CI Assignment Attribute Dynamic Field Map

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Feature Add-on

CI Assignment Attribute Dynamic Field Map

Mit dem CI Assignment Attribute Dynamic Field Map Feature Add-on ist es einerseits möglich Configuration Items (CIs) aus der OTRS CMDB mit Services und SLAs zu verlinken und damit nicht nur eine bessere Übersicht für den Service-Agenten zu garantieren, sondern Services auch rein CI-orientiert anzubieten. Dies ist besonders hilfreich für Unternehmen, die viele unterschiedliche Geräte oder Produkte mit Services betreuen und strikte SLAs einhalten müssen. Andererseits ermöglicht dieses Feature Add-on auch ein Mapping und eine Verlinkung von CI-Attributen zu bereits angelegten dynamischen Feldern. Sofern es sich um reine Textfelder handelt, kann ein einfaches Mapping in der Systemkonfiguration vorgenommen werden. Im Falle, dass das CI mehrere Werte besitzt, die in einem dynamischen Feld vom Typ „Dropdown“ im Ticket dargestellt werden sollen, muss ein erweitertes Mapping konfiguriert werden. Zuerst wird dabei der zuzuordnende Wert mit dem CI-Attribut Key verbunden, zum Beispiel NIC::IPoverDHCP, um dann wiederum mit dem Zuordnen des Inhalts von den Werten des CI Attributs zu den Werten des dynamischen Feldes fortzufahren. Da dies aus technischen Gründen nicht an der grafischen Oberfläche der Systemkonfiguration in OTRS möglich ist, müssen dafür die Änderungen in der Datei Kernel/Config/Files/OTRSCIAssignmentSLA.xml vorgenommen werden. Dabei werden die Werte des dynamischen Feldes z. B. Desktop, Laptop, Telefon usw. einfach in der „Hash-Item-Hash“ Passage des Codes eingefügt wie z.B. hier:

<Hash>
<Item Key=“NIC::IPoverDHCP“>
<Hash>
<Item Key=“Yes“>1</Item>
<Item Key=“No“>2</Item>
</Hash>
</Item>
<Item Key=“Type“>
<Hash>
<Item Key=“Desktop“>1</Item>
<Item Key=“Laptop“>2</Item>
<Item Key=“Other“>3</Item>
<Item Key=“PDA“>4</Item>
<Item Key=“Phone“>5</Item>
<Item Key=“Server“>6</Item>
</Hash>
</Item>

Die Nummern definieren die Reihenfolge, in welcher die Werte im dynamischen Dropdown-Feld angezeigt werden. Diese Änderungen werden in der Systemkonfiguration durch einen Klick auf den Refresh-Button und einem Seiten-Reload übernommen. Nun ist es möglich, den neu hinzugefügten Werten die Werte des dynamischen Feldes zuzuordnen. Wird jetzt ein CI mit einem Ticket verlinkt, dann werden auch die im Mapping zugeordneten CI-Attribute in der Ticketinformation auf der rechten Seite angezeigt und automatisch bei Änderungen in der CMDB aktualisiert.

Vorteile

  • Bessere Übersicht für Agenten durch Zuordnung von CIs zu Services und SLAs
  • Ermöglicht ein CI-orientiertes Service-Angebot mit zahlreichen CI-Attributen
  • Größere Flexibilität und transparente Verlinkung von CI-Attributen mit dynamischen Feldern von Tickets
  • CI-Attribute mit vielen Werten übersichtlich als Dropdown im Ticket aufrufbar
  • CI-Attribute sind auslesbar und suchbars

Verfügbar ab Leistungspaket

GOLD

Zielgruppen

  • Unternehmen, die Services für unterschiedliche Geräte/Produkte (CIs) anbieten
  • Agenten
  • Interne & externe IT
  • Facility Management

Hinweis

  • Bevor die Datei geändert wird, sollten Sie ein Backup durchführen.
  • Wenn eine Verlinkung von einem CI zu einem dynamischen Feld gelöscht wird, werden die Werte der dynamischen Felder nicht automatisch gelöscht.
  • Bei der Zuordnung von CIs zu Services muss die Service-Funktion in der Systemkonfiguration aktiviert und die CI-Felder für Services und SLAs müssen konfiguriert sein.
  • Bei einer erneuten Zuordnung eines CIs, welches bereits einem Service zugeordnet ist, werden der Service und die SLAs entsprechend der neuen Verlinkung aktualisiert.