Von “Ticket” zu “Erledigt” direkt und ohne Wartezeit

Remote IT Support ermöglicht IT-Teams, Probleme sofort zu analysieren und zu beheben – durch sicheren Zugriff auf betroffene Geräte. In Verbindung mit OTRS können Techniker Remote-Sitzungen direkt aus Tickets starten. Incidents lassen sich so ohne Verzögerung vom gemeldeten Problem bis zu ihrer Behebung bearbeiten.

Wenn Support-Teams keinen Zugriff auf betroffene Systeme haben

Helpdesks müssen Probleme schnell lösen. Ohne Remote-Zugriff auf betroffene Systeme erfordern selbst einfache Fehlerbehebungen mehrere Rückfragen, eine manuelle Fehlersuche und zusätzliche Zeit.

Nicht integrierte Tools zwingen Techniker dazu, zwischen verschiedenen Systemen zu wechseln. Dadurch verlängern sich Reaktionszeiten und die Nachvollziehbarkeit der vorgenommenen Maßnahmen wird erschwert.

Für kleinere IT-Teams führt das zu unnötigen Aufwänden, längeren Systemausfällen und uneinheitlichen Supportabläufen.

Remote IT Support für Serviceprozesse

Remote IT Support ermöglicht IT-Teams, auf Geräte zuzugreifen, Probleme zu diagnostizieren und administrative Aktionen auszuführen, ohne dass Benutzer eingreifen müssen.

Innerhalb des OTRS-Ökosystems verbindet diese Funktion die Ticketbearbeitung direkt mit dem Rote-Support. Probleme lassen sich so innerhalb eines einzigen Workflows vom Eingang des Tickets bis zur technischen Behebung bearbeiten.

Funktionen: Umfassender Remote-IT-Support und Endpoint-Management

Erweiterter Remote-Zugriff
Systemverwaltung im Hintergrund
Automatisierung von Remote-Aufgaben

Sicherer Remote-Zugriff in Echtzeit ermöglicht Technikern die sofortige Diagnose und Behebung von Problemen.

Remote-Zugriff auf betreute und unbeaufsichtigte Geräte
Sichere Sitzungsverwaltung
Multi-Device Support

Administrative Maßnahmen können ausgeführt werden, ohne Benutzer zu unterbrechen.

Überwachung und Verwaltung im Hintergrund
Remote-Diagnose und Fehlerbehebung
Kontinuierliche Überwachung von Endgeräten

Techniker können Maßnahmen zur Fehlerbehebung direkt auf betroffenen Endgeräten ausführen.

Remote-Ausführung von Skripten zur Diagnose und Fehlerbehebung
Softwarebereitstellung auf betroffenen Geräten
Administrative Aktionen im Hintergrund während der Ticketbearbeitung

Ihre Vorteile

Schnellere Incident-Behebung ohne auf Rückmeldungen von Benutzern warten zu müssen

Weniger Ausfallzeiten durch proaktive Remote-Unterstützung

Transparenz über Zustand und Aktivitäten der Endgeräte

Nahtloser Übergang vom Ticket zur technischen Problemlösung bei Integration mit OTRS

Mit OTRS 8 haben wir einen großen Sprung gemacht – das System wirkt nicht nur deutlich professioneller, sondern überzeugt auch im Alltag durch spürbar mehr Benutzerfreundlichkeit.

Dirk Holbeck, Head of Information Technology, ecotel communication ag

Ohne OTRS könnten wir nicht mehr arbeiten. Der Mehrwert ist enorm.

Martin Widera - Sachbearbeiter Referat 14 | IT-Fachverfahren

OTRS unterstützt uns bei der Modellierung und Durchsetzung von effizienten Service- und Supportprozessen, um unseren Kunden eine gleichbleibend hohe Qualität zu liefern.

Henrik Kindt – Head of Service Desk

Mit OTRS als zentrale Helpdesk-Lösung können wir bei Anfragen schnell reagieren und unseren Ehrenamtlichen einen erstklassigen Service bieten.

Nico Reiners, Leiter des Arbeitskreises IT bei der DLRG

Die Customizing-Möglichkeiten waren wichtig bei unserer Entscheidung für OTRS. Das Preis-Leistungs-Verhältnis hat dann den Ausschlag gegeben.

Niklas Strotmann, Projekt- und Prozessmanager Digitalisierung bei der H. Gautzsch Firmengruppe

Der neue Gartner^® Market Guide 2025 für ITSM-Plattformen

So setzen Teams Remote IT Support ein

Remote-Behebung von Inzident

Support-Teams greifen direkt auf betroffene Geräte zu, um Probleme in Echtzeit zu diagnostizieren und zu beheben.

Sofortige Fehleranalyse
Weniger Vor-Ort-Einsätze
Schnellere Wiederherstellung von Services

Ticketbasierter Remote IT Support mit OTRS

Techniker starten Remote-Sitzungen direkt aus OTRS Tickets und verknüpfen ihre Aktionen mit den Service-Management-Einträgen.

Remote-Support direkt aus Tickets starten
Automatische Protokollierung der Aktionen
Konsistenter Workflow für die Incident-Bearbeitung

Schnelle Problemlösung ohne Systemwechsel

Remote IT Support verbindet den Remote-Zugriff direkt mit den Service-Workflows, sodass Diagnose und Fehlerbehebung ohne Systemwechsel erfolgen können.

Direkte Integration mit OTRS
Unauffällige Fehlerbehebung im Hintergrund ohne Beeinträchtigung der Benutzer
Endpunkt-Erkennung und -Verwaltung über eine zentrale Oberfläche

Probleme schneller lösen ohne zusätzliche Komplexität

Integrieren Sie Ihre Remote-Fehlerbehebung direkt in die vorhandenen Incident-Workflows Ihres Teams. Remote IT Support ermöglicht kleineren IT-Teams schnellen und zuverlässigen Support, während alle Aktivitäten vollständig in OTRS dokumentiert werden.

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Help Desk

Ein moderner Service Desk zur strukturierten Bearbeitung von Anfragen und zur teamübergreifenden Organisation von Serviceprozessen.

Customer Service & Support

Omnichannel-Erfassung, klare Zuständigkeiten und SLA-gestützte Prozesse für einen konsistenten und verlässlichen Kundenservice.

IT Service Management

Strukturieren Sie ITSM-Prozesse für Incidents, Changes, Servicekatalog, Automatisierung und Governance, um IT-Services zuverlässig und skalierbar bereitzustellen.

Office Management

Standardisieren und automatisieren Sie Anfragen in Office- und Shared-Services-Bereichen – von Facility Management bis Einkauf – mit transparenten Workflows und klaren Genehmigungen.

HR Management

Strukturierte Workflows für HR-Anfragen, Onboarding, interne Fälle und weitere mitarbeiterbezogene Prozesse.

Cyber Defense – STORM

Incident Response, klare Dokumentation und koordinierte Maßnahmenumsetzung für professionelle Security-Prozesse.