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KI gewinnt dazu, braucht jedoch Überwachung
Künstliche Intelligenz weist immer weitgehendere Fähigkeiten auf. Der Gedanke, dass sie Menschen nicht ersetzen, sondern mit ihnen kooperieren und ihnen die Arbeit erleichtern soll, ist dabei ein wichtiger Leitsatz. Doch es stellt sich unweigerlich die Frage, inwieweit KI Aufgaben autonom übernehmen kann – und inwiefern dabei Menschen eingebunden sein müssen. Genauso sollte klar sein, welche Arten von Tätigkeiten allein von Menschen getragen sein müssen und wo sich möglicherweise eine sinnvolle Kombination aus Mensch und KI lohnt.
Wenn wir die heutige Arbeitswelt betrachten, fällt einerseits auf, dass KI vom Hype-Thema zu einer Anwendungsfrage geworden ist. Das heißt, dass es weniger darum geht, ob man sie nutzt, sondern eher wie genau diese Nutzung vonstattengehen sollte. Zudem erfolgte der Sprung von der grundlegenden Anwendung generativer KI zu agentischer KI mit Assistenten, die ganze Abfolgen von Aufgaben samt einer datenbasierten Entscheidungsfindung übernehmen können.
Dabei mutet es schon fast paradox an, dass die Autonomie – als bedeutender KI-Entwicklungssprung – aktuell auch der größte limitierende Faktor ist. Wenn wir also von Autonomie bei KI sprechen, bedeutet dies immer eine Eigenschaft, die nur unter gewissen Gegebenheiten funktioniert. Kurzum: Auch wenn eine KI bereits fortschrittliche Fähigkeiten aufweist, braucht es menschliche Aufsicht.
Was ist der entscheidende Faktor: Mensch oder KI?
Es ließe sich recht leicht resümieren, dass immer noch Menschen die wahren Entscheidungen treffen. Doch die Frage muss lauten, was den entscheidenden Unterschied ausmacht. So finden KI-Fähigkeiten viel Anklang und gelten als wichtige Instrumente, über die Unternehmen in der heutigen Zeit verfügen müssen. Das stimmt: Viele verkennen jedoch, dass der Erfolg von KI-Initiativen immer an interne Voraussetzungen wie eine ausreichende KI-Reife gekoppelt ist: Es braucht zum Beispiel eine geeignete Strategie und Governance, fundierte Ziele, genügend Know-how und nicht zuletzt eine hohe prozessuale Reife.
Die KI fungiert als zentrale Kraft und als ein Katalysator, der vieles vorantreibt. Doch die maßgeblichen Kompetenzen, um KI-Vorteile wie effizientere Prozesse, Zeitersparnisse oder mehr Wertschöpfung durch Big-Data-Analysen umzusetzen, gehen vom Menschen aus: Dieser fällt Urteile aufgrund von Erfahrung, Umsicht und Ethik, nicht aufgrund mathematischer Operationen, die nicht das gesamte Bild beleuchten können. Ebenso treibt er kreative und innovative Lösungen voran, die Neues zu Tage fördern und unabhängig von bereits dagewesenen Daten und Wissensbeständen sind.
Dies lässt sich gut und anschaulich anhand einer professionellen KI-gestützten Prozessautomatisierung veranschaulichen: Damit diese erfolgreich verläuft, braucht es zunächst eine umfassende Analyse der Stärken und Schwächen des bestehenden Prozesses. Auf dieser Basis muss nun eine Optimierung erfolgen, um die Voraussetzungen für die KI-Implementierung zu schaffen.
Geschieht dies nämlich nicht, würde man nur suboptimale Schritte und Workflows replizieren. Sprich: Auch bei einer technisch erfolgreichen Automatisierung ließen die Ergebnisse zu wünschen übrig. KI ist somit erst der letzte große Schritt einer solchen Initiative und hängt von vom Menschen gemachten Bedingungen ab.
Die einzelnen Aufgabenbereiche: Was ist Mensch- und was KI-getrieben?
Dass regelbasierte und wiederkehrende Aufgaben, die zur Routine gehören sowie keinen gravierenden Auswirkungen und klaren Prozessen unterliegen, sich am meisten für KI und Automatisierungen eignen, ist keine große Offenbarung. Je mehr Daten, Informationen und Erfahrungswerte vorhanden sind, desto eher kann eine KI eine bestimmte Aufgabe autonom ausführen. Andererseits fallen Aufgaben, bei denen es um neue Prozesse, Innovationen und kreative Lösungen geht, klar in die menschliche Zuständigkeit.
Insgesamt muss man zwischen Aufgaben, die eine KI vollständig autonom, teilweise autonom oder nicht autonom (höchstens mit einer beratenden Funktion) erledigen kann, differenzieren.
