Kundenservice-Software
Was ist eine Kundenservice-Software?
Eine Kundenservice-Software (auch: Customer-Service-Software, Customer-Service-Management-Software) hilft Unternehmen dabei, die eigenen Kunden zu unterstützen. Es geht darum, einen fokussierten sowie zielgerichteten Support zu bieten. So lassen sich Kundenkontakte mit Hilfe einer Software-Lösung besser pflegen und aufrechterhalten.
Die Basis dafür bildet ein Ticketsystem, um Anfragen effektiv zu bearbeiten, zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen. So gestaltet sich der Kundenservice effizienter und der Überblick ist um ein Vielfaches größer.
Folgendes können Kundenservice-Softwares umfassen:
- Wissensdatenbank (Knowledge Base)
- Messaging-Apps
- Tools zur Automatisierung (Workflow Automation)
- Analyse-Dashboards
Ebenso lassen sich Kundensupport-Softwares in ein CRM-System integrieren, was den Zugang zu externen Daten ermöglicht. Dadurch sind Kontexte und Intentionen klar im Überblick.
Zwischen welchen Arten von Kundenservice-Softwares wird unterschieden?
Softwares erfüllen verschiedene Funktionen im Kundenservice. Einige sind auf bestimmte Bereiche ausgelegt, während andere als Komplettlösung fungieren.
Generell gibt es folgende Kategorien:
- Helpdesk
- Self-Service-Portal
- Live-Chat
- Social-Customer-Service
Je nach ihren individuellen Ansprüchen entscheiden sich Unternehmen für eine bestimmte Art von Kundenservice-Software. Wo zum Beispiel ein Helpdesk vor allem der effektiven Abwicklung von Support-Anfragen dient, können Kunden in einem Self-Service-Portal eigenständig relevante Informationen einholen, Vorgänge einleiten und von Wissen, Anleitungen, FAQs, etc. profitieren.
Zudem kann die Einbindung von Chatbots und/oder Social-Media-Kanälen sinnvoll sein, um Kunden einen möglichst intuitiven sowie bequemen Service und Support zu bieten.
Was sind die Funktionen einer Kundenservice-Software?
Eine passende Kundenservice-Software bietet eine Reihe von nützlichen Funktionen. So stehen Ihnen zum Beispiel alle relevanten Informationen schnell und einfach zur Verfügung. Über verschiedene Kanäle können Sie den bestmöglichen Nutzen für Ihr Unternehmen hervorbringen.
Hier die wichtigsten Vorteile im Überblick:
Berechtigungen
- Rollen-Management
- Effektive Verwaltung
- Besitzer-Zuordnung
- Verantwortlichen-Zuordnung
Zeitmanagement
- Kalender-Management
- Dauern für Lösungen
- Erinnerungen
- Eskalationsmanagement
- Service-Level-Management (SLM) mit Service-Level-Agreements (SLA)
Chat
- Schneller und direkter Kundenkontakt
- Beantwortung mehrerer Chat-Anfragen zur selben Zeit
- Revisionssicheres Speichern des Chat-Protokolls im Ticket
- Einfache Integration auf jeder anderen Website
Automatisierung & Prozesse
- Automatische Benachrichtigungen
- Individuelle Ticket-Felder
- Prozessmanagement
- Prozessvorlagen
Wissen & Self-Service
- FAQ/Wissensdatenbank
- Kundenportal
- Umfragen
- Zentrum für Kundeninformationen
Ressourcenmanagement
- Detaillierter Überblick über die Einsätze des gesamten Teams
- Intuitive Verknüpfung der Kalendereinträge mit Ticketterminen
- Gezieltes Anlegen gemeinsamer Kalender für ausgewählte Teams
Welche Vorteile bietet eine Kundenservice-Software?
Im Allgemeinen gestaltet eine Kundenservice-Software das Wechselverhältnis zwischen Mitarbeitern und Kunden effektiver und angenehmer. Kunden erhalten einen besseren Service und Mitarbeiter sind gezielt zur Stelle. Dies führt zu mehr Zufriedenheit und optimierten Lösungen für Kunden.
