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Warum KI im Service wichtig ist
Im Service setzt sich das Bild fest, dass Kunden von einem Unternehmen gewinnen – Künstliche Intelligenz kann dabei maßgeblich unterstützen und positiv Einfluss nehmen.
Dabei revolutioniert sie den Kundenservice regelrecht – das reicht von kleinen Hilfestellungen bis hin zu umfassenden virtuellen Assistenten. Das KI-Spektrum ist groß und unterstützt Kunden sowie Mitarbeiter mannigfaltig.
Ein gemeinsamer Nenner ist dabei der Folgende: Die Technologie soll den Weg zu einem schnelleren, stets verfügbaren, niedrigschwelligen und flexiblen Support bahnen. Für Kunden bedeutet das bessere Dienstleistungen und für Unternehmen ein stabiles Fundament dank zufriedener Kunden sowie ertragreichere Arbeit.
Kurzum: Durch KI können Unternehmen ihren Kunden einen besseren Service bieten, Kosten sparen und sich Wettbewerbsvorteile erarbeiten.
Vorteile von KI im Kundenservice
KI kann einiges bewirken, wenn man sie richtig nutzt.
Hier finden sich einige wichtige Vorteile im Schnellüberblick.
#1 Personalisierung
KI ermöglicht es, Kunden individuell und kontextbezogen zu betreuen. Auf diese Weise gestaltet sich der Service für sie angenehmer und gut auf sie zugeschnitten. KI bewirkt dies, indem sie Kundendaten analysiert, individuelle Empfehlungen abgibt, die Kommunikation gezielt und auf den bevorzugten Kanälen gestaltet sowie automatisierte Erinnerungen liefert.
#2 Geringe Wartezeiten
Das größte Ärgernis im Service stellen zu lange Wartezeiten dar: Diese kann Künstliche Intelligenz erheblich reduzieren und ermöglichen, dass der Support kontinuierlich verfügbar ist. Kürzere Wartezeiten entstehen nicht nur durch den Einsatz von KI-Chatbots und Workflow-Automatisierungen, sondern auch durch die Unterstützung für Mitarbeiter mit Echtzeitinformationen.
#3 Entlastung für Mitarbeiter
Routineaufgaben und einfach zu lösende Anfragen kosten im Service viel Zeit – und lenken von komplexeren Fällen und wichtigeren Aufgaben ab. Kann eine KI hier unterstützen, erfahren Mitarbeiter eine Entlastung, arbeiten effektiver und sind zufriedener.
#4 Kundenbindung
KI begleitet Kunden durch den Service und liefert ihnen ein besseres Erlebnis. Funktionieren die Anwendungen richtig, tragen sie maßgeblich zur Zufriedenheit bei – hierdurch wird die Kundenbindung maßgeblich gesteigert. Schließlich sind es oft negative Service-Erfahrungen, durch die sie erst wechselwillig werden. Betrachtet man die Wichtigkeit eines guten Kundenstamms, so wird die Bindung zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
#5 Kosteneffizienz
Wer KI im Kundenservice zielgerichtet einsetzt, erhält die Möglichkeit, gleich auf mehreren Ebenen Kosten zu sparen: So sind Mitarbeiter – dank Chatbots und virtuellen Assistenten – weniger mit Standardanfragen betraut und erreichen schnellere Bearbeitungszeiten, während Support-Teams effizienter arbeiten und ohne Zusatzkosten einen 24/7-Support bieten können. Ebenso vermeidet eine KI teure Eskalationen, wenn sie Probleme proaktiv erkennt und löst.
Mögliche KI-Nachteile
Künstliche Intelligenz bereichert den Service deutlich mehr Gutes, als dass sie ihm schadet. Trotzdem gibt es einige Szenarien, in denen sie nachteilig zu stehen kommen kann.
#1 Fehlender menschlicher Faktor
KI sollte den menschlichen Umgang nicht ersetzen, sondern komplementär dazu in Erscheinung treten, damit Kunden durch die kombinierte Wirkung einen möglichst optimalen Service erhalten. Schließlich sind Empathie, der Umgang mit Emotionen, kreative Lösungsansätze oder komplexe Hilfestellungen wichtige Werte, die nur gut geschulte Mitarbeiter einbringen können. Zudem bringen Menschen praktische Erfahrungen ein, über die eine KI in dieser Form nicht verfügen kann. Die Kunst liegt also darin, ein hoch funktionelles KI-Mensch-Gespann aufzustellen, das die jeweiligen Stärken zusammenfügt und in wirkungsvolle praktische Vorteile ummünzt.
#2 Abhängigkeit von Technologie
Unternehmen sollten sich nicht zu sehr von KI-Technologie abhängig machen und immer Alternativen dazu anbieten, dabei zählen auch Kontrollen und Überwachungen. Schließlich können Fehler oder Ausfälle der KI den Support stark beeinträchtigen, wenn man sich zu einseitig darauf stützt.
