OTRS steigert die Qualität Ihres Kundenservice nachhaltig. Denn Kunden werden vom ersten Moment der Kontaktaufnahme an optimal betreut. Dazu zählt auch, sie automatisch über den Status ihrer Anfrage zu informieren und vieles mehr.
Und weil die Anzahl der Anfragen meist die Ressourcen im Customer Service Center übersteigt, unterstützt OTRS Ihre Servicemitarbeiter mit nützlichen Features wie Kommunikationsvorlagen, Zuordnungen und Ticket Historie.
Das macht das Arbeiten einfach und effizient. Dank einer durchgängigen Dokumentation lassen sich KPIs ganz leicht erstellen und daraus die richtigen Maßnahmen ableiten. Stagnation und Informationslücken waren gestern! OTRS ermöglicht Transparenz und schnelle Reaktionszeiten.
Kundenanfragen, die sich im Nirwana des Helpdesk verlieren? Mit dem Eskalationsmanagement und Anfragenstatus von OTRS kann so etwas nicht passieren. Schnelle Bearbeitung und Auswertung sind garantiert, denn Tickets werden direkt klassifiziert und gleich den richtigen Fachabteilungen zugewiesen.
Das macht OTRS zum perfekten Zeitmanagement-Assistenten.
Eingangsbestätigungen für versendete Nachrichten sind längst eine Selbstverständlichkeit und nicht wirklich aussagekräftig. Viel wichtiger für die Kunden aber ist der aktuelle Bearbeitungsstatus seiner Anfrage. Mit OTRS lässt sich jederzeit online sehen, dass an einem Ticket gearbeitet wird. Verbunden mit kurzen Reaktions- und schnellen Lösungszeiten entstehen so langfristig solide und vertrauensvolle Kundenbeziehungen.
Im herausfordernden Arbeitsalltag eines Helpdesk ist die richtige Unterstützung Gold wert – zum Beispiel durch automatisierte Prozesse und hilfreiche Features. Die durchdachte Organisation ganzer Abteilungen sowie einzelner Mitarbeiter ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Wiederkehrende Aufgaben vorausschauend planen und mit Hilfe von Benachrichtigungen termingerecht umsetzen: OTRS macht optimales Ressourcenmanagement möglich.
Die CMDB überwacht den Bestand von Objekten und Produkten von der Hardware über Software bis hin zum Fuhr- oder Maschinenpark. Zusätzlich liefert sie wichtige organisatorische und kaufmännische Informationen. Nutzer- oder Abteilungszugehörigkeiten sowie Informationen zu Zeitwerten oder Beschaffung können nachhaltig dokumentiert werden.
Der Einsatz eines Prozessmanagements hilft, Fehler in Arbeitsabläufen zu vermeiden. Die in OTRS integrierten Features sorgen dafür, dass z. B. Pflichtfelder, Checkboxen oder wichtige Informationen bei der Eingabe nicht mehr vergessen werden. Müssen Prozesse angepasst werden, kann dies problemlos erfolgen, auch ohne, dass Mitarbeiter eine lange Schulung benötigen.
Vollständige, aktuelle FAQs sind eine erste Anlaufstelle für Kunden und können die Anzahl der zu bearbeitenden Tickets vermindern. Noch mehr Unterstützung leistet ein Feature, dass die Suche in FAQs um gezielte Empfehlungen ergänzt. Ergänzend steht ein Chat mit integrierter Videofunktion zur Verfügung.
Vorlagen sparen Zeit und garantieren eine durchgängig gleichbleibende Qualität. Sie vereinfachen sowohl Kommunikation als auch Dokumentation und sorgen dafür, dass Zeit für das Wesentliche bleibt.
Automatisch generierte Berichte über die Anzahl von Tickets und deren Bearbeitungszeiten geben wertvolle Informationen und liefern Indikatoren über die aktuelle Qualität im Service.
Das Eskalationsmanagement von OTRS bietet vielfältige Möglichkeiten, Eskalationen und entsprechende Benachrichtigungen individuell zu regeln. Beispielsweise können Erinnerungen, Reaktions- und Lösungszeiten entsprechend konfiguriert werden.
Nachdem das OTRS Team das Projekt erfolgreich umgesetzt hatte, konnten wir sofort Ergebnisse verzeichnen. Die Beschwerdequote sank in nur 2 Monaten auf 35%.Hozifa Hussein, Data Center Manager von AUW
Der direkte Austausch mit unseren Kunden bestätigt uns die Wichtigkeit von Anbindungsmöglichkeiten externer Systeme oder Tools. Beispielhaft dafür stehen bereits erfolgte Konnektierungen mit Projektmanagement Tools, Dokumentenmanagement-Systemen oder CRM-Systemen via Generic Interface. Auch Unternehmen, die mehrere OTRS Instanzen im Einsatz haben, profitieren vom perfekten Zusammenspiel einer richtigen Verbindung.
Beratung und Begleitung sind Teil unserer Lösung. Unsere Experten sorgen dafür, dass OTRS perfekt auf Ihre Anforderungen zugeschnitten und konzeptioniert ist. Dafür setzen sie ihre langjährige Erfahrung bei der Implementierung von Customer Service Lösungen ein. Und natürlich ihre Freude, unseren Kunden im laufenden Betrieb mit Rat und Tat zur Seite zu stehen!
