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Definition: Was ist Prozessmanagement?
Beim Prozessmanagement geht es darum, Abläufe (Workflows) in Organisationen gezielt zu gestalten und zu optimieren. Im Fokus stehen wiederkehrende und miteinander verbundene Aufgaben, die es zu identifizieren, zu dokumentieren, zu implementieren, zu steuern und zu verbessern gilt.
Oft beschäftigt sich das Prozessmanagement mit dem operativen Geschäft: “Wer macht was bis wann und benötigt dafür welche Mittel?”, bildet eine wichtige Frage. Doch Prozessmanagement ist komplexer und befasst sich auch mit kulturellen sowie strategischen Aspekten, Kennzahlen und der Entwicklung effizienter Arbeitsweisen.
Business Process Management (BPM)
Anglizistisch ist häufig von Business Process Management (kurz: BPM) die Rede. Es entspricht der Bezeichnung Geschäftsprozessmanagement und bildet ein gängiges Synonym. BPM beschäftigt sich damit, im geschäftlichen Kontext möglichst effiziente Prozesse zu implementieren. Es weist eine hohe Nähe zum Workflow-Management auf.
Die zwei verschiedenen Arten von Prozessmanagement
Je nachdem, wie umfangreich der Zeithorizont ist und auf welcher Ebene die Schritte erfolgen, wird zwischen dem operativen und dem strategischen Prozessmanagement unterschieden.
Operatives Prozessmanagement (OPM)
In diesem Bereich nehmen Unternehmen täglich anfallende Aufgaben unter die Lupe. Im Fokus steht es, Verbesserungspotenziale in Arbeitsabläufen zu identifizieren und konkrete Optimierungen einzuleiten. Hier geht es um einen kurzfristigen Zeithorizont von maximal einem Jahr.
Folgende Punkte sind wichtig:
- Monitoring
- Analyse
- Prozesse planen
- Prozesse ausführen
- das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung
Ein Beispiel für operatives Prozessmanagement – Verbesserungen im Kundenservice
Für einen optimierten Kundenservice müssen sich Unternehmen eingehend mit den Prozessen entlang der Customer Journey (Kundenerfahrung) befassen.
Sind keine ansprechenden, adäquaten und einheitlichen Prozesse etabliert, sind intern die Qualität, die Workflows und der Informationsfluss suboptimal und nicht konsistent. Kunden bekommen dies anhand ihrer Service-Erfahrungen mit und sind zunehmend frustriert, was nicht selten zu einer hohen Abwanderung führt.
Eine Lösung liegt nun darin, optimierte Prozesse zu definieren, die gemeinhin als Standard fungieren. In diesem Sinn könnten alle Beteiligten von Best Practices und einer gemeinsam genutzten Wissensdatenbank profitieren.
Dies hat nun zur Folge, dass Kunden bei bestimmten Anliegen gleich qualifizierte Auskünfte erhalten und einen klaren Ablauf erfahren. Automatisierungen – wie Standard-Benachrichtigungen und regulierte Updates – staffieren den Prozess weiter aus und verbessern den Service-Faktor nochmals.
Strategisches Prozessmanagement (SPM)
Hier zählt nun vor allem die langfristige Perspektive. Als wichtig erweist sich die Frage, inwiefern bei bestimmten Geschäftsprozessen Anpassungsbedarf herrscht.
Im Fokus stehen:
- Kernprozesse
- wichtige Strategien
Zu ermitteln ist, ob die strategischen Ziele überhaupt auf die Unternehmensvision einzahlen – oder ob im Gegenzug die Vision selbst einer Anpassung bedarf.
Ein Beispiel für strategisches Prozessmanagement – eindeutige, zielorientierte Prozesse
Aufgrund diffuser Prozesse hat ein Unternehmen den Kurs verloren. Es hat zahlreiche Ziele (KPIs) definiert, die in Summe zu wenig in Richtung der eigenen Vision wirken. Da man fürchtet, den Anschluss an den Wettbewerb zu verlieren, stehen kurzfristige Änderungen zu sehr im Fokus – bekämpft werden Symptome, aber keine Ursachen.
