Advanced Escalations

Dieses Feature Add-on ermöglicht es, das Eskalationsmanagement in OTRS noch flexibler zu gestalten und je nach Kunde oder Service Level Agreement individuell anzupassen. Die im OTRS Standard festgelegten Eskalationsarten können damit unbegrenzt erweitert werden und sowohl der Name als auch die weitere Definition frei gewählt werden. Mit der Option “Ticket Escalation Type” kann im Admin-Bereich definiert werden wann Eskalationen:

• gestartet
• gestoppt
• pausiert
• fortgesetzt
• und neu gestartet werden

Ticket-Attribute wie Status oder Events, wie die Erstellung oder die Beantwortung eines Tickets, können als Trigger verwendet werden.

Eskalation können z. B. starten, wenn ein Ticket erstellt wird und stoppen, wenn der Agent auf dieses Ticket antwortet.

Bei einer Änderung des Ticket-Status auf „Pending Reminder“, pausiert die Eskalation. Wird der Ticket-Status danach auf “offen” gesetzt, läuft die Eskalation weiter. Eine genaue Anzeige der verbleibenden Zeit verhilft zu einem noch genaueren Service-Zeit-Management.

In der Ticket-Ansicht erscheint das neue Steuerelement “Escalation Information”, welches mit verschiedenen Farbgebungen und in Zahlenwerten anzeigt, ob

• die Eskalationszeit noch im definierten Rahmen ist (grün),
• die Eskalationszeit bald abläuft (gelb),
• die Eskalation pausiert (braun),
• die Eskalationszeit erreicht ist d. h. das Ticket eskaliert ist (rot) oder
• sie ausgesetzt bzw. das Ticket innerhalb der Eskalationszeit bearbeitet wurde (das Fenster ist nicht mehr sichtbar).

Mit der Option “Ticket Escalation Type Bundle” können die neu definierten Eskalationstypen verschiedenen Kunden und Service Level Agreements zugeordnet werden.
Folgende Szenarien können durch das Feature Add-on „Advanced Escalation” besser abgebildet werden:

• Ein Kunde verlangt Nachbesserungen bei einer Lösung. Die Eskalationszeit muss angepasst werden.
• Um eine Lösung anzubieten, werden noch weitere Informationen vom Kunden benötigt. Die Eskalationszeit muss ausgesetzt werden.
• Ein Service-Techniker steht vor verschlossener Tür oder hat keinen freien Zugang zum fehlerhaften Gerät. Die Eskalation muss ausgesetzt werden.
• u.v.m