Feature Add-on
Agent Email Interface
Dieses Feature Add-on ermöglicht es einem Agenten via E-Mail an Tickets zu arbeiten ohne sich in das webbasierte OTRS Agenten Interface einzuloggen.
Dafür muss der Agent nur per E-Mail auf jegliche Ticket-Benachrichtigungen aus dem OTRS System anworten und nur einen oder zwei Befehle zwischen zwei spezifische Tags einfügen, wie z. B. hier:
<OTRS_CMD> send </OTRS_CMD>
oder
<OTRS_CMD> send, nocc </OTRS_CMD>
Wenn es sich anbietet, können Befehle auch kombiniert werden (durch Komma getrennt).
Folgende Befehle sind möglich:
- send – Sendet eine E-Mail zum Kunden und enthält die CC- und BCC-Empfänger („send“ sperrt ebenfalls das Ticket)
- nocc – Wenn genutzt in Kombination mit „send“, werden die CC und BCC-Empfänger nicht berücksichtigt
- lock – Sperrt das Ticket
- unlock – Entsperrt das Ticket
- get – Ruft den letzten Kunden-Artikel auf und sendet ihn zum Agenten
- note – Fügt dem Ticket eine interne Notiz hinzu
- close – Schließt das Ticket (und entsperrt es gleichzeitig)
Es ist zu beachten, dass diese Erweiterung zwar die Nutzung dieser Funktion auf Agenten beschränkt, die dem System bekannt sind, jedoch keine erweiterten Sicherheitsmechanismen wie digitale Signaturen oder ähnliches nutzt.