Gesucht wird nun eine langfristige Strategie, welche die Kernprozesse mit der Vision in Einklang bringt. Das Unternehmen kommt zu dem Schluss, dass es einige Prozesse streichen, andere anpassen und wiederum andere neu einführen muss.
Es plant nun langfristiger und mit einem gesunden, nachhaltigen Wachstum. Die Vision bleibt dabei bestehen. Diese strategische Anpassung der Prozesse führt zu einer besseren Zielerreichung, die sich mit der Zeit immer deutlicher bemerkbar macht.
Prozessmanagement und Prozessoptimierung
Oft ist im gleichen Zug von Prozessmanagement und Prozessoptimierung die Rede. Tatsächlich weisen beide Bereiche eine hohe Schnittmenge auf. So gehört die Optimierung auch zum Management von Prozessen, welches weiter greift und zu dem auch Faktoren wie die Überwachung und Analyse gehören.
Somit lässt sie sich dem Prozessmanagement unterordnen und ist eine spezielle – und die entscheidende – Disziplin davon. Schließlich geht es bei der Prozessoptimierung direkter um die Umsetzung von Verbesserungen, so dass sie langfristig den Erfolg von Prozessen garantiert.
Prozessmanagement vs. Projektmanagement
Diese beiden Bereiche unterliegen häufig einer Verwechslung. Die Unterschiede sind jedoch einfach erklärt: Während sich das Projektmanagement mit einmaligen und zeitlich befristeten Arbeitsabläufen befasst, behandelt das Prozessmanagement wiederkehrende und übliche Arbeitsabläufe.
Ob sich also jemand um den Erfolg eines Prozesses oder eines Projektes bemüht, geht mit einer anderen Herangehensweise einher: Braucht ein Projekt mehr Management, um auf Kurs zu sein, so sind die Abläufe bei gängigen Arbeitsabläufen viel eingespielter. Somit verlangt es dort mehr nach dem langfristigen Blick auf Verbesserungen und die Strategie.
Ziele des Prozessmanagements
Das Prozessmanagement verfolgt eine Reihe von Zielen, hier sind die prominentesten davon:
Ziel #1: Wirtschaftlicher agieren
Bei allgemein limitierten Ressourcen und im Sinne der Wirtschaftlichkeit spielt die Effizienz eine entscheidende Rolle. Geht es dabei notwendigerweise um Prozesse, so besteht in ihr ein wichtiges Ziel bei deren Management. Es lässt sich auf zweierlei Weise verfahren:
1. Unternehmen reduzieren Kosten, indem sie ineffiziente Prozesse identifizieren und beseitigen beziehungsweise ersetzen.
2. Unternehmen konzentrieren sich darauf, ihre Ressourcen – wie Zeit, Personal oder Technologie – effizienter zu nutzen.
Ziel #2: Die Qualität verbessern
Prozessmanagement kann wesentlich dazu beitragen, Qualitätsstandards einzuhalten und dort kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. Wichtige Treiber dafür sind es, Fehler zu reduzieren und konsistent gute Leistungen zu erzielen.
Ziel #3: Kundenorientierung gewährleisten
Es erweist sich als sinnvoll, Prozesse dahingehend zu optimieren, dass sie die Anforderungen und Erwartungen der Kundschaft besser erfüllen. Zufriedene Kunden bilden für das Prozessmanagement einen entscheidenden Fokus.
Ziel #4: Höhere Sicherheit im Geschäftsbetrieb
Dass Prozesse sicher und frei von Störungen ablaufen, ermöglicht erst ihren Erfolg. “Safety first” ist also eine unbedingte Notwendigkeit. Sicherheit bezieht sich sowohl auf die Abwendung von Störungen als auch auf funktionale Abwehrmechanismen mögliche externe Angriffe.
Ziel #5: Agiles Arbeiten
Prozessmanagement ist entscheidend, um sich an verändernde Strukturen und Marktbedingungen anzupassen. Führt ein Unternehmen agile Arbeitsweisen ein, so muss es sich zwangsläufig mit seinen internen Prozessen auseinandersetzen. Diese sollten möglichst flexibel und optimiert sein, um beispielsweise auch bei einem äußeren Wandel zu bestehen.
