FAQ

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FAQ

Über OTRS

Was ist OTRS?

OTRS ist ein Ticket- und Helpdesk-System. Es strukturiert Kommunikationsprozesse von Unternehmen und optimiert Abläufe – branchenunabhängig und passgenau.

Welchen Nutzen haben Unternehmen von OTRS?

Arbeiten Sie effizienter und strukturierter: OTRS sorgt für steigende Qualität im Service Management. Effiziente Kommunikation, klare Strukturen sowie optimierte Prozesse und Abläufe minimieren die Fehlerquote. Aufgaben können schneller erledigt werden.

Managen Sie erfolgreicher: Eine detaillierte Auswertung der Qualität Ihres Kundenservice ermöglicht die richtigen Optimierungsmaßnahmen. Schnell und vorausschauend. Prozesse lassen sich einfach abbilden und bei Veränderungen leicht anpassen.

Ohne Probleme integrieren: OTRS lässt sich problemlos in Ihre bestehenden Anwendungen integrieren und individuell auf Ihre vorhandenen Schnittstellen konfigurieren.

Für welche Unternehmen eignet sich OTRS?

OTRS kann in allen Unternehmen unabhängig von Größe oder Branche genutzt werden.

Wie kann ich das Team von OTRS persönlich erreichen?

Wenn Sie noch kein Kunde sind, beantworten wir gerne Ihre Fragen rund um OTRS, bitte kontaktieren Sie uns über das Kontaktformular.
Sie sind bereits Kunde? Dann wenden Sie sich bitte an den Ihnen bekannten Kontakt bei OTRS.
Haben Sie Probleme mit Ihrem bereits installierten OTRS System, wenden Sie sich bitte an unseren Support über unser Kundenportal.

Kann OTRS auch im eigenen Rechenzentrum betrieben werden?

Auf Wunsch besteht die Möglichkeit, OTRS in Ihrem eigenen Rechenzentrum zu betreiben. Bitte kontaktieren Sie uns.

Wie unterscheidet sich das Angebot von einem reinen Hosting?

Bei einem reinen Hosting, stellt der Anbieter für gewöhnlich lediglich einen Serverplatz zur Verfügung, auf dem der Kunde selbst seine Applikation installieren und administrieren muss.
Bei unserer Lösung sprechen wir von einer komplett betreuten Lösung. Das bedeutet: Wir übernehmen sowohl das hardwareseitige Plattformmanagement, mit entsprechendem Monitoring & Durchführung von Updates & Upgrades z. B. für das verwendete Betriebssystem und die verwendete(n) Datenbank(en), als auch das komplette Applikationsmanagement, also die Anwendung, mit seiner Administration, der Implementierung erforderlicher Patches, Upgrades und ganz besonders hervorzuheben: sicherheitskritischer Updates.
Diese erhalten unsere SILBER, GOLD, TITAN und PLATIN Kunden mit zeitlich deutlichem Abstand vor allen anderen.

Gibt es die Möglichkeit, einen OTRS Support-Vertrag losgelöst von einem der vier Leistungspakete zu erwerben?

Unsere Services sind ausschließlich Kunden vorbehalten, die sich für unsere Lösung entschieden haben. Wir haben den Anspruch, bestmöglichen Service zu bieten. Den können wir nur garantieren, wenn unsere Experten mit allen Details Ihrer OTRS Instanz vertraut sind.

Gibt es die Möglichkeit, OTRS auch ohne Consulting-Leistung zu beziehen?

Wenn Sie bereits sehr viel Erfahrung mit OTRS haben und lediglich einen Software-Servicevertrag erwerben möchten, ist das möglich – alle Consulting-Leistungen sind optional.
Neukunden empfehlen wir jedoch, die Expertise unserer Consultants in Anspruch zu nehmen. Damit erzielen Sie den größtmöglichen Nutzen aus OTRS und vermeiden unnötige Zeit und Kosten für eine selbstständige Anpassung.

Gibt es die Möglichkeit, OTRS durch Eigenentwicklungen zu erweitern?

Wir bieten einen Customized-Development Service an. Bitte kontaktieren Sie uns.

Wo finde ich die Open Source Version von OTRS?

Den Source Code der offenen Version von OTRS finden Sie unter community.otrs.com.

Sicherheit & Datenschutz

Wie sicher ist OTRS?

OTRS ist eine qualitativ hochwertige und sichere Software. Mit unserem bewährten Schwachstellenprozess stellen wir sicher, dass entdeckte Sicherheitslücken schnell geschlossen werden. User und Sicherheitsforscher können identifizierte Schwachstellen direkt an security@otrs.org melden. Außerdem führen wir regelmäßig Audits durch, um Sicherheitslücken zu erkennen und zu schließen.
Eine vollständige Dokumentation wird in unseren Security Advisories veröffentlicht.

Wie schützt OTRS meine Daten vor Fremdzugriffen?