#3 Mangelndes Kontext-Verständnis
Moderne KI kann Kontexte erfassen und darauf basierend passgenaue Antworten liefern. Schwierigkeiten können allerdings bei unerwarteten Anfragen und der Interpretation komplexer Problemstellungen auftreten, was mitunter zu unpassenden Antworten führt.
KI im Kundenservice: Beispiele
Es gibt viele Möglichkeiten, um mit Hilfe Künstlicher Intelligenz den Support und weitere Berührungspunkte von Kunden mit Unternehmen zu optimieren. Insbesondere in einem Kundenportal oder einem Ticketsystem können KI-Services bedeutende Mehrwerte generieren.
KI-Chatbots
Chatbots bilden einen sehr typischen Anwendungsfall für automatisierten Kundenservice. Sie schaffen einen niedrigschwelligen Zugang zu relevanten Informationen und Wissen. Im Support obliegt ihnen vor allem der Erstkontakt beziehungsweise die eigenständige Recherche von Kunden, bevor sich diese für tiefergehende Informationen beziehungsweise konkrete Problemlösungen an einen Mitarbeiter wenden.
Virtuelle Assistenten
Diese stehen Mitarbeitern umfassend zur Seite, um sie bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Ein virtueller Assistent kann gleich eine Fülle an kleineren KI-Services übernehmen, die Agenten zugutekommen. So erstellt er zum Beispiel Antwortvorschläge, liefert Hintergrund-Informationen oder fasst vorangegangene Konversationen zusammen. Insgesamt lassen sich viele KI-Anwendungen im Support unter dem Oberbegriff virtueller Assistent zusammenfassen.
Intelligente Ticket-Klassifizierungen
Bevor die konkrete Bearbeitung überhaupt beginnen kann, kostet es oft schon viel Zeit, die Inhalte von Tickets zu sichten und der richtigen Kategorie zuzuordnen. Eine KI-Anwendung kann diesen Prozess deutlich beschleunigen, indem sie Ticket-Inhalte automatisch richtig einordnet. Durch eine schnelle und korrekte Zuordnung der Tickets an die richtige Fachabteilung lassen sich Support- und Serviceanfragen angemessen bearbeiten.
Automatische Antwort-Generierungen
Eine gute Antwort zu formulieren, kann viel Zeit in Anspruch nehmen – bei einem hohen Aufkommen von Anfragen gewinnt dieser Faktor besonders an Gewicht. KI-Assistenten können basierend auf Ticket-Informationen passende Antworten formulieren, die der jeweilige Support-Mitarbeiter nur noch prüfen muss. Dadurch wird die Bearbeitung nicht nur schneller, sondern es werden auch Fehler und inkonsistente Antworten vermieden.
Sentiment-Analyse
Indem eine KI die Stimmung in Anfragen erkennt, lassen sich schnell Rückschlüsse für die Bearbeitung ziehen. Je nachdem, ob ein Anfragensteller frustriert, zufrieden oder neutral eingestellt ist, sind unterschiedliche Vorgehensweisen ratsam. Erkennt die KI zum Beispiel einen hohen Grad an Frustration, ist eine zügige Eskalation der richtige Weg. Im Allgemeinen hilft die Sentiment-Analyse Agenten dabei, von Anfang an empathisch zu agieren und Kunden ein besseres Service-Erlebnis zu bieten.
Echtzeit-Übersetzungen
Service-Anfragen kann es in vielen unterschiedlichen Sprachen geben und häufig entsteht eine Sprachbarriere zwischen Nutzer und Agent. Echtzeit-Übersetzungen gleichen das aus: Nutzer und Agenten verfassen Nachrichten in ihrer bevorzugten Sprache, wofür die KI automatische Übersetzungen erstellt. So ist eine mehrsprachige Kommunikation nicht nur möglich, sondern geht auch schnell vonstatten.
Lösungsvorschläge (Wissensdatenbank)
Auch der Weg zu einer adäquaten Lösung lässt sich verkürzen. Das gelingt zum Beispiel, indem eine KI direkt passend erscheinende Lösungen aus der Wissensdatenbank vorschlägt. Dieser sehr niedrigschwellige Zugang zu einer Knowledge Base kann auch als wichtiger Hintergrund dienen, damit Agenten stets mit aktuellen Informationen versorgt sind. Auf diese Weise können nicht nur schnellere, sondern auch bessere Lösungen zustande kommen.
Best Practices für eine optimale KI-Nutzung
Künstliche Intelligenz unterstützt – wie hier bereits ausgeführt wurde – in vielen Bereichen des Kundenservices. Es greift jedoch zu kurz, sie ohne detaillierte strategische und praktische Erwägungen zu implementieren.
