IT Service Management

Perfekte Verknüpfung von Business und Technologie – ITSM mit OTRS

Individuell angepasstes IT Service Management auf höchstem Niveau

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Mit einer ITSM Software arbeitet Ihr Unternehmen effizienter, Mitarbeiter sind motivierter und Kunden zufriedener

Machen Sie Ihr Business noch erfolgreicher und optimieren Sie die Prozesse in Ihrem Unternehmen. Das ITSM Tool von OTRS ist die Lösung für kunden- und serviceorientiertes Arbeiten – individuell an Ihre Strukturen angepasst.
IT Service Management auf dem nächsten Level. Ein Investment in die Zukunft Ihres Unternehmens als Antwort auf die stetig steigenden Anforderungen an Ihr ITSM.

 

Was genau ist ITSM überhaupt?

ITSM steht für IT Service Management und wird ganz allgemein als Summe von Maßnahmen definiert, die Geschäftsabläufe durch die IT-Organisation bestmöglich unterstützen.

Dabei geht es um alles, was mit der Bereitstellung, Unterstützung und Verwaltung von IT Services verbunden ist. Charakteristisches Merkmal ist, dass es sich bei ITSM um eine Mischung aus Menschen, Prozessen und Informationstechnologie handelt und keine rein technologische Herangehensweise stattfindet.
ITSM stellt die Service-Optimierung und die Nutzung der IT-Services in den Mittelpunkt.

Eine ITSM Software hilft Ihnen, definierte Service-Prozesse organisations- und abteilungsübergreifend zu implementieren. Ziel ist es, die Effizienz, sowie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. OTRS als ITSM Tool unterstützt Sie dabei, diese Ziele zu erreichen.

Und was sind IT Services?

Im Prinzip betreffen sie jede Technologie, die Sie für Ihre Arbeit nutzen – Software, Ihr Notebook, Drucker und Kopierer oder auch die Hilfe, wenn Sie Ihr Passwort bereits zum wiederholten Mal zurücksetzen lassen müssen. IT-Services beinhalten u. a. Wartung, Entwicklung, Reparatur, Updates, Aktualisierungen und Backup-Erstellung.

Meist denkt man als Anwender in erster Linie an den „IT Support“, wenn von ITSM die Rede ist. Tatsächlich aber geht ITSM weit über die Lösung von Daily-Business-Problemen hinaus. Ein IT-Team muss den gesamtheitlichen Blick auf alle Services und Komponenten haben und diese so optimal und effektiv wie möglich verwalten.

Warum ITSM?

Bei ITSM geht es nicht ausschließlich um die Technologien, also die Entwicklung, Implementierung oder Maintenance von Hard- und Software. ITSM ist viel mehr als effiziente und optimal strukturierte Bereitstellung von IT-Services zu verstehen.

Aber der ITSM-Ansatz konzentriert sich in erster Linie darauf, die Geschäftsziele des Unternehmens erfolgreich umzusetzen.
Heutzutage ist dies nicht mehr nur auf die IT beschränkt, sondern kann zur Verbesserung aller Support-leistenden Abteilungen genutzt werden.

Um es auf den Punkt zu bringen: ITSM unterstützt Ihr Unternehmen dabei, besser zu funktionieren, auf strukturelle Probleme zu antworten und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Welche Vorteile bringt die Nutzung einer ITSM Software meinem Unternehmen ganz konkret?

  • Strukturiertes, organisiertes Bearbeiten von Anfragen
  • Ressourcenoptimierung
  • Effizienzsteigerung
  • Schnelles Beseitigen von Störungen
  • Erhöhung der Prozessqualität
  • Minimierung von Ausfallzeiten
  • Langfristige Kostensenkung
  • Schnelle Erkennung von Risiken
  • Perfekte Dokumentation und Reporting

Was ist ITIL® und was hat es mit ITSM zu tun?

Es wird nicht lange dauern, bis Sie ITIL® hören, wenn es um ITSM geht. Diese Abkürzung steht für Information Technology Infrastructure Library. Und das sagt es im Prinzip schon sehr deutlich. ITIL® ist eine Bibliothek oder Sammlung von Best Practices, also vordefinierten Prozessen, Funktionen und Rollen, die skizziert wurden um ITSM in Ihrem Unternehmen richtig ein- und auszuführen.
ITIL V3 erweiterte den Schwerpunkt des Service orientierten Ansatzes um den eines am Service orientierten Lebenszyklus. Services sollten nunmehr als kontinuierlicher Prozess betrachtet werden.