Aufgabenbereiche mit vollständiger KI-Autonomie
Vollständige KI-Autonomie lässt sich zum Beispiel in diesen Bereichen erreichen:
- Verarbeitung und Pflege von Daten
- Zusammenfassungen und Übersetzungen
- Klassifizierungen und Priorisierungen
- Beantwortung von Standardanfragen
- Auslösung und Ausführung von standardisierten Workflows
- Behebung bekannter Störungen gemäß definierter Verfahren
- Monitoring von Systemen
- Erstellung und Koordination von Terminen
Dies sind alles Aufgabentypen, für die KI auf bekannte Muster zugreifen kann und zuverlässig sowie konsistent gute Ergebnisse erzielt. Spannender wird es sogar noch, wenn es um komplexere Aufgaben geht, die stärker zur Wertschöpfung beitragen. Auch wenn KI auf dem entsprechenden Gebiet nur teilautonom agiert, kann sie hier doch eine vortreffliche Wirkung erzielen, die dem idealtypischen Bild des Mensch-Maschine-Zusammenspiels hervorragend entspricht.
Aufgabenbereiche mit teilweiser KI-Autonomie
Eine Autonomie in Teilen, heißt: KI erledigt Aufgaben mit menschlicher Bewertung und Freigabe, trifft zum Beispiel in diesen Bereichen zu:
- Entscheidungen finden: Eine KI sollte niemals komplexe, wichtige und folgenschwere Entscheidungen allein treffen, allerdings kann sie hier vorbereitend wirken. Sie erweist sich als hilfreich, indem sie Daten analysiert, Optionen miteinander vergleicht und Empfehlungen abgibt.
- Unterstützung bei der Cybersecurity: KI erkennt Auffälligkeiten, evaluiert Risiken und schlägt adäquate Reaktionen vor.
- Auf Kundenanliegen reagieren: Beim Kundenservice kann KI Vorschläge treffen und hilfreiche Antworten formulieren, die ein Mensch nur noch kontrollieren und gegebenenfalls überarbeiten muss.
- Entwicklung von Software: KI vermag es, Code zu erzeugen, Verbesserungsvorschläge zu machen und Szenarien zu simulieren.
- Optimierung des Finanzmanagements: KI erstellt Prognosen, erkennt Anomalien und rechnet unterschiedliche Budget-Szenarien durch.
- Unterstützung bei Rechtsfragen: Man kann KI-Anwendungen nutzen, um Dokumente zu prüfen, mögliche rechtliche Risiken beziehungsweise Konflikte zu markieren und Lösungen dafür zu finden und um Nachweise zusammenzutragen.
- Erstellung von Inhalten: Diese Anwendung ist wohl die bekannteste und funktioniert, obwohl viele Anwender KI hier ziemlich autonom agieren lassen, nicht ganz ohne menschliche Kontrolle. Gemeint ist, dass KI Texte, Übersetzungen sowie Konzepte entwirft und/oder überarbeitet.
Ein entschiedener menschlicher Blick ist in all diesen Bereichen nicht zu vernachlässigen. Es ist verlockend, KI eine weitgehende Autonomie einzuräumen, allerdings treten so Fehler, (rechtliche) Übertritte, Irrtümer und suboptimale Ergebnisse gehäuft auf. Ein gutes Beispiel bilden hier die gut bekannten KI-Halluzinationen, welche zunächst fundiert und in sich schlüssig erscheinen, aber mitunter von zahlreichen falschen Tatsachen gesäumt sind. So braucht es immer kompetente Menschen, die Kontexte, ihren Erfahrungsschatz sowie Querverbindungen einbringen und die mithilfe von KI erzeugten Ergebnisse als letzte Instanz verantworten.
Menschliche Domänen
Bei vielen Aufgabenbereichen kann KI bestenfalls beratend fungieren, was kein Defizit, sondern eine wichtige natürliche Grenze darstellt. Im viel zitierten Mensch-Maschine-Zusammenspiel gibt die menschliche Intelligenz hier die Richtung, die Strategie, die Handlungsfelder und neue Ansätze vor.
Sicher lassen sich all die Bereiche, die in menschlicher Hand und allenfalls in KI-Beratung sind, nicht erschöpfend darstellen. Dabei muss auch angemerkt sein, dass agentische KI durchaus ganze Workflows eigenständig lösen kann – samt daten- und regelbasierter Entscheidungen. Die aktuellen KI-Fähigkeiten nehmen allerdings genau dann ein Ende, wenn es darum geht, Neues zu kreieren, für das keine Datenbasis zur Verfügung steht.
