Service-based Queue Routing

Exzellenter Service beginnt damit, dass der Kunde mit seiner Anfrage bereits beim Erstkontakt auf den richtigen Kundenbetreuer trifft. Als Helpdesk Software ermöglicht OTRS dies im Standard durch ein ausgeklügeltes Queue- und Berechtigungskonzept. Wird jedoch im Kunden-Portal oder im Agenten-Interface ein Ticket erstellt, so stehen alle vorhandenen Queues zur Disposition. Die Richtige für eine Anfrage auszuwählen ist nicht immer eine leichte Entscheidung – weder für einen Kunden, noch für den zuständigen Agenten. So ist z. B. einem Call-Center-Agent oft gar nicht bekannt, welche Queue-Strukturen das Service-Unternehmen besitzt, für welches er tätig ist. Durch einen langen Entscheidungsprozess, der möglicherweise ein falsches Ergebnis produziert, geht wertvolle Arbeitszeit verloren.

Dieses Feature Add-on ermöglicht, den unterschiedlichen Services passende Queues zuzuordnen, sodass nur diese bei der Auswahl des konfigurierten Services angezeigt werden. So kann man beispielsweise den Service “Support Mobile Devices” den Queues “IT-2nd Level-Support Hardware” und “IT-2nd Level-Support Mobile Applications” zuordnen. Die richtige Auswahl ist leichter getroffen. Zeitraubendes Verschieben der Tickets in die richtige Queue gehört der Vergangenheit an, Arbeitserleichterung und Zeitersparnis sind erheblich