Der ITIL-Standard wird stetig weiterentwickelt und durch die verschiedenen Versionen, aktuell ITIL 4, definiert. Dabei hat AXELOS Ltd. klargestellt, dass die vorhergehenden ITIL-Versionen mit ITIL 4 nicht ungültig werden, und die in ITIL V3 spezifizierten Prozesse deshalb immer noch gültige Empfehlungen sind. Mit der Veröffentlichung von ITIL 4 liegt der Fokus auf der Unterstützung von ITSM-Teams bei der Anpassung ihrer Dienste an aktuelle Software Entwicklungen.

Die aktuellste ITIL-Version wurde mit Best-Practice-Empfehlungen zur Anwendung von Agile, DevOps und Lean im Service Management ergänzt.

laptop on a window sill

ITIL 4 beinhaltet insgesamt 34 Management-Praktiken, die in drei Kategorien unterteilt werden. Dazu gehören zum Beispiel:

General Management Practices

  • Supplier Management
  • Knowledge Management
  • Project Management

Technical Management Practices

  • Deployment Management

Service Management Practices

  • Availability Management (proactive)
  • Availability Management (reactive)
  • Service Catalog Management
  • IT Service Continuity Management
  • Service Design (individual design)
  • Service Level Management
  • Monitoring and Event Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Service Request Management
  • Service Validation and Testing
  • Change Control
  • Release Management
  • IT Asset Management
  • Service Configuration Management

Die am häufigsten genutzten ITIL-Praktiken auf einen Blick:

 

  1. Change Control
  2. Incident Management
  3. Problem Management
  4. Service Desk
  5. Service Level Management

Das ITSM Tool von OTRS ist ITIL-konform

serview certified tool logo

Die SERVIEW GmbH zertifiziert ITIL-Konformität.
Das SERVIECERTIFIED Gütesiegel steht für Zertifizierte ITIL-Prozesse. Für die Auszeichnung sind allein die Produkte (Lösungen) ausschlaggebend. Softwareunternehmen zahlen keinen Cent für das Gütesiegel. Mit ITIL-konformen Prozessen sichern Unternehmen die Qualitätsstandard ihres IT Service Management. Die Produktivität und Servicequalität werden somit deutlich gesteigert.

Die ITSM-Lösung von OTRS unterstützt alle Anforderungen und Best-Practices der IT Infrastructure Library (ITIL®).
So können Sie ITIL-Prozesse in Ihrer Organisation Schritt für Schritt etablieren und die Implementierung auch später nach Belieben wieder zurückführen. Das alles ist ohne eine gravierende Änderung der Software möglich.

Zertifizierte ITIL-Best-Practice-Prozesse für Ihr qualitativ hochwertiges IT Service Management:

  • EVENT MANAGEMENT
  • INCIDENT MANAGEMENT
  • REQUEST FULFILLMENT
  • PROBLEM MANAGEMENT
  • ACCESS MANAGEMENT
  • CHANGE MANAGEMENT
  • SERVICE ASSET UND CONFIGURATION MANAGEMENT
  • KNOWLEDGE MANAGEMENT
  • SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT
  • SERVICE LEVEL MANAGEMENT
  • IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT
  • INFORMATION SECURITY MANAGEMENT
  • SERVICE REPORTING

Die ITSM-Prozesse in OTRS (Ready to Adopt ITSM Processes) gliedern sich wie folgt:

Service Design

  • Availability Management (proaktiv)
  • Availability Management (reaktiv)
  • Catalog Management
  • Continuity Management
  • Service Design Coordination (Individuelles Design)
  • Service Level Management
  • Supplier Management

Service Operation

  • Access Management
  • Event Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Request Fulfillment Management
  • Service Validation und Testing

Service Transition

  • Change Evaluation
  • Knowledge Management
  • Release und Deployment Management
  • Service Asset und Configuration Management
  • Service Transition Planning und Support

ITSM Tools lieben Individualität. Erfahren Sie, warum.

Intelligentes Service Management wirkt sich positiv auf alle Geschäftsprozesse aus – wenn dabei die individuellen Anforderungen berücksichtigt werden. Und weil jedes Unternehmen seine ganz eigenen, gewachsenen IT-Strukturen und -Prozesse hat, machen unsere ITIL-zertifizierten Consultants OTRS als ITSM Software für Sie passend.

