Die ((OTRS)) Community Edition erfreut sich großer Beliebtheit, aber birgt auch einige erhebliche Nachteile gegenüber dem gemanagten OTRS, die unter anderem Sicherheitsrisiken, mehr Arbeit und keinen professionellen Support bei Problemen und Fragestellungen umfassen. Zudem wissen viele ((OTRS)) Community Edition-User nicht, was das aktuelle OTRS – zum Beispiel mit dem modernen Agenten-Interface, seinen Personalisierungsmöglichkeiten und nützlichen Features – zu bieten hat.
Dieser Beitrag bringt Licht ins Dunkel, indem er kurz und prägnant beide Versionen miteinander vergleicht und herausstellt, inwiefern die gemanagte OTRS-Version Nutzer zu einem effektiveren, stressfreieren und angenehmeren Arbeitsalltag führt.
Was ist die ((OTRS)) Community Edition?
Bei der ((OTRS)) Community Edition handelt es sich um ein Helpdesk- und Ticketsystem auf Open-Source-Basis, das auf den Vorgängen des heutigen OTRS beruht. Jedes Unternehmen, das über die nötigen Inhouse-Ressourcen verfügt, um es zu installieren, anzupassen und zu warten, kann es frei nutzen.
Allerdings wird die ((OTRS)) Community Edition nicht mehr von der OTRS AG unterstützt, so dass Support, Updates und Security Fixes vom Hersteller entfallen. Ebenso steht keine Dokumentation zur Verfügung.
Was ist OTRS?
Als professionelle Service-Management-Lösung bietet OTRS erweiterte Funktionen, einen umfassenden Support und regelmäßige Update-Services. Wichtige Bestandteile umfassen zum Beispiel das moderne Agent Interface mit effizienten Navigationselementen, Configuration Management Database (CMDB), eine Wissensdatenbank, Prozessautomatisierungen, Chat-Funktionen und leistungsstarke Schnittstellen.
Die Kunden von OTRS profitieren davon, ein Team von Entwicklern, Beratern, Supportmitarbeitern und Trainern an ihrer Seite zu haben. Die Lösung, die sich perfekt in bestehende System-Landschaften integrieren lässt, erlaubt ihnen einen effektiven, übersichtlichen sowie gut organisierten Service und Support.
Gründe, warum Nutzer der ((OTRS)) Community Edition zu OTRS wechseln
Für einen solchen Wechsel kommen viele verschiedene Gründe vor – vielen Nutzern der Community Edition empfiehlt es sich, die Vorzüge der gemanagten Version von OTRS in einer persönlichen Demo zu erfahren, um anschauliche Eindrücke aus erster Hand zu bekommen.
Modernes, personalisierbares Agent Interface
Ein offensichtlicher, hervorstechender Faktor liegt im modernen und personalisierbaren User Agent Interface von OTRS sowie im repräsentativen Kundenservice-Portal, das Unternehmen an ihre Corporate Identity (CI) anpassen können.
Maintenance, Support und Datenmigration
Wer die Open-Source-Version von OTRS nutzt, benötigt stets interne Ressourcen, um für Maintenance zu sorgen und das System überhaupt adäquat nutzen zu können. Dies hängt oft an einzelnen Mitarbeitern, deren Kompetenzen – zum Beispiel im Fall einer Kündigung – nicht zu ersetzen sind.
Für viele Nutzer ist es wichtig, dass sich bei einer Migration zu OTRS die bestehenden Daten mitnehmen und die definierten Berechtigungen beibehalten lassen. Des Weiteren setzen sie auf die gemanagte Version, weil sie dort einen umfassenden Support erhalten und dank des umfassenden Services immer kompetente, hilfsbereite Ansprechpartner an ihrer Seite haben und somit selbst keinen merklichen Aufwand leisten müssen.
Bei der gemanagten Version von OTRS genießen Kunden den Vorteil, dass Updates und das Schließen von Sicherheitslücken automatisch erfolgen und abhängig von der Service-Level-Vereinbarung ein 24/7-Support zur Verfügung stehen kann. Bei der ((OTRS)) Community Edition sind die Nutzer hingegen bei Problemen und dringenden Fragen dagegen auf den Austausch in Foren oder einen unzureichenden Service von Dienstleistern beschränkt.
Weitere wichtige Beweggründe, um auf OTRS umzusteigen
Ebenso gibt es folgende Gründe, um einen Wechsel zu vollziehen:
- Faktor Sicherheit: Für die ((OTRS)) Community Edition gibt es keine (offiziellen) Sicherheitsupdates, wohingegen die gemanagte Version regelmäßig mit Patches, Bugfixes und neuen Versionen aufwartet.
- Erweiterte ITSM-Funktionen: Das gemanagte OTRS enthält vorgefertigte ITIL®️-Prozesse, um zum Beispiel Probleme, Incidents und Störungen zu verwalten. Ebenso sind die CMDB sowie das Prozess- und das SLA-Management ausgereift.
- Skalierbarkeit: Die gemanagte Version lässt sich auch für sehr große Ticketvolumen optimal nutzen und ideal an die eigenen Ansprüche anpassen.
- Schnittstellen: OTRS verfügt über verbesserte Möglichkeiten, um externe Systeme anzubinden und zeigt sich kompatibel mit modernen Reporting-Tools.
- Konformität und Auditierbarkeit: Die gemanagte Version unterstützt Funktionen für Compliance, Revisionssicherheit und Dokumentationen, was vor allem für regulierte Branchen von hoher Bedeutung ist.
Worin liegen darüber hinausgehende Vorteile der gemanagten OTRS-Version?
