FAQ

OTRS ist eine Service-Management-Lösung. Es strukturiert Kommunikationsprozesse von Unternehmen und optimiert Abläufe – branchenunabhängig und passgenau.

Arbeiten Sie effizienter und strukturierter: OTRS sorgt für steigende Qualität im Service Management. Effiziente Kommunikation, klare Strukturen sowie optimierte Prozesse und Abläufe minimieren die Fehlerquote. Aufgaben können schneller erledigt werden.

Managen Sie erfolgreicher: Eine detaillierte Auswertung der Qualität Ihres Kundenservice ermöglicht die richtigen Optimierungsmaßnahmen. Schnell und vorausschauend. Prozesse lassen sich einfach abbilden und bei Veränderungen leicht anpassen.

Ohne Probleme integrieren: OTRS lässt sich problemlos in Ihre bestehenden Anwendungen integrieren und individuell auf Ihre vorhandenen Schnittstellen konfigurieren.

OTRS kann in allen Unternehmen unabhängig von Größe oder Branche genutzt werden.

Wenn Sie noch kein Kunde sind, beantworten wir gerne Ihre Fragen rund um OTRS, bitte kontaktieren Sie uns über das Kontaktformular.
Sie sind bereits Kunde? Dann wenden Sie sich bitte an den Ihnen bekannten Kontakt bei der OTRS Group.
Haben Sie Probleme mit Ihrem bereits installierten OTRS System, wenden Sie sich bitte an unseren Support über unser Kundenportal.

Auf Wunsch besteht die Möglichkeit, OTRS in Ihrem eigenen Rechenzentrum zu betreiben. Bitte kontaktieren Sie uns.

Bei einem reinen Hosting, stellt der Anbieter für gewöhnlich lediglich einen Serverplatz zur Verfügung, auf dem der Kunde selbst seine Applikation installieren und administrieren muss.
Bei unserer Lösung sprechen wir von einer komplett betreuten Lösung. Das bedeutet: Wir übernehmen sowohl das hardwareseitige Plattformmanagement, mit entsprechendem Monitoring & Durchführung von Updates & Upgrades z. B. für das verwendete Betriebssystem und die verwendete(n) Datenbank(en), als auch das komplette Applikationsmanagement, also die Anwendung, mit seiner Administration, der Implementierung erforderlicher Patches, Upgrades und ganz besonders hervorzuheben: sicherheitskritischer Updates.
Diese erhalten unsere SILBER, GOLD, TITAN und PLATIN Kunden mit zeitlich deutlichem Abstand vor allen anderen.

Wenn Sie bereits sehr viel Erfahrung mit OTRS haben und lediglich einen Software-Servicevertrag erwerben möchten, ist das möglich – alle Consulting-Leistungen sind optional.
Neukunden empfehlen wir jedoch, die Expertise unserer Consultants in Anspruch zu nehmen. Damit erzielen Sie den größtmöglichen Nutzen aus OTRS und vermeiden unnötige Zeit und Kosten für eine selbstständige Anpassung.

OTRS unterscheidet sich von ((OTRS)) Community Edition.

((OTRS)) Community Edition ist eine Open Source Software, während OTRS eine professionelle Service Management Lösung ist.

Erfahren Sie mehr über die Unterschiede.

Concurrent Agents sind Agenten, die gleichzeitig bei einer Instanz angemeldet sind. Wenn Ihr Team z. B. aus 20 Personen besteht und 10 Personen gleichzeitig angemeldet sind, haben Sie 10 Concurrent Agents.

Es kann viele Gründe dafür geben, dass nur ein Teil Ihrer Agenten gleichzeitig angemeldet ist, zum Beispiel in Umgebungen, in denen Agenten in Schichten arbeiten. So können sich beispielsweise 10 Personen für eine Frühschicht an- und dann am Ende ihres Arbeitstages wieder abmelden. Weitere 10 Personen melden sich für die Nachmittagsschicht an.
Zu jedem Zeitpunkt sind dann nur 10 Personen online – und somit auch nur 10 Agenten gleichzeitig.

Mit Wirkung zum 1. Oktober 2022 hat Microsoft die Unterstützung für den Mailabruf mittels passwortbasierter Authentifizierung in Exchange Online eingestellt. Dies betrifft unter anderem die Protokolle POP sowie IMAP. Ab diesem Zeitpunkt ist die Nutzung des Mailabrufs nur noch mittels OAuth 2.0-basierter Authentifizierung möglich.

OTRS hat ein Update bereitgestellt, dass es Ihnen auch in Zukunft ermöglichen wird, E-Mails von Exchange Online über POP und IMAP abzurufen.

Bitte beachten Sie hierzu folgende Informationen:

• OTRS empfiehlt grundsätzlich auf den Mailabruf via POP und IMAP zu verzichten und stattdessen das deutlich effizientere „E-Mail Forwarding via SMTP“ zu nutzen. Bitte prüfen Sie, ob in Ihrem Fall die Weiterleitung von E-Mails möglich ist, und ziehen Sie einen Wechsel auf diesen Mechanismus in Erwägung. Als SaaS-Kunde von OTRS steht Ihnen diese Möglichkeit bereits uneingeschränkt zur Verfügung.
• Die Unterstützung für den Mailabruf via POP und IMAP von Exchange Online mittels OAuth 2.0 steht für OTRS, OTRS 8 sowie für OTRS 7 zur Verfügung. Der Abruf von Mails aus Unterordnern von Exchange Online über OAuth 2.0 ist jedoch nur in OTRS und OTRS 8 verfügbar. In älteren OTRS Versionen ist der E-Mail-Abruf von Exchange Online seit dem 1. Oktober 2022 nicht mehr möglich. In diesem Fall ziehen Sie bitte ein Update auf eine unterstütze OTRS Version in Betracht.