Der Vorteil:
OTRS besitzt die nahezu einzigartige Fähigkeit, existierende Prozesse und Strukturen sinnvoll zu verknüpfen, sie Stück für Stück zu verändern, zu verbessern und damit Ihr gesamtes IT Service Management auf ein neues Niveau zu heben.

Durch das Abbilden Ihres Serviceumfanges durch OTRS bleibt auch bei aufkommenden Problemen oder Störungen Ihr ITSM-Ticketsystem funktionsfähig.

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woman stand in front of a desk

OTRS als ITSM Tool macht Ihren IT Support smarter.

Im Kundenportal müssen Ihre Kunden nicht lange suchen, um mit Ihrem Team in Kontakt zu treten. Anfragen, Beschwerden, Incidents oder sonstige Anliegen können ganz einfach über individualisierbare Eingabemasken an Ihre zuständigen Mitarbeiter versendet werden. Hierbei kann die Eingabemaske mit den nötigen Anforderungsfeldern gestaltet werden, so wie Sie es benötigen!
Ein noch effizienteres Arbeiten mit Ihrem ITSM Tool ermöglicht das automatisierte Mitliefern von Mitarbeiter-, Service- und Infrastrukturinformationen, welche gleichzeitig in die passende Abteilung, beziehungsweise an den zuständigen Agenten zugewiesen werden – mit unzähligen Konfigurationsmöglichkeiten ermöglicht OTRS Ihrer IT und allen Geschäftsabläufen grenzenlose Freiheit und Zeitersparnis – nutzbar für das Ausbauen Ihrer Kernkompetenzen.

Qualität und Rentabilität Ihres Services werden durch KPIs getrackt – die übersichtlichen und kombinierbaren Reportings stellen Ihnen wertvolle Informationen zur Verfügung, die ganz einfach per Mausklick erstellt werden können.

Sie möchten mehr erfahren?

Keine zusätzlichen Kosten und sofort einsatzbereit

Schnell und einfach zu Ihrem OTRS:

Unser Customer Solution Team aktiviert Ihr ITSM. Sie haben keine zusätzlichen Kosten, die Bereitstellung erfolgt in wenigen Minuten. Ihr ITSM wird mit vorkonfigurierten KPI-Statistiken, Tickettypen wie Incident, Service Request und Problem, Übersichten über Services, CI-Klassen und neuen Verknüpfungstypen ausgeliefert und konfiguriert damit wichtige Bereiche Ihres Systems vor, so dass ITSM sofort einsatzbereit ist.

Selbstverständlich wird Ihr ITSM auch ohne Zusatzkosten vollständig supported und gemäß Ihrem OTRS Service Level Agreement verwaltet und komplett von unserem Customer Solution Team gemanagt.

Erleben Sie ITSM mit OTRS

Sehen Sie in unserem Video veranschaulicht, wie Sie mit Incident Tickets arbeiten, Service-Listen, Ansichten von Services mit Problemen und Service Level Agreements nutzen.

Wir haben es für Sie beispielhaft visualisiert.

Hier geht’s zum Video
Simplified illustrated process graphic on the layout of a dark bluefrom the OTRS web Process Management module shown with white blue and dark blue accents

Die CMDB als zentrale Rolle

Eine Configuration Management Database enthält alle relevanten Informationen über die Hard- und Software-Komponenten der IT-Infrastruktur. Die Zielsetzung der CMDB ist es, alle Module der IT Infrastructure Library (ITIL), Service Support und Service Delivery zu unterstützen. Dazu gehören Software, Netzwerkverbindungen, Server aber auch Nutzer, Standort sowie Lizenzen oder Garantien, auch Configuration Items (CIs) genannt.

Die CMDB bietet so einen Überblick über die Zusammenhänge und Abhängigkeiten aller Komponenten und wird oft als zentrales Element des IT Service Management (ITSM) betrachtet. Das liegt vor allem in ITIL® begründet.

Dort wird das Configuration Management als ein wesentlicher Aspekt im ITSM dargestellt. Eine CMDB ist nahezu unerlässlich, wenn ein IT Service Management umgesetzt werden soll.

Von den umfangreichen Informationen der Assets können Personen, Prozesse aber auch Systeme profitieren. So kann der Unternehmenserfolg nicht nur in der IT-Abteilung, sondern in allen Unternehmensbereichen sichergestellt werden.

Für was wird eine CMDB in Unternehmen eingesetzt?