Verschiedene Stakeholder fordern die KI-Nutzung immer mehr ein. Doch als entscheidender erweist es sich, wie genau Unternehmen spezifische KI-Anwendungen zum Einsatz bringen.
Folgende Vorgehensweisen erscheinen dabei sinnvoll:
1. KI-Fähigkeiten mit menschlichen Stärken kombinieren
KI bedeutet im Service einen sicheren Zugewinn, weist allerdings auch entscheidende Schwächen auf. So ist der reine Technologie-Einsatz zum Beispiel rein menschlichen Interaktionen deutlich im Nachteil, wenn es Kunden nach Empathie und einer umfassenden Betreuung verlangt. Unternehmen sollten KI im Kundenservice so einsetzen, dass sie menschliche mit maschinellen Stärken kombinieren – und nicht etwa die gegenseitigen Schwächen zum Vorschein bringen.
Dies geschieht oft bereits automatisch, hat aber seine Tücken, wenn Unternehmen KI sehr flächendeckend und ambitioniert einsetzen. Prinzipiell gilt: Die Technologie muss Menschen gezielt unterstützen und nicht etwa ersetzen.
2. Das Beste aus der Personalisierung herausholen
Künstliche Intelligenz kommt mit dem großen Vorteil der Personalisierung, es können auf Basis von Präferenzen und vorangegangenen Interaktionen ganz individuelle Kundenerlebnisse entstehen. Darin liegt ein hohes Potenzial, das viele Unternehmen nicht beachten. Anstatt einfach nur Chatbots und kleinere Effizienzsteigerungen zu implementieren, empfiehlt es sich, KI auch im Sinn von hochgradig individualisierten Kundenerlebnissen einzusetzen.
3. Klare Abgrenzungen etablieren
Zunächst einmal müssen Kunden ganz klar wissen, inwiefern sie es mit einem Menschen oder mit einer KI zu tun bekommen, um eindeutige Erwartungen zu entwickeln und unnötige Enttäuschungen zu vermeiden. Ebenso sollten Kunden möglichst leicht und niedrigschwellig von einer KI-Anwendung wie einem Chatbot zu einem Mitarbeiter wechseln können. Um Serviceleistungen zu verbessern, arbeiten KI und Menschen zwar möglichst Hand an Hand, verschwimmen jedoch nicht miteinander.
4. Multikanal-Kommunikation ermöglichen
KI ist auch dafür da, Kunden mehr Möglichkeiten für Interaktionen zu verleihen, so dass diese ihren präferierten Kommunikationsweg wählen können. Ergo muss die Technologie auf unterschiedlichen Kanälen – wie Chat, Telefon, E-Mail und Social Media – problem- und nahtlos funktionieren. Wenn ein bestimmter Kunde zum Beispiel gerne per E-Mail interagiert, muss dies ohne Weiteres möglich sein, Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen inbegriffen.
5. Verbesserungen vornehmen
Der Anspruch im Kundenservice ist es oft zurecht, dass Prozesse wie eine KI-Implementierung von Anfang an perfekt ablaufen. In der Realität treten aber Fehler auf – es gelingt nichts gleich alles so wie gedacht. Unternehmen tun gut daran, daraus zu lernen und die Prozesse schrittweise zu optimieren. Im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung empfiehlt es sich, nicht nur auf maschinelles Lernen zu setzen, sondern auch Feedback von Mitarbeitern und Kunden einzuholen.
Fazit: Stärken richtig kombinieren
In zahlreichen Bereichen bedeutet Künstliche Intelligenz enorme Fortschritte; auch der Kundenservice profitiert hinlänglich davon. Zu differenzieren ist dabei zwischen einer KI, die den Support für sich vereinnahmt, und einer den Mitarbeiter unterstützenden KI. In der Realität geht es vor allem um Zweiteres: virtuelle Assistenten, KI-Chatbots und Automatisierungen, die effizient unterstützen und den Kundenservice für Nutzer und Dienstleister verbessern.
Unternehmen sind gefragt, die verschiedenen Facetten Künstlicher Intelligenz zu kennen und Strategien zu entwickeln, um diese im Service möglichst erfolgversprechend zum Einsatz zu bringen. Einerseits herrscht Druck in diese Richtung: Kunden verlangen verstärkt danach. Andererseits offenbart KI viele praktische Vorteile, durch die Unternehmen effizienter und erfolgreicher arbeiten können.
In der Praxis bedeutet dies auch eine beachtenswerte Chance für typische menschliche Stärken. Unterstützt eine KI nämlich bei vielen Routineaufgaben, dem First-Level-Support und sich wiederholenden Fällen, bleibt umso mehr Raum, um bei intensiveren Fällen Empathie, Kreativität und komplexe Problemlösungskompetenzen anzuwenden.