So lassen sich mit der richtigen Software-Lösung Kundenanfragen via E-Mail, Telefon, Chat oder auch soziale Medien besser und gezielter bearbeiten. Kurzum: Unternehmen können effizienter agieren – sie erreichen mehr in kürzerer Zeit. Darüber hinaus steigert sich durch den verbesserten Service die Reputation eines Unternehmens und infolgedessen auch der Umsatz, sodass ein ROI zu erwarten ist.
Im Folgenden sind die Vorteile im Einzelnen dargestellt.
Bessere Customer Journey, geringere Kosten und optimierter Service
Die Customer Experience steht nicht umsonst häufig im Fokus. Eine adäquate Software-Lösung erleichtert Kunden den Alltag. So sparen Sie Zeit, sind zufriedener und geben diese Erfahrungen weiter. Insbesondere Support-Teams profitieren enorm davon, wenn sie ihren Klienten ein positives Erlebnis bieten können.
Eine passende Kundenservice-Software ist genau auf diese Werte ausgelegt. Einerseits steht die Customer Journey im Vordergrund: Kunden profitieren von reichlich Komfort, viel Sicherheit und einer hohen Flexibilität. Andererseits können so auch Teams besser und effektiver arbeiten.
Somit ergeben sich bei der Arbeit mit Support-Tickets drei zentrale Vorteile:
- schnellere Reaktionen
- mehr Effizienz
- mehr Zufriedenheit
Dadurch profitieren Ihr Team und Ihre Kunden gleichermaßen – ganz im Sinn eines guten Customer Relationship Managements (CRM).
Planbare Arbeitsprozesse und intuitive Workflows
Mit der richtigen Kundenservice-Software können Unternehmen Arbeitsabläufe gezielt optimieren. Dies kommt hauptsächlich auch Projekten zwischen verschiedenen Abteilungen zugute.
So gibt es in jedem Unternehmen Prozesse und Workflows, die wiederkehrend und standardisiert sind. Diese lassen sich durch folgende Funktionen und Möglichkeiten optimal organisieren:
- Prozess- und Kommunikationsvorlagen
- Anfragemasken
- Zuordnungen
- durchgängige Dokumentationen
- Ticket-Historie
Ferner kann ein integriertes Prozessmanagement, also die Verwaltung und Automatisierung von Prozessen, die Arbeit noch präziser gestalten. Auf diese Weise lässt sich eine Kundenservice-Software schnell und einfach bedienen: Mitarbeiter können Workflows anpassen oder neue Prozessvorlagen anfertigen – und das ganz ohne Schulung.
Erfahren Sie, wie OTRS Sie unterstützen kann.
Worauf kommt es noch bei einer Kundenservice-Software an?
Zusätzlich zu den Funktionen und den Vorteilen einer Kundenservice-Software gibt es weitere wichtige Punkte. So spielen auch die Faktoren Sicherheit sowie Anpassbarkeit eine elementare Rolle. Diese sollten Sie bei der Auswahl berücksichtigen. Dazu im Folgenden mehr.
Datensicherheit: Schutz ist entscheidend
Wer eine Kundenservice-Software nutzt, muss sich darauf verlassen können, dass dort Daten zuverlässig und umfänglich geschützt sind. Entsprechend hoch sind die Ansprüche an die Sicherheit und Compliance. Zu Recht, denn diese Themen unterschätzen Unternehmen immer noch häufig.
Die wichtigsten Faktoren im Überblick:
Die Rechenzentren sollten nach ISO 27001 zertifiziert sein und möglichst deutschem Recht unterliegen. Auf diese Weise lassen sich eine hohe Datensicherheit und Compliance gewährleisten.
Fest steht: Unternehmen selbst sollen die Kontrolle über Ihre Kommunikation behalten. Insbesondere bei sensiblen und vertrauensvollen Inhalten darf nichts nach außen dringen. Verschlüsselte Nachrichten bringen ein Plus an Sicherheit und Vertrauen. Ferner sollten auch die Datenbank und der Webserver verschlüsselt miteinander verbunden sein.