Unternehmen setzen eine CMDB sehr vielfältig und unterschiedlich ein. Die Abbildung des Produktlebenszyklus von Geräten ist neben der IT-Dokumentation eine der primären Anwendungen. Dabei werden Gerätezustände dokumentiert und die IT-Abteilung dabei unterstützt, wiederholte Störungen zu ermitteln.

Vor allem Help- oder Service Desk können von einer CMDB profitieren. So kann zum Beispiel automatisch ein entsprechendes Ticket eröffnet werden, wenn das Monitoring eine Störung an einem System meldet. Die CMDB liefert alle für das betroffene System wichtigen verfügbaren Informationen. Bei einer Störungsmeldung können Mitarbeiter auf die Daten der CMDB zugreifen und erhalten so eine vollständige Übersicht über die fehlerhaften Systeme und möglichen Ursachen für den Fehler.

Die CMDB enthält Informationen aus allen Bereichen Ihres Unternehmens, stellt Verbindungen zwischen Ihnen her und stellt diese aufbereiteten Informationen Mitarbeitern, Abteilungen und Führungskräften zentral zur Verfügung.

Die Vorteile einer CMDB auf einen Blick:

  • Die CMDB enthält Daten von Assets aus allen Unternehmensbereichen zentral an einer Stelle.
  • Die CMDB bietet einen Überblick über alle Assets und die damit verbundenen Incidents und andere Objekte.
  • Die CMDB dokumentiert die Aktualisierungen, die mit jedem der verwalteten Assets passiert sind.
Das äußerst effiziente, stabile und anpassungsfähige Ticketsystem von OTRS hat uns überzeugt. In unserer Firma verwenden wir OTRS GOLD mit dem OTRS::ITSM Feature und wir sind immer wieder überrascht von der Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit der Software.
Stefan Goerke, IT Infrastructure Manager at Excelitas

Wie entwickelt sich ITSM in der Zukunft?

Definitiv wird sich die Nutzung und der Einsatz von ITSM Software noch stärker auf alle Serviceabteilungen von Unternehmen ausbreiten. In der Tat ist es viel effizienter und am Ende auch kundenorientierter, wenn abteilungsübergreifend gearbeitet wird und kontinuierlich Austausch stattfindet. Dann sprechen wir von Enterprise Servicemanagement.

Außerdem geht es heute immer mehr darum, Kunden zu verstehen, anstatt sich ausschließlich auf Technik oder die Erfüllung von SLAs zu konzentrieren. Auszumachende Trends sind zum Beispiel Workforce Enablement und DevOps.

Was ist Workforce Enablement?

Hier handelt es sich um ein Konzept, das von der Analystenfirma Forrester eingeführt wurde und die Steigerung von Kundenzufriedenheit zum Ziel hat. Hier wird insbesondere berücksichtigt, dass sich Bedürfnisse und Anforderungen stetig ändern.

Die IT Teams sorgen zuerst dafür, dass Melder alles haben, was sie benötigen, anstatt sich auf SLAs und Lösungszeiten zu konzentrieren.

Was ist DevOps?

Softwareentwicklung und der IT-Betrieb sind normalerweise verschiedene, getrennte Bereiche. Der DevOps-Ansatz verfolgt das Ziel, diese Bereiche zusammenzurücken.

Das Ergebnis:
Eine beschleunigte Entwicklung und Steigerung der Produktqualität.

Mehr als nur Service: Rund-um-Support zur Lösung Ihrer Probleme

Erfahrene ITSM Consultants für Sie am Werk

Ganz gleich, ob Sie einen 100% ITIL-konformen oder lediglich einen ITIL-orientierten Workflow aufbauen möchten – unsere Consultants stehen Ihnen in allen Fragen kompetent zur Seite – vom passenden Workflow über Arbeitsabläufe bis hin zur Abbildung qualifizierter, automatisierter Prozesse. Unser Angebot hört nicht nach der Implementierung auf.

Das Solution Team der OTRS Group begleitet Sie auch während des laufenden Betriebs mit exzellentem Kundenservice und Support. Selbstverständlich übernehmen wir auch Upgrades und Updates für Sie.

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Die OTRS Consultants sind nicht nur sehr fit im System! Sie können sich ausgezeichnet in andere IT-Landschaften hineindenken und gehen dabei kompetent und detailliert auf die Anforderungen der späteren Nutzer ein.
Anne Grünkorn, Bereichsleiterin Mobility bei LogPay Financial Services GmbH

Entscheiden Sie sich für OTRS als ITSM Software und profitieren Sie vom Know-how unserer Experten.
Wir machen OTRS zu Ihrem passenden ITSM Tool!