Ziel #6: Mehr Verständnis gewinnen
Das Prozessmanagement kann auch schlichtweg dazu dienen, bestimmte Abläufe und Geschäftsergebnisse zu verstehen. Warum läuft der jeweilige Prozess wie ab? Aus dieser Information können Unternehmen viel Nützliches ableiten.
Selbstverständlich äußern sich die Ziele in jeder Organisation und Branche unterschiedlich. So gibt es im produzierenden Gewerbe üblicherweise ganz andere Fokuspunkte als beispielsweise in der Verwaltung.
Vorteile des Prozessmanagements
Analog zu seinen Zielen bietet ein adäquates Prozessmanagement auch zahlreiche Vorteile. Führt ein Unternehmen es erfolgreich durch, so profitiert es von einer höheren Effizienz, einer gesteigerten Qualität, geringeren Kosten, einer optimierten Planung und mehr Flexibilität.
Insbesondere bei sich wandelnden Märkten fällt es so leichter, im Wettbewerb zu bestehen und sich an verändernde Anforderungen anzupassen. Im Sinne der Prozessoptimierung sind Verbesserungen oft schlichtweg nötig, um den Erfolg zu sichern.
Rollen und Verantwortlichkeiten
Ziele erfüllen sich nicht von selbst – und so gehen mit dem Prozessmanagement klare Rollen und Verantwortlichkeiten einher:
- führende Rollen
- ausführende Rollen
- beratende Rollen
Insbesondere im operativen Bereich sollten Verantwortlichkeiten feststehen, um die angestrebten Ziele konsequent zu verfolgen.
Zu den am weitesten verbreiteten Rollen zählen diese:
- Prozessmanager/in
- Chief Process Officer (CPO)
- Prozessverantwortliche
Braucht es – vor allem jenseits der Kernprozesse – nicht immer spezifische Rollen, so sollte jedoch feststehen, wer die Verantwortung trägt und wer operative Beiträge leistet.
Prozessmanagement: adäquate Methoden
Für das Prozessmanagement steht eine Reihe von Methoden zur Verfügung. In diesem Kontext gibt es auch unterschiedliche Herangehensweisen: Kommt für strategische Prozesse üblicherweise der Top-Down-Ansatz zum Einsatz, so ist im operativen Bereich die Bottom-Up-Vorgehensweise vorherrschend.
Im Folgenden stellen wir die wichtigsten Methoden kurz vor.
PDCA-Zyklus – der iterative Prozess
Beim PDCA-Zyklus handelt es sich um eine interaktive Strategie, um Probleme zu lösen. Ursprünglich als Methode für die wirtschaftliche Qualitätskontrolle entwickelt, kommt der PDCA-Zyklus weiterentwickelt auch zum Einsatz, um Prozesse zu optimieren.
Er setzt sich folgendermaßen zusammen:
- P (Plan): Die Analyse des Ist-Zustands steht an, um Potentiale und Probleme zu erkennen. Darauf basierend kommen Ziele und die Planung der Maßnahmen zustande.
- D (Do): In dieser Phase beginnt die Umsetzung des Plans. Durch Experimentieren und Ausprobieren entstehen neue Erkenntnisse.
- C (Check): Das jeweilige Unternehmen evaluiert die getroffenen Maßnahmen und Tests. Es geht auch darum, die Zielvorgaben zu kontrollieren.
- A (Act): Die Verbesserungen gehören nun entweder umgesetzt oder verworfen und der Fortschritt dokumentiert.
Die Schritte gehen so lange in die Wiederholung, bis das Problem gelöst beziehungsweise eine relevante Verbesserung erzielt ist, so dass ein iterativer Prozess entsteht.
Six Sigma – Methode zur Fehlervermeidung
Als Methode des Lean Managements zielt Six Sigma darauf ab, geschäftliche Prozesse zu verbessern. Das Ziel stellen möglichst einheitliche Prozesse, um (Produkt-)Fehler zu vermeiden.