Sichere Daten bilden nicht nur ein wichtiges Bedürfnis, sondern eine unbedingte Notwendigkeit. Somit muss eine Kundenservice-Software DSGVO-konform sein. Präzise definierte Datenschutz-Richtlinien bestimmen dabei, wie genau mit Daten verfahren wird.
Wichtige Daten dürfen auf keinen Fall verloren gehen. Durch tägliche Back-ups in einer Kundenservice-Software ist sichergestellt, dass immer aktuelle Kopien Ihrer Daten vorliegen. Dadurch lassen sie sich im Ernstfall sicher und vollständig wiederherstellen.
Flexibilität: Genau passende Softwares
Wer erfolgreich sein möchte, benötigt maßgeschneiderte Lösungen. Passend dazu sollte auch Ihre Service-Software so wandelbar sein, dass sie genau Ihren Ansprüchen entspricht. Wird eine entsprechende Lösung eigens für Sie konfiguriert, verspricht dies eine hohe Flexibilität. Sie wächst mit Ihren Anforderungen und Bedürfnissen, welche Vision oder Ziele Sie auch immer verfolgen.
Dies verschafft reichlich Freiheit und liefert haargenau passende Ergebnisse. Sie können jederzeit Funktionen hinzufügen, konfigurieren oder anpassen.
Somit sind alle Möglichkeiten vorhanden, um mithilfe der Software einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Wenn dieser zielgerichtet und effizient verläuft, sind Ihre Kunden glücklicher und bleiben Ihnen eher treu.
„Die Flexibilität von OTRS ermöglicht es uns, sofort mit der Verbesserung der Serviceleistungen zu beginnen und gleichzeitig vorausschauend zu überlegen, wie wir unseren Kunden eine bessere Transparenz und Unterstützung bieten können.“
OTRS Kundenservice-Software
– für besseres Management
Die OTRS Kundenservice-Software kann Kundenbeziehungen intensivieren und langfristig stärken: Ankommende Tickets werden sofort klassifiziert und der zuständigen Abteilung zugewiesen. Die Anfragen landen genau dort, wo sie hingehören. Dadurch profitieren Sie von einer schnellen Bearbeitung und sparen reichlich Zeit.
Durch das integrierte Eskalationsmanagement gehören verloren gegangene Kundenanfragen der Vergangenheit an. Zum Portfolio gehört auch das eigene Konfigurieren von Erinnerungen, Reaktions- und Lösungszeiten. Mit der Kundenservice-Software von OTRS lassen sich also Prozesse genau so integrieren, wie Sie es benötigen.
OTRS: Perfekt integrier- und anpassbar
Bei OTRS handelt es sich um eine der weltweit meistgenutzten Software-Lösungen – und das hat seine Gründe. Denn die OTRS Kundenservice-Software lässt sich perfekt in bereits bestehende Anwendungen integrieren.
Dank des Generic Interfaces und des XSLT Mapping Moduls von OTRS gelingt dies einfach und zufriedenstellend. Überdies lässt sich unser Helpdesk auch hervorragend an Schnittstellen, wie zu ERP- und CRM-Systemen, anpassen. Es sind unter anderem Schnittstellen zu der Salesforce Service Cloud, SAP oder dem HP Service Center möglich.
Schnittstellen für optimalen Datenaustausch
Die Schnittstellen bieten einige Vorteile: Zum einen minimieren sich durch sie die Risiken, wenn Sie Kundenservice-Tools nutzen. Zum anderen lassen sie sich mit wenig Aufwand erstellen und pflegen, was Zeit und Kosten spart.
Darüber hinaus können die verschiedenen Softwares durch das XSLT Mapping Modul in OTRS problemlos Daten miteinander austauschen. Dieses passt die Daten nämlich automatisch an die OTRS-Strukturen an, so dass sich Drittsysteme ohne Weiteres anbinden lassen. Dies gelingt ganz ohne komplexe Programmierungen oder ein tiefgehendes Know-how.