CMDB und OTRS

CMDB ist die Abkürzung für Configuration Management Database und ein Begriff aus ITIL®. Es handelte sich ursprünglich um eine Datenbank mit verwalteten Objekten (Assets) und deren Abhängigkeiten. Um im ITSM Services zu erbringen, werden notwendige Daten rund um Assets wie Computer, IP-Adressen, Betriebssysteme verwaltet. Darüber hinaus nutzen Unternehmen eine CMDB zum Verwalten weiterer Geschäftsobjekte und Assets wie Serviceverträge, Standorte, Gebäude, Firmenwagen und Softwarelizenzen.

Configuration Management geht über das Asset Management hinaus. Da es nicht nur Betriebsmittel aus finanzieller Sicht dokumentiert, sondern auch Informationen über die Beziehung zwischen Komponenten, Spezifikationen oder deren Standorte erfasst. Wenn Sie Interesse haben weitere Informationen zu erhalten, wofür eine CMDB genutzt wird und wie sie aufgebaut ist, lesen Sie hier detailliert.

Unter einem CI versteht man ein Geschäftsobjekt eines Unternehmens, das zur erfolgreichen Erbringung von Dienstleistungen seitens des Unternehmens notwendig ist. Im Rahmen von IT Services sind in der CMDB Komponenten aus Hardware und Software hinterlegt. Configuration Items sind beispielsweise: ein Laptop, ein Telefon, Server, Verfahrensanweisungen oder Netzwerkkomponenten. Ein CI muss kein physisches Objekt sein. Es könnten ebenfalls (Service-)Verträge, IP-Adressen oder Telefonnummern verwaltet werden. Ein Configuration Item kann definiert werden.

Üblicherweise denkt man bei CMDB an IT Service Management. Doch auch ein Gebäude und dessen Assets können und sollen über eine CMDB verwaltet werden.

Die Verantwortlichen müssen sich vor der Einführung einer CMDB im Klaren sein, dass die enthaltenen Daten regelmäßig aktualisiert werden müssen. Nur dann können die Vorteile einer CMDB genutzt werden. Finden Sie unter folgendem Link weitere Informationen, wie Sie eine CMDB erfolgreich einführen.

Machen Sie sich bewusst, dass Sie

• Ihre Ziele für die CMDB definiert haben.
• sich selbst und den Verantwortlichen bewusst machen, welche Assets erfasst und verwaltet werden sollen.
• Rollen und Verantwortlichkeiten für das Projekt definiert und kommuniziert haben.
• qualitativ hochwertige und aktuelle Daten haben.
• die CMDB Assets beinhaltet, die für ein adäquates Monitoring notwendig sind.

Legen Sie individuelle Listen von Computern, Software, Verträgen oder Assets an und versehen Sie diese mit Filtern. So können Sie jederzeit sehen, welche Verträge beispielsweise im nächsten Monat ablaufen. Alternativ können Sie visuell Informationen über Veränderungen der Listen an den Organizer Items erhalten.

Import und Export der CMDB ist via CSV Datei automatisiert möglich.

Tauschen Sie mithilfe von Web Services Ihre Daten mit anderen Systemen vollautomatisch aus.

Perfektes Zusammenspiel von OTRS als Ticketsystem und CMDB: dokumentierte Kommunikation und reibungsloses Management von Anfragen und bei Störungen.

Suchen Sie nach CI’s mit „Script-Task“-Aktivitäten in Prozessen, verknüpfen diese und hinterlegen Daten in Tickets zu weiteren Verwendung.

Das Feature AddOn Dynamic Field CI ermöglicht bei Erstellung oder Bearbeitung (eines Tickets), Assets auszuwählen und am Ticket zu speichern. Pflegt ein Produktmanager zum Beispiel die Produkte in einer CMDB, können die dort freigegebenen Produkte den Anwendern in einem Dropdown als Auswahlfeld im Ticket zur Verfügung stehen. Somit kann ein Kundenbenutzer beim Erstellen eines Ticket sein betroffenes Gerät auswählen und dem Verantwortlichen alle Informationen direkt zur Verfügung stellen.

Mittels eines Monitoring-Tickets wird der CMDB automatisiert mitgeteilt, dass es einen Vorfall zu einem CI gibt. Der Vorfallstatus (Incident State) wird umgehend angepasst. Durch die Verknüpfung der CIs untereinander, werden die Auswirkungen unmittelbar aufgezeigt. Bei der Ticketerstellung oder -bearbeitung wird durch ein Ampelsystem der Vorfallstatus des Service, welcher mit dem betroffenen CI verknüpft ist, angezeigt.