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Die ((OTRS)) Community Edition, die heutigen Forks, die ihr Erbe angetreten haben, und das moderne OTRS sind unterschiedliche Softwares, die sich eine Entstehungsgeschichte teilen. Die Gemeinsamkeiten sind mit der fortschreitenden Entwicklung, insbesondere von OTRS, geringer geworden, existieren aber noch.
Wenn wir von OTRS sprechen, müssen wir in der Regel zwischen drei Dingen unterscheiden:
- die ((OTRS)) Community Edition
- die Forks (OTOBO, Znuny etc.) als Weiterentwicklung der ((OTRS)) Community Edition
- das moderne OTRS als Softwarelösung
Es ist wichtig, zwischen all diesen Lösungen genau zu differenzieren.
Dieser Beitrag führt kurz durch die (gemeinsame) Geschichte der verschiedenen Ticketsysteme, stellt die einzelnen Lösungen kurz vor und gibt hilfreiche Empfehlungen.
((OTRS)) Community Edition – die Grundlage
Die ((OTRS)) Community Edition ist ein Open-Source-basiertes Helpdesk- und Ticketsystem, das in gewisser Weise als Vorgänger des heutigen modernen OTRS fungiert. Unternehmen mit entsprechenden internen Ressourcen für die Installation, Anpassungen und den Betrieb können die Software kostenfrei einsetzen.
Zu beachten ist jedoch, dass die ((OTRS)) Community Edition auf keine Weise mehr von der OTRS AG unterstützt wird. Ein Support vom Hersteller, Updates sowie Sicherheitsaktualisierungen entfallen somit vollständig. Zudem steht keine offizielle Dokumentation mehr zur Verfügung.
Die ((OTRS)) Community Edition war bis zu OTRS 7 die Grundlage der Services der heutigen OTRS AG. Sie wurde bereits im Jahr 2015 von mehr als 150.000 Unternehmen genutzt und ist in vielen Fällen bis heute im Einsatz.
Aufsetzend auf die ((OTRS)) Community Edition hielt die „OTRS Business Solution” (nicht mehr verwendete Produktbezeichnung) ab 2015 kostenpflichtige Erweiterungsmodule bereit.
Im Jahr 2018 wurden sämtliche OTRS Versionen vor Version 7 in ((OTRS)) Community Edition umbenannt. Schließlich zog sich die OTRS AG Ende 2020 vollständig aus dem Open-Source-Projekt zurück und stellte den Support dafür ein. Dadurch entstand Raum für die sogenannten Forks, die seitdem allein den Support für die ((OTRS)) Community Edition übernehmen und diese moderat weiterentwickeln.
Hintergrund: Im Prinzip gab es nie ein wirkliches Open-Source-Projekt aus OTRS-Kreisen. OTRS wurde zunächst von der OTRS GmbH und schließlich von der OTRS AG, welche auch Eigentümer des Codes ist, betrieben. Bereits das originale Entwicklerteam verfolgte einen kommerziellen Ansatz.
Das moderne, aktuelle OTRS
Die OTRS AG bietet seitdem ausschließlich die kommerzielle Version des gleichnamigen Ticketsystems an. Diese bietet moderne Features samt KI, einen hohen Sicherheitsstandard, einen umfassenden Support und vieles mehr.
Während die Lösungen auf Basis der ((OTRS)) Community Edition zwar den Standard eines funktionalen Ticketsystems erfüllen, bietet das moderne OTRS alle Vorzüge einer fortschrittlichen Service-Management-Lösung, die sich auf verschiedene Business Cases zuschneiden lässt.
Hintergrund: Insbesondere wenn es zu einer breiteren Nutzung kommt (kleinere Unternehmen eingeschlossen), ist es – allein aufgrund der Sicherheit – immer zu empfehlen, auf das aktuelle, moderne OTRS zu setzen. So bestehen bei der ((OTRS)) Community Edition sowohl technische als auch rechtliche Unsicherheiten.
Neben den modernen Features, die eine schnellere und bequemere Arbeit ermöglichen, gibt es zahlreiche weitere Gründe, um zu OTRS zu wechseln – wie zum Beispiel ein modernes, personalisierbares Agent Interface, Skalierbarkeit und verbesserte Möglichkeiten für Schnittstellen.