Weitergehende Informationen können Sie der offiziellen Bekanntmachung von Microsoft entnehmen: https://docs.microsoft.com/en-us/exchange/clients-and-mobile-in-exchange-online/deprecation-of-basic-authentication-exchange-online

Für Fragen und Unterstützung stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

OTRS ist in über 40 Sprachen erhältlich. Hier die komplette Liste:

• English
• Arabic (Saudi Arabia)
• Bulgarian
• Catalan
• Chinese (Simplified)
• Chinese (Traditional)
• Croatian
• Czech
• Danish
• Dutch
• English (Canada)
• English (United Kingdom)
• Estonian
• Finnish
• French
• French (Canada)
• Galician
• German
• Greek
• Hebrew
• Hindi
• Hungarian
• Indonesian
• Italian
• Japanese
• Korean
• Latvian
• Lithuanian
• Macedonian
• Malay
• Norwegian Bokmål
• Persian
• Polish
• Portuguese
• Portuguese (Brazil)
• Romanian
• Russian
• Slovak
• Slovenian
• Spanish
• Spanish (Colombia)
• Spanish (Mexico)
• Swahili
• Swedish
• Thai
• Turkish
• Ukrainian
• Vietnamese

OTRS ist eine qualitativ hochwertige und sichere Software. Mit unserem bewährten Schwachstellenprozess stellen wir sicher, dass entdeckte Sicherheitslücken schnell geschlossen werden. User und Sicherheitsforscher können identifizierte Schwachstellen direkt an security@otrs.org melden. Außerdem führen wir regelmäßig Audits durch, um Sicherheitslücken zu erkennen und zu schließen.
Eine vollständige Dokumentation wird in unseren Security Advisories veröffentlicht.

Die Software, die für unsere gemanagten Systeme genutzt wird, hat ein mehrstufiges Berechtigungskonzept. Nur bestimmte Teammitglieder können auf die Anwendung zugreifen. Die Auswahl der Mitarbeiter unterliegt dabei strengen Kriterien. Da die Zugriffsdaten regelmäßig aktualisiert werden, ist die Gefahr von „Man-in-the-middle“-Attacken auf ein absolutes Minimum reduziert. Daten in OTRS sind verschlüsselt. Unsere Rechenzentren sind mit Personen-Separator und Sicherheitsschleusen sowie Ausweiskontrollen geschützt. Ab dem Leistungspaket GOLD laufen sogar alle Daten auf dedizierten Servern. Produktions- und Testsysteme sind bei OTRS strikt getrennt und Zugriffe werden protokolliert und ausgewertet. Außerdem verfügen wir über ein bewährtes Monitoring mit automatischer Alarmierung.

Lesen Sie außerdem unseren Flyer „Ihre Daten, unsere Verantwortung„.

Ja, Sie können Ihr Konto im OTRS mit einer 2-Faktoren-Authentifizierung sichern.

Gemäß der Informations- und Auskunftspflicht der DSGVO können Sie jederzeit eine Auskunft über die bei der OTRS Group gespeicherten Daten anfordern.
Bitte kontaktieren Sie uns mit der Bitte um Auskunft unter datenschutz@otrs.com.

Sollten Sie Ihre Zugangsdaten vergessen haben, wenden Sie sich bitte an unseren Support.

OTRS kann mit allen gängigen Browsern genutzt werden. Wir empfehlen für eine sichere und optimale Nutzung die jeweils aktuelle Version zu verwenden.

Wir unterstützen LDAP und LDAPS (erfordert eine Passwort-Authentifizierung), Active Directory, Azure (nur LDAP), SAML und Kerberos für die SSO-Authentifizierung. Außerdem unterstützen wir eine Kombination von bis zu 10 Backends. Wichtig – in allen Backends können Benutzer mit einer UID identifiziert werden, wie z. B. einem Login, einem Anmeldenamen oder einer E-Mail-Adresse.

Wie funktioniert die Synchronisation der Daten in OTRS? (bezogen auf diese Authentifizierungsmethoden)

Wir unterstützen die Synchronisation des Vornamens, des Nachnamens und der E-Mail Adresse. Zusätzlich können Rollen auf Basis von Backend-Bedingungen zugewiesen werden, wenn LDAP für die Authentifizierung verwendet wird.

Eine Übersicht über alle Trainings finden Sie unter folgendem Link: https://academy.otrs.com/

Die genauen Voraussetzungen entnehmen Sie bitte den Beschreibungen des jeweiligen Trainings. Damit ein Training erfolgreich ist, bitten wir, sich diese im Vorfeld genau anzuschauen. Bei Unklarheiten wenden Sie sich bitte an academy@otrs.com.