Service Responsible

Feature Add-on

Service Responsible

In der Regel wird ein eingehendes Ticket vom ersten Agenten einer Bearbeitungsgruppe/Team (=Queue) zugeordnet. Der Agent hat meist keine Kenntnis, welcher Mitarbeiter im jeweiligen Team sich um die Anfrage kümmert. Das zugeordnete Ticket wird vom Team erneut geöffnet und ggf. einem Verantwortlichen zugwiesen. Ein Ticket wird sozusagen zwei Mal dispatched. Mit dem Feature Add-On wird der (Service-)Verantwortliche automatisch gesetzt, wenn ein Service zugeordnet wird. Das heißt die Erstzuweisung des Tickets führt direkt zur zuständigen Person, ohne noch einmal angefasst werden zu müssen.

Der Agent muss also nicht wissen, welcher Mitarbeiter für ein Thema zuständig ist, sondern wählt nur einen Bereich. Die Personenzuordnung erfolgt automatisch. Diese Funktionalität ist z. B. bei einem ausgelagerten First Level Support von großem Vorteil, denn diese Agenten kennen in der Regel die einzelnen Mitarbeiter nicht, wodurch sich die korrekte Zuweisung verzögert.

Vorteile

  • Ein Ticket wird direkt dem Verantwortlichen zugewiesen
  • Ticketzuweisung erfolgt schneller und effizienter
  • Schnelle Zuweisung auch bei ausgelagertem First Level Support problemlos möglich

Verfügbar ab Leistungspaket

TITAN

Zielgruppen

  • Größere Unternehmen
  • Unternehmen mit hoher Ticketanzahl
  • Unternehmen mit vielen Mitarbeitern
  • Serviceorientierte Bereiche
  • Unternehmen mit ausgelagertem First Level Support