Entstehung und Geschichte der Forks
Im Laufe der Zeit entstanden – zu unterschiedlichen Zeiten – mehrere Forks, die auf die ((OTRS)) Community Edition aufgebaut haben:
- 2016 – KIXDesk, heute KIX basierend auf OTRS 5
- 2018 – O-Fork (Einraumwerk) basierend auf OTRS 6
- 2019/2020 – OTOBO (RotherOSS) basierend auf OTRS 6
- 2021 – Znuny LTS (Znuny) basierend auf OTRS 6
- 2021 – Znuny (Znuny) basierend auf OTRS 6
- 2022 – ((OTRS)) Community Edition (Centuran) basierend auf OTRS 6
All diese Forks existieren nach wie vor und stehen voll hinter dem Open-Source-Modell, einzig KIX verfolgt aktuell einen hybriden Ansatz (eine Light-Lösung via Github, ansonsten kommerziell).
Spannender Fakt: Es gab bereits früh einen Fork auf der Basis von OTRS 1.3, der allerdings niemals Marktrelevanz erreichte. Ebenso gab es einen brasilianischen Fork, der keine großartige Relevanz außerhalb des Landes erreichte.
Die einzelnen Forks im Überblick
Hier finden sich mehr Informationen zu den einzelnen Forks, die jeweils auf der ((OTRS)) Community Edition basieren beziehungsweise darauf aufbauen. Einige der Lösungen haben sich recht weit von ihrem Ursprung entfernt, andere führen die Tradition der ((OTRS)) Community Edition mit recht wenigen Anpassungen fort. Ihnen allen ist jedoch gemein, dass sie sich die gleiche „Grund-DNA” teilen.
KIXDesk
KIX legte bereits früh einen anderen Fokus als die meisten Forks und ist heute angeblich größtenteils neu geschrieben worden. Es hat entsprechend wenig mit dem originalen OTRS Code zu tun und ist vom Technology Stack her – samt der Verwendung von Containern – durchaus mit dem aktuellen OTRS vergleichbar.
O-Fork
O-Fork verfügt über eine hauptsächlich neue Oberfläche und inzwischen auch über KI – Kim-KI als speziell entwickelte Künstliche Intelligenz zur Sprachsteuerung etc. Der Anbieter bezeichnet O-Fork als offiziellen Nachfolger der letzten freien ((OTRS)) Community Edition Version 6. Das Open-Source-Ticketsystem dient vor allem dazu, Anfragen zu strukturieren und Prozesse zu automatisieren. O-Fork bietet vor allem klassische Helpdesk-Funktionen, lässt sich aber auch erweitern.
OTOBO
Bei OTOBO handelt es sich um eine Weiterentwicklung auf Basis der ((OTRS)) Community Edition. Es ist ein quelloffenes Ticketsystem, das von der Rother OSS GmbH weiterentwickelt wird. Es erlaubt unter anderem, Tickets zu erstellen, sie zu bearbeiten, Service Level Agreements (SLAs) zu verwalten und eine CMDB zu nutzen. Es steht auch ein AI Plugin zur Verfügung, um Tickets zu klassifizieren und zu priorisieren. OTOBO verfügt über eine gute Vernetzung mit Open-Source-Dienstleistern, die auf dieser Basis Services und Entwicklungen anbieten.
Znuny LTS
Znuny LTS konzentriert sich stark auf das „Erbe” der ((OTRS)) Community Edition. Diese Weiterführung setzt auf Stabilität und Kompatibilität in der Version 6.0.x. Dementsprechend gibt es Bug- und Security-Fixes, aber keine neuen Features. Ab Version 6.1 kommt es zum Merge mit diversen Features von Znuny, aber auch anderen Anbietern. Znuny LTS ist ebenfalls gut mit Open-Source-Dienstleistern vernetzt, sodass Services und neue Entwicklungen zur Verfügung stehen.
Znuny
Im Gegensatz zu Znuny LTS handelt es sich hier um eine konsequente Weiterentwicklung der ((OTRS)) Community Edition, die mit neuen Features und einer neuen Oberfläche daherkommt. Znuny konzentriert sich darauf, Anwender der ((OTRS)) Community Edition (Version 6.0.s) mit Bugfixes und Sicherheitsupdates zu versorgen. Neue Funktionen gibt es seit Znuny Version 6.1. Auch hier liegt eine gute Vernetzung mit Open-Source-Dienstleistern, die Services und Entwicklungen anbieten, vor.