Die Software, die für unsere gemanagten Systeme genutzt wird, hat ein mehrstufiges Berechtigungskonzept. Nur bestimmte Teammitglieder können auf die Anwendung zugreifen. Die Auswahl der Mitarbeiter unterliegt dabei strengen Kriterien. Da die Zugriffsdaten regelmäßig aktualisiert werden, ist die Gefahr von „Man-in-the-middle“ Attacken auf ein absolutes Minimum reduziert. Daten in OTRS sind verschlüsselt. Unsere Rechenzentren sind mit Personen-Separator und Sicherheitsschleusen sowie Ausweiskontrollen geschützt. Ab dem Leistungspaket GOLD laufen sogar alle Daten auf dedizierten Servern. Produktions- und Testsysteme sind bei OTRS strikt getrennt und Zugriffe werden protokolliert und ausgewertet. Außerdem verfügen wir über ein bewährtes Monitoring mit automatischer Alarmierung.

Kann ich mein Konto bei OTRS mit einer Zwei-Faktoren-Authentifizierung sichern?

Ja, Sie können Ihr Konto im OTRS mit einer 2-Faktoren-Authentifizierung sichern.

Wie kann ich überprüfen und erfahren, welche Daten über mich gespeichert sind?

Gemäß der Informations- und Auskunftspflicht der DSGVO können Sie jederzeit eine Auskunft über die bei OTRS gespeicherten Daten anfordern.
Bitte kontaktieren Sie uns mit der Bitte um Auskunft unter datenschutz@otrs.com.

Was kann ich machen, wenn ich meine Zugangsdaten vergessen habe? Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?

Sollten Sie Ihre Zugangsdaten vergessen haben, wenden Sie sich bitte an unseren Support.

Mit welchen Browsern kann OTRS genutzt werden?

OTRS kann mit allen gängigen Browsern genutzt werden. Wir empfehlen für eine sichere und optimale Nutzung die jeweils aktuelle Version zu verwenden.

Trainings

Welche Trainings bietet OTRS an?

Eine Übersicht über alle Trainings finden Sie unter folgendem Link: https://otrs.com/de/academy/

Welche Voraussetzungen müssen erfüllt werden, um an einem Training teilzunehmen?

Die genauen Voraussetzungen entnehmen Sie bitte den Beschreibungen des jeweiligen Trainings. Damit ein Training erfolgreich ist, bitten wir, sich diese im Vorfeld genau anzuschauen. Bei Unklarheiten wenden Sie sich bitte an academy@otrs.com.

Warum soll ich an der Zertifizierung teilnehmen?

• Das Zertifikat unterstützt die Expertenwahrnehmung
• Es steigert Ihre Reputation als Fachmann
• Ein Zertifikat ist ein Gewinn für Ihre Referenzen
• Es sichert ein standardisiertes Wissensniveau des Teams

Wie lange ist das Zertifikat gültig?

Das Zertifikat wird unter Angabe des aktuellen Releases
ausgestellt und verliert daher seine Gültigkeit nicht.

Wie kann ich mich auf die Prüfung vorbereiten?

Idealerweise besuchen Sie ein OTRS Administrator
Training. Zudem empfehlen wir Ihnen als Voraussetzung
mindestens 6 Monate Erfahrung als OTRS Administrator.

Wie kann ich mir die Prüfung vorstellen?

Unsere Prüfung besteht aus Multiple Choice Fragen
(Einfach- & Mehrfachantworten), die auf einer Online
Plattform bereitgestellt werden. Abhängig vom
Schwierigkeitsgrad können Sie pro Frage zwischen
einem und drei Punkte erreichen.
Die folgenden Kategorien werden abgefragt:

  • OTRS Terminologie & Einsatz
  • OTRS Installation
  • Autorisierungskonzepte
  • Administrative Aufgaben
  • Implementierung von Geschäftslogiken (= Postmaster Filter, Generic Agents, eventbasierte Benachrichtigungen, ACLs)
  • Dateisystem
  • Konfiguration (= Config.pm und Systemkonfiguration)
  • Prozessmanagement

Welche Anmeldefristen gibt es?

Der Anmeldeschluss zur Teilnahme an der Zertifizierung
ist eine Woche vor dem Prüfungstermin.

Kann ich die Prüfung wiederholen, wenn ich sie nicht bestanden habe?

Ja, Sie können die Prüfung ohne Berücksichtigung von
Wartefristen wiederholen.

In welcher Sprache kann ich die Prüfung ablegen?

Wir bieten die Prüfung zur Zertifizierung in Deutsch und Englisch an.

Was kostet die Zertifizierung?

Die Zertifizierung kostet 250€.

Wie erfahre ich vom Ergebnis?

Über das Ergebnis der Prüfung informieren wir Sie per E-Mail. Bei erfolgreichem Abschluss erhalten Sie Ihr
Zertifikat wenige Tage später per Post.

Wie lange dauert die Prüfung?

Die Prüfung dauert 90 Minuten.

Services für OTRS Releases

Übersicht über verfügbare Services der OTRS Releases.

Consulting
Releases
OTRS 7
OTRS 6
OTRS 5 und OTRS 5s
Ältere OTRS Releases
Konzeptionierung
Setup & Konfiguration
Inhouse Training
Review & Optimierung
Migration
Development
Releases
OTRS 7
OTRS 6
OTRS 5 und OTRS 5s
Ältere OTRS Releases
Customizing
Bug Fixing
Kritische Security Fixes
Portierung individueller Features
Entwicklung individueller Features
Professional Support
Releases
OTRS 7
OTRS 6
OTRS 5 und OTRS 5s
Ältere OTRS Releases
OTRS
OTRS On-Premise
Support Services

Auch bei älteren Versionen freuen wir uns Sie mit unseren Services zu unterstützen