Ticket Workflow

Feature Add-on

Ticket Workflow

Über einen Administrationsdialog kann eine beliebige Anzahl von Ticket Workflows definiert werden. Jeder Workflow besteht aus 1-n Tickets. Die folgenden Attribute können vorbelegt werden:

  • Betreff
  • Queue
  • Besitzer
  • Ticket Body
  • Dateianlage(n)
  • Priorität

Die einzelnen Tasks können von jeweils einem anderen Task innerhalb eines Workflows abhängig gemacht werden. Diese Relation bewirkt, dass Tickets erst dann in einer Queue angezeigt werden, wenn das abhängige Vorgängerticket in einen „Geschlossenen“ Status überführt wurde.

Ein Workflow kann durch einen Agenten über ein bestehendes Ticket gestartet werden. Der Inhalt des Ausgangstickets wird in alle Task-Tickets kopiert. Über ein eigenes Dashboard Widget erhält jeder Agent einen schnellen Überblick über seine Tasks.
Abgrenzungskriterien:

  • Innerhalb eines Workflows kann kein weiterer Workflow gestartet werden.
  • Ein Task kann von einem anderen Task innerhalb eines Workflows abhängig sein.

Workflows können ausschließlich im Agenten-Interface gestartet werden.

Vorteile

  • Ermöglicht die Verbesserung von Bearbeitungsprozessen
  • Entlastet die Agenten
  • Vereinfacht die Erfassung von Daten
  • Reduziert Fehlerquellen

Verfügbar ab Leistungspaket

SILBER

Zielgruppen

  • IT Service Management
  • Human Resources
  • Finance
  • Interne IT

Hinweis

Dieses Feature Add-on ist auch für das OTRS::ITSM Modul verfügbar.