Künstliche Intelligenz
Die OTRS KI-Services unterstützen Ihre Serviceprozesse durch intelligente Automatisierung und gezielte Entscheidungsunterstützung. Sie reduzieren manuellen Aufwand, verkürzen Reaktionszeiten und verbessern die Servicequalität. Transparenz und Kontrolle bleiben dabei jederzeit gewahrt.
Die KI-Services sind vollständig in OTRS integriert.
Ihre Vorteile
Schnellere Ticketbearbeitung durch automatisierte Klassifizierung
Höhere Qualität der Erstantwort durch KI-gestützte Zusammenfassungen
Weniger manueller Aufwand bei wiederkehrenden Aufgaben
Konsistente Servicequalität über alle Teams hinweg
Schneller Mehrwert ohne aufwendige Einrichtung
Verbinden Sie OTRS mit Ihrer bestehenden Lösung
OTRS ist eines der am weitesten verbreiteten Service Management-Lösungen und lässt sich nahtlos in bestehende Anwendungen wie SAP, Salesforce oder das HP Service Center integrieren. Die generische Schnittstelle und das XSLT-Mapping-Modul von OTRS ermöglichen sowohl die Integration bestehender Systeme als auch die individuelle Kombination mehrerer OTRS Lösungen. Dadurch werden die Risiken, der Aufwand und die Kosten, die mit der Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen verbunden sind, deutlich reduziert.
KI-Ticketklassifizierung
Eingehende Anfragen automatisch erkennen und zuordnen.
Die KI-gestützte Ticketklassifizierung analysiert eingehende Tickets in Echtzeit. Auf Basis historischer Daten und erkannter Muster wird automatisch die passende Servicekategorie zugewiesen.
Die manuelle Bewertung entfällt, das Routing wird beschleunigt und Tickets erreichen von Beginn an das zuständige Team.
Service-Teams profitieren von kürzeren Reaktionszeiten und einer einheitlichen Bearbeitung.
KI-Zusammenfassungsservice
Schnell zum Kern der Anfrage.
Der KI-Zusammenfassungsservice erstellt prägnante Zusammenfassungen von Ticketkonversationen. Längere E-Mail-Ketten oder Chat-Verläufe werden in strukturierte, übersichtliche Zusammenfassungen überführt.
Service-Mitarbeitende erfassen Anliegen, bisherige Maßnahmen und den aktuellen Status sofort, ohne den gesamten Verlauf lesen zu müssen.
Besonders hilfreich ist dies bei Übergaben, Eskalationen oder wenn Tickets nach längerer Zeit erneut geöffnet werden.
Success Story mit OTRS für ITSM
KI-Funktionen
Entwickelt für den realen Servicebetrieb.
Die OTRS KI-Services unterstützen Service-Teams und ersetzen sie nicht. Alle KI-gestützten Aktionen sind transparent, nachvollziehbar und konfigurierbar.
Die Services greifen auf bestehende Daten und Prozesse zurück. Kein generisches Chatbot-Verhalten. Keine intransparenten Black-Box-Entscheidungen.
Sie legen fest, wo KI eingesetzt wird und wie weit die Automatisierung reicht.
Typische Anwendungsfälle
- Umgebungen mit hohem Ticketvolumen und begrenzten Ressourcen
- Service Desks mit häufigen Übergaben oder Schichtwechseln
- Organisationen, die Reaktionszeiten und Antwortqualität verbessern möchten
- Teams, die wiederkehrende manuelle Klassifizierungsaufgaben reduzieren wollen
Ihre Vorteile mit OTRS KI-Services
- Nahtlos in OTRS integriert
- Keine zusätzlichen Tools erforderlich
- Schnelle Aktivierung und sofortiger Nutzen
- Skalierbar, ohne zusätzliche Komplexität zu schaffen
Die OTRS KI-Services verbessern Ihre Serviceprozesse Schritt für Schritt und schaffen messbaren Mehrwert ab dem ersten Einsatz.
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OTRS KI-Services – FAQ
Sind KI-Funktionen Bestandteil des OTRS Servicevertrags?
KI-Funktionen sind in den OTRS Serviceverträgen Advanced und Pro automatisch enthalten.
Sind KI-Services nicht Bestandteil Ihres Vertrags, können sie über ein flexibles, kreditbasiertes Modell mit KI-Credits hinzugebucht werden. So können Sie die KI-Services entsprechend Ihrem tatsächlichen Bedarf aktivieren und nutzen.
Was kosten die KI-Funktionen?
OTRS KI-Services werden über KI-Credits abgerechnet.
KI-Credits werden als monatliches Kontingent bereitgestellt und können flexibel für alle verfügbaren KI-Services eingesetzt werden, beispielsweise für die Ticketklassifizierung, Zusammenfassungen oder Antwortvorschläge.
