Escalation Suspend

Nicht immer kommt es auf die schnelle Bearbeitung von Tickets an. Für den Fall, dass die Eskalationen von Tickets ausgesetzt werden sollen, bietet dieses Feature Add-on die passende Lösung.

Escalation Suspend ermöglicht es, einen oder mehrere Status zu konfigurieren, die automatisch eine Eskalation (SLAs) verhindern. Wenn Agenten zum Beispiel auf die Antwort von einer dritten Person, oder auf die Bearbeitung eines Prozessschrittes warten, kann mit entsprechendem Status der Countdown pausiert werden. Entfernt man diesen Status wieder, verläuft die Eskalation wie üblich weiter und die Rest-Zeit zur Bearbeitung des Tickets wird angezeigt. Der konfigurierte Status bewirkt somit eine Pause der Eskalation und die Zeit in der dieser Status aktiv war, wird in der Zeitabrechnung nicht berücksichtigt.