Wie man KI und Automatisierungen am besten im Service Desk nutzt

Die Schritte, um KI und Automatisierungen bestmöglich zu nutzen

KI und Automatisierungen erweisen sich als kraftvolle Werkzeuge im Service, bedürfen jedoch eines durchdachten Einsatzes. Sie fragmentiert, isoliert und zu unspezifisch zu nutzen, führt selten zu den gewünschten Mehrwerten. Stattdessen sollten Unternehmen detailliert evaluieren, wie sie mit diesen Technologien relevante und deutliche Fortschritte machen. 

Die folgenden Schritte weisen exemplarisch den Weg dorthin:

Schritt 1 – Die wichtigsten Bereiche identifizieren

KI und Automatisierungen ergeben in einigen spezifischen Bereichen mehr Sinn als in anderen. Welche das genau sind, hängt stark vom Unternehmen und der Branche ab. Typische Anwendungsbereiche im Service und Support sind zum Beispiel Klassifizierungen, Priorisierungen und Antwort-Generierungen. In jedem Fall ergibt es Sinn, Prozesse vor der Einführung von KI und Automatisierungen zu optimieren, da man sonst Gefahr läuft, Fehler und suboptimale Abläufe zu automatisieren. 

Schritt 2 – Die richtigen Tools und Technologien auswählen

Verschiedene Tools, Features und Anwendungen eignen sich für unterschiedliche Zwecke und Typen von Unternehmen. Bei der Auswahl zählen nicht nur die KI-Anwendungen und Automatisierungen an sich, sondern auch Faktoren wie das damit verbundene Consulting und das Lizenzmodell. Für den Anfang empfiehlt es sich, erst einmal zu testen und bei der KI-Nutzung auf ein flexibles, skalierbares Modell zu setzen. 

Schritt 3 – Integrationen schaffen

Isolierte Tools unterstützen nicht so, wie sie es sollen, da ihnen Datengrundlagen, Kontexte und weiterführende Informationen fehlen. Somit müssen KI-basierte Lösungen möglichst gut in die bestehende Tool-Landschaft eines Unternehmens integriert sein. Auf diese Weise kommt es nicht zu Unterbrechungen – und es entsteht ein nahtloser Datenfluss.

Schritt 4 – Stakeholder involvieren

Damit Verantwortliche KI und Automatisierungstechnologien erfolgreich implementieren können, müssen Stakeholder mitziehen – und entsprechend frühzeitig informiert sein. Als wichtig erweist es sich, die damit verbundenen Vorteile klar zu benennen und möglichen Bedenken sofort zu begegnen. Damit eine KI-Lösung die Ansprüche verschiedener Stakeholder hinlänglich erfüllt, braucht es ein hohes Maß an Kollaboration.

Schritt 5 – Mit einem Pilotprojekt beginnen 

Bevor man eine KI- und Automatisierungslösung flächendeckend einsetzt, hat es Sinn, sie im Rahmen eines Pilotprojektes zu testen. So lassen sich mögliche Herausforderungen oder Ungereimtheiten schnell identifizieren und beseitigen, bevor sie echte Schwierigkeiten verursachen können.

Schritt 6 – Erfahrungen sammeln und lernen

Selbst wenn ein Pilotprojekt erfolgt ist, zählen weiterhin Erfahrungs- und Lernfaktoren: Was funktioniert wo? Welche KI-Anwendung lässt sich effizienter einsetzen? Welche Automatisierung hat sich als sinnvoll erwiesen – und welche nicht? Es zählt das Credo: Daten sammeln, evaluieren und Schlüsse ziehen. 

Schritt 7 – Die Anwendung kontinuierlich verbessern

Bei kontinuierlicher Verbesserung handelt es sich nicht nur um eine wichtige Best Practice, sondern auch um ein gewinnbringendes Vorgehen, um KI- und Automatisierungstechnologien erfolgreich zu implementieren.

Viele Unternehmen begehen den Fehler, Technologien nach deren Einführung zu wenig zu beachten. Damit diese einen wahren Unterschied machen und starke Performances erzielen, bedarf es eines permanenten Verbesserungszyklus.