten, statt eine Arbeitserleichterung bedeutet.
Ohnehin handelt es sich bei einer Hyper-Automatisierung um ein umfangreiches Vorhaben, das Unternehmen präzise planen, vorbereiten und schrittweise angehen müssen. Dabei sollte man den Vorgang nie als abgeschlossen betrachten, da es immer wieder Anpassungen, Optimierungen und der Adaptierung an neue Bedingungen bedarf.
FAQ
Hier finden sich abschließend einige ausgewählte häufig gestellte Fragen zum Themenkomplex Hyper-Automatisierung.
Welche Trends gibt es bei der Hyper-Automatisierung im Jahr 2026?
Die aktuellen ITSM-Trends sind stark vom Einsatz agentischer KI und von Prozessintelligenz geprägt. Ebenso bildet die Orchestrierung ein wichtiges Thema, da eine Hyper-Automatisierung nur im Einklang verschiedener Tools ihre Wirkung entfaltet. Auch geht es verstärkt um Governance, um Automatisierungen sicher im gesamten Unternehmen skalieren zu können.
Worauf fokussiert sich die Hyper-Automatisierung in erster Linie?
Das primäre Ziel der Hyper-Automatisierung besteht darin, ganze Unternehmensprozesse beziehungsweise Sequenzen von Workflows intelligent zu automatisieren. Dazu bedarf es verschiedener Technologien wie KI-Anwendungen und RPA.
Was ist der Unterschied zwischen RPA und Hyper-Automatisierung?
Im Wesentlichen ist der Unterschied jener, dass bei der RPA mithilfe von Bots einfache Prozesse automatisiert werden, wohingegen die Hyper-Automatisierung End-to-End-Prozesse übernimmt, also einen deutlich höheren Umfang hat. Sie verändert die Arbeitsweise ganzer Organisationen, wobei die RPA untergeordnet als Teil der Hyper-Automatisierung zum Einsatz kommt.