Ticket Watchlist

Dieses Feature Add-on ermöglicht es Ihnen, verschiedene Ticket-Beobachtungslisten zu verwalten. Ein Agent definiert Ticket-Beobachtungslisten und ordnet diesen Tickets zu. Mithilfe dieser Listen kann sich der Agent einen Überblick über beliebige Tickets verschaffen und diese administrieren.

Das Ticket-Watchlist Feature Add-on beinhaltet die folgenden Funktionen:

1. Festlegen von Benachrichtigungs-Zeitpunkten für jede Ticket-Beobachtungsliste
Die folgenden Events stehen zur Verfügung um eine E-Mail-Benachrichtigung auszulösen:

• Neuer Artikel
• Änderung des Kunden
• Änderung des Besitzers
• Änderung der Queue
• Änderung des Ticket-Status

Die E-Mail-Benachrichtigung erfolgt unabhängig von den Benachrichtigungs-Einstellungen des aktuellen Besitzers des Tickets – anders als bei den normalen Beobachtungslisten von OTRS.

2. Übertragung einer Beobachtungsliste an einen anderen Agenten
Eine Ticket-Beobachtungsliste kann an einen anderen Agenten übertragen werden. Die Liste wird fortan in der Übersicht des ausgewählten Agenten erscheinen. Diese Funktion wird üblicherweise dazu genutzt, um die Liste z. B. an eine Urlaubsvertretung zu übergeben.

3. Bestimmen eines Vertreters
Einer oder mehrere Vertretungs-Agenten können einer Ticket-Beobachtungsliste zugewiesen werden. Eine Vertretung sieht die neue Ticket-Beobachtungsliste in seiner Übersicht und hat die Rechte der Liste Tickets hinzuzufügen oder von ihr zu entfernen. Dieses Feature Add-on wird üblicherweise dazu genutzt, um eine Ticket-Beobachtungsliste mit mehreren Kollegen zu teilen und Tickets als Team zu bearbeiten.

4. Exportieren nach CSV
Die Liste kann als CSV Datei exportiert werden, um sie z. B. in Excel weiter zu bearbeiten.