Ticket Queue Selection

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Feature Add-on

Ticket Queue Selection

Dieses Feature Add-on macht es möglich, dass Tickets aufgrund von Ticket-und/oder Kundendaten schon bei der Erstellung automatisch in die gewünschte Queue einsortiert werden. Im Standard von OTRS kann so eine Zuordnung nur durch unterschiedliche E-Mail-Adressen oder manuelles Verschieben der Tickets bewirkt werden.

In der Systemkonfiguration kann nach dem Installieren des Feature Add-ons definiert werden, auf welcher Datenbasis die automatische Verschiebung stattfinden soll. So ist es beispielsweise möglich den Namen bestimmter Kunden als Auslöser festzulegen, damit die Tickets dieser Kunden in eine eigene Queue verschoben werden und sofort von dem entsprechenden Kundenmitarbeiter bearbeitet werden können.

Denkbar wären aber auch Schlüsselworte wie “Problem” oder “Computer” für den Ticket-Titel zu definieren, damit die Tickets automatisch in der Queue des First-Level-Supports landen.

Der Schlüssel bei der Zuordnung ist der Queue-Name z. B. „Junk“.

Der zugeordnete Wert sind die durch Semicolon getrennten Ticket- oder Kundendaten in der folgenden Form:
“CustomerUser::UserFirstname=’^John$’;CustomerUser::UserLastname=’^Doe$’;Ticket::Title=’^Any title’”.

Die Felder für die Ticket- und/oder Kundendaten müssen mit den Bezeichnungen in OTRS identisch sein.
Wenn mehrere Regeln angewendet werden sollen, können diese durch “;” getrennt im selben Feld hintereinander eingegeben werden z. B. “Ticket::Title=’^Test$’;CustomnerUser:UserLogin=’some_customer’”

Vorteile

  • Sofortige Bearbeitung des Tickets möglich
  • Automatisches Verschieben in die richtige Queue anhand von individuell definierbaren Schlüsselworten
  • Spart die Zeit einer manuellen Zuordnung

Verfügbar ab Leistungspaket

GOLD

Zielgruppen

  • Externe IT-Dienstleistung
  • Call Center
  • Sales
  • Kundenservice
  • u.v.m