Six Sigma beruht auf der DMAIC-Methode:
- D – Define
- M – Measure
- A – Analyse
- I – Improve
- C – Control
Zur Hilfe kommen dabei statistische Mittel, wobei alle Prozesse Inputs (Aktionen) und Outputs (Auswirkungen) zugeordnet bekommen. Im Fokus steht es, die Aktionen möglichst weit zu kontrollieren, um vor allem fehlerfreie Ergebnisse (Produkte) zu erhalten.
Kaizen – die kontinuierliche Verbesserung
Kaizen stammt aus dem Japanischen und setzt sich aus “Kai” (Veränderung) und “Zen” (zum Besseren) zusammen. Geläufig ist diese Methode als kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP).
Als Eckpfeiler fungieren folgende Punkte:
- die aktuelle Situation genau erfassen
- Probleme ausgehend von ihren Ursachen beheben
- sämtliche relevante Mitarbeiter einbinden
- auf Teamarbeit setzen
- langfristig gute Prozesse etablieren
Change Management – Veränderungen als Anstoßpunkt
Veränderungen sind omnipräsent – vor allem im Unternehmensumfeld. Ergo hat Change Management eine hohe Bedeutung. Tatsächlich bildet es oft den Anstoß dafür, dass Unternehmen sich genauer mit ihren Prozessen auseinandersetzen.
Somit ist Change Management eine Herangehensweise, um Prozessmanagement zu betreiben. Beide Bereiche gehen Hand in Hand, damit sich Unternehmen auf veränderte Bedingungen einstellen und Verbesserungen vornehmen können.
Process Mining – die objektive, datenbasierte Betrachtung
Im Zuge einer fortgeschrittenen Digitalisierung handelt es sich beim Process Mining um eine Methode, die verstärkt für das Prozessmanagement zum Einsatz kommt: Eine Software bildet die Prozesse in einem Unternehmen detailliert ab. Durch die Analyse einer großen Menge an Daten sind auch Details ersichtlich.
Metaphorisch ausgedrückt: Anstatt umständlich ein Bild malen zu müssen, erhalten Unternehmen beim Process Mining einfach ein scharfes Foto von der Situation, das sie aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten können. Indem die Analyse Schwachstellen aufdeckt, lassen sich die richtigen Schlüsse ableiten – auf Basis einer automatisierten und objektiven Betrachtung.
Prozessmanagement-Software: Das kann sie leisten
Für das Business Process Management (BPM) kommt üblicherweise eine Software zum Einsatz. Diese findet Verwendung, um geschäftliche Prozesse zu planen, zu optimieren sowie zu überwachen. Auf diese Weise können Unternehmen nicht nur einen Überblick, sondern auch eklatante Verbesserungen erzielen.
Generell kann Software auf vielfältige Weisen dabei unterstützen, ein erfolgreiches Prozessmanagement zu betreiben. Möglichkeiten sind zum Beispiel, Prozesse zu visualisieren, zu modellieren und zu dokumentieren.
Ein Ticketsystem wie OTRS kann dabei helfen, Prozesse effizient zu verwalten. Es sorgt unter anderem dafür, dass alle benötigten Informationen vorliegen und die Prozesse zu den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens passen.
Fazit: Ein wichtiger, kontinuierlicher Vorgang
Prozesse zu verwalten und effektiv zu gestalten, bildet eine Kernaufgabe in der Unternehmenswelt. So lässt es sich in den seltensten Fällen auf einmal gestaltete Prozesse verlassen. Denn sie müssen zu jeder Zeit zu den Unternehmenszielen passen und möglichst effektiv zur Erreichung derer beitragen.
Im Fokus stehen sowohl strategische als auch operative Prozesse, die gleichermaßen von Bedeutung sind und mit den jeweiligen Zielen im Einklang stehen sollten. Gehen Unternehmen dabei methodisch geschickt vor und sehen das Prozessmanagement als einen kontinuierlichen Vorgang, können sie weitreichende Verbesserungen bewirken. Dedizierte Software-Lösungen können dafür die passende Unterstützung bieten.
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