Im Allgemeinen überzeugt OTRS mit Faktoren wie einem günstigen Preis-Leistungs-Verhältnis, einem kompetenten Service sowie einer schnellen und unkomplizierten Implementierung – alles Punkte, die auch für Nutzer der ((OTRS)) Community Edition relevant sind. Auch hier profitiert man von vordefinierten Prozessen, dank derer eine schnelle Inbetriebnahme und Produktivität gewährleistet sind.
Dank fairer Lizenzmodelle wie “Concurrent Agents” (Es wird nur für Agenten gezahlt, die gleichzeitig auf das System zugreifen.) halten sich dabei die Kosten auch bei einer frequentierten Nutzung in Grenzen.
Ein weiterer wichtiger Vorteil liegt in den professionellen, flexiblen Systemanpassungen: So verfügt OTRS über 2.500 Konfigurationsmöglichkeiten, wobei Experten die jeweiligen Systeme individuell auf die Bedürfnisse des Kunden anpassen können.
Warum der Wechsel unkompliziert ist
Von der ((OTRS)) Community Edition auf die gemanagte OTRS Version zu wechseln, erfordert nur wenige Schritte und geht deutlich schneller sowie einfacher vonstatten als viele vermuten. Dabei erweist es sich – wie bereits erwähnt – als ein wichtiger Vorteil, Daten und Rechtestrukturen auf das neue System übertragen zu können.
So läuft die Migration ab
Die Migration zur neuen gemanagten OTRS Version erfolgt bequem innerhalb weniger Tage. Wie genau dies geschieht, hängt vor allem von der gewählten Option ab.
Folgende Varianten stehen zur Verfügung:
- Option A (OTRS On-Premise Migration): Es erfolgt ein Update der bestehenden lokalen Installation mit zirka zwei bis drei Tagen Aufwand und empfohlener Testmigration. Eine kurze Ausfallzeit ist erforderlich.
- Option B (Umstieg auf OTRS Managed): Der Kunde wechselt zur SaaS-Version mit einer vollständigen Datenübertragung und zirka einem bis zwei Tagen Aufwand inklusive einer Testmigration.
- Option C (Neue OTRS-Instanz): Es wird eine komplett neue Lösung samt einer OTRS-Beratung und einer Ticketübertragung aufgebaut. Der Aufwand umfasst vier bis sechs Beratungstage, ohne dass es einer Ausfallzeit bedarf.
- Option D (Vorkonfigurierte OTRS-Lösung): Hier werden vorkonfigurierte Best-Practice-Lösungen für verschiedene Bereiche wie zum Beispiel Customer Service, ITSM oder Corporate Security genutzt. Bei einer Standardkonfiguration sind nur zwei Beratungstage vonnöten, ohne dass es zu einer Ausfallzeit kommt.
Fazit: Eine Entscheidung für die gemanagte OTRS-Version macht sich bezahlt
Die ((OTRS)) Community Edition stellt eine solide Basis dar, Anwender sollten jedoch ihre Grenzen kennen. Insbesondere die Sicherheit und der Support sind stark eingeschränkt.
Die gemanagte Version von OTRS hält eine ganze Palette an neuen Features bereit, welche die Performance immens steigern. Ebenso steht das moderne Agent Interface nicht nur sinnbildlich für eine hohe Übersicht und gute Organisation. Dabei gestalten Automatisierungen und vorgefertigte Prozesse das Leben leichter – und führen zu besseren Ergebnissen.
Generell gilt: Je professioneller und breiter eine Organisation aufgestellt ist, desto eher sollte sie OTRS nutzen. Allerdings profitieren auch kleinere Teams hinlänglich, wenn es zum Beispiel um Faktoren wie Maintenance und Support geht. Faire Preismodelle und ein hoher Return on Investment (ROI) bilden dabei wichtige Faktoren, um sich bedenkenlos für die gemanagte Version zu entscheiden.
FAQs
1. Welche Voraussetzungen muss mein aktuelles System für die Migration erfüllen?
Ihr System sollte auf einer unterstützten Version der ((OTRS)) Community Edition basieren. Bei Bedarf führen wir vorab eine Systemanalyse durch, um den genauen Migrationspfad festzulegen.
2. Wie läuft die Datenmigration ab? Werden alle Daten übernommen (Tickets, Benutzer, Historie, Anhänge etc.)?
Ja, alle relevanten Daten – inklusive Benutzer, Tickets, Anhänge und Historie – lassen sich vollständig übertragen; inklusive einer vorherigen Prüfung
3. Können wir Schnittstellen zu Drittsystemen beibehalten?
Schnittstellen lassen sich in den meisten Fällen übernehmen, nachdem unser Team sie geprüft und gegebenenfalls angepasst hat.
4. Wer übernimmt die Wartung und das Monitoring des Systems nach der Migration?
Das gesamte Monitoring, die Wartung und Updates übernimmt OTRS; inklusive Sicherheits- und Funktionsupdates.
5. Welche Funktionen bietet das gemanagte OTRS zusätzlich im Vergleich zur ((OTRS)) Community Edition?
Sie erhalten Zugriff auf erweiterte Funktionen, wie folgende:
- Automatisierungen
- dynamische Felder
- SLA-Management
- Berichte
6. Welche Kosten entstehen durch den Wechsel zur gemanagten Version?
Die Kosten richten sich nach der Anzahl der Benutzer und dem gewünschten Funktionsumfang. Wir erstellen Ihnen gerne ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot.
7. Gibt es eine Test- oder Pilotphase vor dem Produktivbetrieb?
Ja, wir stellen Ihnen vorab eine Testumgebung mit Ihren Daten bereit, so dass Sie alle Funktionen vor dem Go-Live prüfen können.