((OTRS)) Community Edition von Centuran
Dieser Fork ist in dem Sinne speziell, als dass er sich quasi gar nicht von der ursprünglichen ((OTRS)) Community Edition entfernt hat. Obwohl es nur wenige Bug- und Security-Fixes gibt, wird er aufgrund der Namensgleichheit oft als legitimer Nachfolger der „echten“ ((OTRS)) Community Edition angesehen. Centuran merged keine neuen Features, sondern stellt diese in der Regel als Feature Add-Ons zur Verfügung.
Empfehlungen
An dieser Stelle finden sich einige Empfehlungen, um mit den verschiedenen Softwarelösungen, die sich mit der ((OTRS)) Community Edition einen Ursprung und eine Historie teilen, bewusst umzugehen und gute Entscheidungen für die Nutzung zu treffen.
1. Hinreichend informiert sein
Es ist immer von Vorteil, gut informiert zu sein. Mit Bezug auf die ((OTRS)) Community Edition und deren Nachfolgern trifft dies besonders zu, denn es besteht an einigen Stellen Verwechslungsgefahr.
Es ist definitiv gut, zu wissen, welche Softwarelösung unter welchen Voraussetzungen entwickelt wurde und wo ihre Ursprünge liegen. Sind sich die verschiedenen Fork-Lösungen ob der gemeinsamen Grundlage ähnlich, so haben sie mittlerweile lange Entwicklungen hinter sich und setzen unterschiedliche Akzente.
Darüber hinaus hat das moderne OTRS nicht mehr viel mit der ((OTRS)) Community Edition gemeinsam, außer dass sie über den gleichen Ursprung verfügt. Die zahlreichen Neuentwicklungen, Veränderungen und Anpassungen machen aus ihm eine hochmoderne Softwarelösung, die Unternehmen hohe Mehrwerte wie Produktivitätssteigerungen, effizientere Arbeit und bessere Kundenerlebnisse verspricht.
2. Sich der Nachteile der ((OTRS)) Community Edition bewusst sein
Die ((OTRS)) Community Edition ist eine gute Grundlage und eine solide Basis. Wer sie heutzutage nutzt, verpasst allerdings größtenteils die zahlreichen und weit bringenden Entwicklungen der heutigen Zeit. Nicht zuletzt bringt sie erhebliche Sicherheitsrisiken mit sich, da es schon lange keine Patches und Updates vom Hersteller mehr gibt.
3. Zwischen Open Source und kommerziellem System evaluieren
Es muss nicht immer für jeden Anwendungsfall gleich ein modernes, kommerzielles System sein. Das gilt insbesondere für die Basisfunktionen eines Ticketsystems und eine sehr begrenzte Anzahl an Nutzern.
Um aber nicht nur grundlegende Funktionen zu erfüllen, sondern wirklich einen relevanten Unterschied zu machen, muss zwingend ein besser aufgestelltes System mit umfassenden Funktionalitäten, vielen weiterbringenden Integrationen sowie einer guten Flexibilität und Skalierbarkeit her.
Ergo rentiert es sich bereits sehr früh, auf OTRS zu setzen. Dank fairer Lizenzmodelle und guter Preis-Leistungs-Verhältnisse gelingt dies auch deutlich kostengünstiger, als viele vielleicht vermuten.
Fazit
Festzuhalten ist, dass sämtliche hier vorgestellten Softwarelösungen auf demselben „Urvater”, nämlich OTRS, basieren. Sie wurden jeweils zu verschiedenen Zeiten und mit mehr oder weniger originalen Code geformt. Die Feature-Sets sind ebenfalls unterschiedlich, bei einem größtenteils gleich gebliebenen Technology-Stack, insbesondere im Frontend. Hier gab es im Prinzip nur bei KIX und bei der OTRS AG selbst einen Technologiewechsel.
Anwender sollten sich zumindest kurz mit den Hintergründen der jeweiligen Lösungen auseinandersetzen und evaluieren, worauf es ihnen ankommt. Für eine professionelle Nutzung, die über eine solide Basis hinausgeht und wahre Produktivitätssprünge ermöglicht, hat es bereits recht früh Sinn, auf OTRS zu setzen. Dank einer hohen Effizienz, einem gut aufgestellten Support und einer starken Sicherheit lässt sich früh ein relevanter ROI erwarten.