Ticket Allocation

Serviceunternehmen, die eine große Anzahl von Kundenanfragen in sehr kurzer Zeit beantworten müssen oder Call Center, die ihren Service-Mitarbeitern automatisiert Tickets zuweisen wollen, werden von diesem Feature Add-on begeistert sein. Indem es ermöglicht, dass neu eingehende Tickets automatisch auf die Mitarbeiter verteilt werden, die gerade Kapazitäten oder die entsprechenden Kompetenzen haben, wird Ihr Service-Team optimal ausgelastet und es können effektiv mehr Tickets bearbeitet werden.

In der GenericAgent Job Configuration View können Sie definieren, welches Ereignis die automatische Verteilung von Tickets auslösen soll. Das können beispielsweise die Erstellung eines Tickets sein, das Erreichen eines Reminders oder das Schließen eines Tickets. Zudem kann bestimmt werden, ob nur das Ticket, das auch das Ereignis ausgelöst hat, automatisch zugeordnet werden soll oder alle relevanten Tickets.

Welche Tickets relevant sind, kann ebenfalls konfiguriert werden. Damit Ihren Agenten nicht zu viele Tickets auf einmal zugewiesen werden, kann eine Maximalanzahl von zugeteilten Tickets pro Agent festgelegt werden. Durch ein zusätzliches „Order Modul“ kann die Reihenfolge der zugewiesenen Tickets konfiguriert werden. Neben der Standardauswahl „TicketCreateTime“, also der Zeitpunkt als das Ticket erstellt wurde, können auch Queue-Prioritäten und Service-Zeiten als Ordnungskriterien gewählt werden. Ebenso kann eine Maximalanzahl von Tickets, die pro Queue zugeteilt werden soll, bestimmt werden.

Darüber hinaus können auch Kompetenzgruppen aus Agenten gebildet werden, um schneller an Notfällen zu arbeiten oder ein Problem mit Spezialwissen zu lösen. Standardmäßig sind die Kompetenzen „Queue“, „Priorität“, „Typ“ und „Gruppe“ auswählbar, „SLA“ und „Service“ können in der Systemkonfiguration zusätzlich aktiviert werden.