Eine Mindestnutzung ist nicht vorgesehen. Die KI-Credits gelten für den jeweiligen Kalendermonat und werden nicht automatisch in den Folgemonat übertragen.
Wie funktioniert das KI-Credit-Modell?
KI-Credits sorgen für Transparenz bei der Nutzung der KI-Services.
Sie bestimmen, welche KI-Services eingesetzt werden und in welchem Umfang. Eine automatische Mehrnutzung oder verdeckte Zusatzkosten entstehen nicht.
Sind Ihre KI-Credits ausgeschöpft, können zusätzliche KI-Credits jederzeit hinzugebucht werden.
Wo wird die KI-Infrastruktur betrieben?
Alle KI-Services werden ausschließlich innerhalb der Europäischen Union betrieben.
Die Infrastruktur befindet sich in Deutschland und erfüllt die Anforderungen der DSGVO sowie des EU AI Act.
Wer betreibt die von OTRS eingesetzten KI-Modelle?
OTRS erbringt die KI-Services in Zusammenarbeit mit der BOTfriends GmbH.
BOTfriends ist ein deutsches Unternehmen, das auf KI-Lösungen für den Enterprise-Bereich spezialisiert ist und den Betrieb der KI-Modelle unter Einhaltung der gesetzlichen und ethischen Vorgaben verantwortet.
Was geschieht mit den an die KI übermittelten Daten?
Standardmäßig werden keine Kundendaten zum Training der KI-Modelle verwendet.
Die Verarbeitung erfolgt ausschließlich zur Bearbeitung der jeweils angeforderten Aufgabe.
Konkret gilt:
- Ihre Daten sind für andere Kunden nicht zugänglich.
- Ihre Daten sind für den Modellanbieter nicht zugänglich.
- Ihre Daten werden nicht zur Weiterentwicklung der zugrunde liegenden Modelle verwendet.
- Ihre Daten werden nicht für Produkte oder Services Dritter genutzt.
Die eingesetzten KI-Modelle speichern keine Sitzungs- oder Inhaltsdaten, sofern Sie nicht ausdrücklich eine Anpassung mit eigenen Daten vornehmen lassen.
Werden Kundendaten gespeichert oder anonymisiert?
BOTfriends wendet strenge Verfahren zur Datenanonymisierung und -löschung an, sofern dies erforderlich ist.
Eine darüber hinausgehende Speicherung von Daten erfolgt nicht.
Welche KI-Modelle kommen zum Einsatz?
OTRS setzt je nach KI-Service unterschiedliche Large Language Models ein.
Derzeit wird für zentrale KI-Funktionen, beispielsweise zur Ticketklassifizierung oder Antwortgenerierung, Azure OpenAI GPT-4o verwendet.
Abhängig von Anforderungen an Performance, Datenschutz oder Integration können zusätzlich weitere Modelle zum Einsatz kommen, darunter Mistral AI oder Google Gemini.
Alle eingesetzten Modelle erfüllen die Anforderungen der DSGVO sowie des EU AI Act.
Was passiert, wenn meine KI-Credits aufgebraucht sind?
Eine automatische Abrechnung bei Überschreitung des KI-Credit-Kontingents erfolgt nicht.
Nach Ausschöpfung Ihres Kontingents können zusätzliche KI-Credits jederzeit hinzugebucht werden. Die Nutzung und die damit verbundenen Kosten sind jederzeit nachvollziehbar.
Kann die KI an unsere Ticketkategorien oder unsere Terminologie angepasst werden?
Ja, ausgewählte KI-Services können konfiguriert oder weiter angepasst werden.
Dies betrifft insbesondere die Ticketklassifizierung sowie die Verarbeitung sprachlicher Inhalte. Individuelle Trainings- oder Anpassungsmöglichkeiten werden bei Bedarf geprüft.
Ist eine Internetverbindung erforderlich?
Ja. Die KI-Services sind cloudbasiert und werden innerhalb der Europäischen Union betrieben. Eine sichere Internetverbindung ist daher erforderlich. Eine dauerhafte Verbindung zu Systemen außerhalb der Europäischen Union wird nicht eingerichtet.
Ist eine Übersicht über den Verbrauch der KI-Credits verfügbar?
Derzeit ist keine detaillierte Auswertung des KI-Credit-Verbrauchs verfügbar.
Eine Funktion zur transparenten Darstellung des Verbrauchs befindet sich in Entwicklung.
Können On-Premise-Systeme die KI-Services nutzen?
Ja. On-Premise-Systeme können die KI-Services nutzen, sofern eine sichere Internetverbindung zur OTRS KI-Infrastruktur besteht.