So sind die wichtigsten menschlichen Fähigkeiten im KI-Zeitalter – vielleicht sogar etwas deutlicher als zuvor – genau die, die sie schon immer waren: Kreativität, Innovationsgeist, unkonventionelles Denken, das Finden von neuen Lösungen sowie Phantasie und ureigenes Gedankengut sowie Charisma.
Beispiele zur Veranschaulichung der menschlichen Domänen
Nach diesem Prinzip müssen Menschen zum Beispiel nicht nur deshalb weiterhin eigenständig Business-Entscheidungen treffen, weil eine physische Person diese ob ihrer Wichtigkeit zu verantworten hat. Vielmehr sind die Parameter, auf denen diese Entscheidungen beruhen, oft derartig komplex und undurchsichtig, dass eine KI nicht zu einem klaren Ergebnis kommt. Der entscheidende Funke entstammt dabei der menschlichen Erfahrung und der Fähigkeit, mit begrenzten Informationen zurechtzukommen.
Genauso kann eine KI Inhalte verfassen, aber dabei keinen individuellen Stil pflegen, sondern solch einen höchstens imitieren. So besitzt KI durchaus die Fähigkeit, lange Texte bis hin zu Büchern zu schreiben, aber sie kann Leser dabei nicht so lebhaft und emotional ansprechen, wie es ein guter Autor vermag.
Im Arbeitsalltag bedeuten die menschlichen Domänen und KI-Limitierungen vereinfacht dieses schematische Vorgehen: Die Menschen entwickeln einen bestimmten Ansatz, lassen eine KI-Anwendung diesen ausführen und kontrollieren beziehungsweise modifizieren schließlich das Ergebnis.
Aufgaben im ITSM: Inwieweit kann KI übernehmen?
Im ITSM kann KI zum Beispiel Störungen diagnostizieren, Lösungen empfehlen und entsprechende Maßnahmen vorbereiten. Sowohl generative als auch agentische KI können zum Einsatz kommen, um zum Beispiel Tickets zu klassifizieren, Zusammenfassungen und Übersetzungen schnell zu erstellen, Antworten zu generieren, Sentiment-Analysen durchzuführen oder um als KI-Agent umfassende Unterstützung zu liefern – bis hin zum eigenständigen Lösen von Workflows (End-to-End-Automatisierung).
KI übernimmt das ITSM damit nicht – das entspricht nicht ihrer Idee –, sondern unterstützt Agenten und unterliegt klar deren Kontrolle. So soll ein möglichst produktives Zusammenspiel entstehen, im Rahmen dessen der Mensch ein möglichst hohe Entlastung bei vielen zuvor langwierigen Routineaufgaben erfährt und sich stärker auf anspruchsvolle Aufgaben wie das Finden von (kreativen) Lösungen konzentrieren kann.
KI liefert im ITSM somit große Zeitersparnisse, Produktivitätssteigerungen und eine stärkere Wertschöpfung. Nutzer nehmen schnellere Reaktionen, eine höhere Service-Verfügbarkeit und sogar eine bessere Servicequalität wahr. KI liefert somit äußerst wertvolle Unterstützung, die auf ein funktionales Zusammenspiel mit Menschen angewiesen ist, um reife Früchte zu tragen.
Genau darauf sind die KI-Services von OTRS ausgelegt.
Mensch und KI: Das Geheimnis einer ertragreichen Kombination
Vielfach werden der Einsatz Künstlicher Intelligenz und menschliche Arbeitskräfte als Gegensätze betrachtet, zwischen denen ein Unternehmen entscheiden muss. Dieser Gedanke ist grundsätzlich falsch, denn es geht darum, beides miteinander zu vereinen und somit intelligenter, effizienter und fokussierter zu agieren.
Was stimmt, ist, dass Mensch und KI über unterschiedliche Stärken, Fähigkeiten und Kompetenzen verfügen, was nicht für einen gesonderten, sondern einen miteinander kombinierten Einsatz spricht. So werden Menschen nur in wenigen Fällen schlicht von KI ersetzt, sondern finden sich in neuen Aufgabenformen und geänderten Kompetenzbereichen wieder. Meistens bedeutet dies, stärker strategisch zu agieren, den Überblick zu wahren und KI-Anwendungen sinnvolle Anweisungen zu geben und sie zu monitoren
Wenn man Menschen und KI gegenüberstellt, geht es weniger um harte Abwägungen als vielmehr um ein harmonisches Miteinander. KI ist dafür da, Menschen möglichst umfangreich zu unterstützen, ihnen unliebsame und langwierige Aufgaben abzunehmen und ihnen zu besseren Ergebnissen mit weniger Aufwand zu verhelfen.