3 Tipps wie guter Customer Service Ihr Sales ankurbeln kann

Dass die Customer Experience mittlerweile mehr als nur ein kurzer Trend ist, dürfte auch dem Letzten bewusst geworden sein. Laut dem Gabler Wirtschaftslexikon umfasst die „Customer Experience […] die Gesamtheit aller Eindrücke, die ein Kunde während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält. Sie umfasst sämtliche individuellen Wahrnehmungen und Interaktionen des Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) mit einem Unternehmen.“ Das heißt, der Fokus liegt schon seit langem nicht mehr nur darauf, den Kunden zum Kaufabschluss zu bewegen, sondern darüber hinaus, ihm in jeglichem Kontakt mit dem Unternehmen ein angenehmes Erlebnis zu garantieren. Denn damit steigt auch die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung an das Unternehmen und der eines erneuten Kaufes. Daher sollte der Service gegenüber dem Kunden nicht unterschätzt werden.

Warum Customer Service wichtig für Unternehmen ist

Laut einer Studie von Bain & Company erzielen Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, einen Umsatz, der 4 bis 8 % über dem des Marktes liegt.

Stellen wir uns einmal folgendes vor: Sämtliche Marketingmaßnahmen haben gegriffen und der Kunde steht mitten im Sales-Verlauf, befindet sich also gegebenenfalls kurz vor Abschluss eines Kaufs bzw. Vertrages. Diese Situation ist sowohl auf B2C als auch auf B2B übertragbar. In beiden Fällen mag der Kunde vielleicht gerade in einer Testphase sein. Im B2C Bereich hat er ein Kleidungsstück erworben, dessen Nähte sich kurz nach dem Kauf auflösen. Im B2B Bereich testet ein Unternehmen die Demoversion einer Software, die zukünftig für die Lagerlogistik eingesetzt werden soll. Es ergeben sich im Rahmen der Demoversion Fragen.

In beiden Fällen kontaktieren die Kunden entweder ihren Sales-Kontakt oder aber direkt den Customer Service. Es bleiben zwei Optionen. Die erste wäre, dem Kunden mitzuteilen, dass der Kauf abgeschlossen und das Kleidungsstück nicht getauscht wird oder der Kunde bisher keinen Vertrag mit der Software-Firma und damit keinen Anspruch auf Support hat. Wohin wird das unweigerlich führen? Zu einem negativen Kauferlebnis.

Die zweite Option wäre, das Kleidungsstück anstandslos und ohne Zusatzkosten für den Kunden umzutauschen, im zweiten Beispiel sich die Zeit für die Fragen zum Demosystem zu nehmen. In beiden Fällen führt diese zweite Option zu guten, zufriedenstellenden Erlebnissen des Kunden. Das, was der Kunde hier mitnimmt, ist die Erfahrung, wie ein Unternehmen Herausforderungen/Probleme im Rahmen der Kundenbeziehung begegnet und diese handhabt. Und das bleibt dem Kunden letztendlich in Erinnerung, welche er mündlich an Freunde, Bekannte und co. weitergeben wird.

Das Wichtigste für den Kunden ist, dass er erfährt, wie ein Unternehmen Herausforderungen/Probleme in der Kundenbeziehung angeht und bewältigt. Es hinterlässt einen guten Eindruck und beeinflusst die Weitererzählung durch Mundpropaganda.

Halten wir einmal fest, was guten Kundenservice im Rahmen der Customer Experience ausmacht:

• Guter Kundenservice ist vorausschauend, denn er erkennt was Kunden suchen und brauchen. Manchmal schon, bevor es der Kunde selbst weiß.
• Guter Kundenservice stärkt das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen.
• Guter Kundenservice führt zu Kundenbindung und wiederkehrenden Käufen.
• Guter Kundenservice kann Storytelling.

Drei Wege wie guter Customer Service die Sales-Ergebnisse verbessern

Bei einigen Firmen ist der Customer Service manchmal auch direkt mit dem Vertrieb gekoppelt. Denn bezogen auf die notwendigen Kompetenzen der Kollegen beider Abteilungen und deren Tätigkeitsfelder liegen Ähnlichkeiten zwischen den beiden Jobs vor.

1. Mundpropaganda als Sales-Antreiber

Kommen wir kurz auf das zuvor im Artikel erwähnte Beispiel zurück und knüpfen an bei der Option, dass der Kunde noch vor seinem Kaufabschluss ein gutes Erlebnis mit dem Kundenservice hatte. Zukünftig kann mit großer Sicherheit davon ausgegangen werden, dass besagter Kunde sein positives Erlebnis weitererzählen und das erworbene Produkt empfehlen wird. Die Macht der Weiterempfehlungen sollte nicht unterschätzt werden!

2. Kundenbindung erhöhen

Auch, wenn wir es bereits erwähnt haben, man kann es nicht oft genug hören – Kundenbindung und damit der Customer Lifetime Circle geht über den reinen Kaufabschluss hinaus. Mit der Digitalisierung kamen auch unterschiedliche Kanäle über die die Kunden mit einem Unternehmen in Verbindung treten können. Davon abgeleitet: Beginnen Sie mit einem neuen Service-Ansatz, wenn Sie es nicht schon längst getan haben. Kommunizieren Sie auf dem bevorzugten Kanal Ihres Kunden, egal ob es Telefon, E-Mail, Chat oder diverse weitere Kanäle sind.

In einer kürzlich von Microsoft durchgeführten Umfrage gaben 96% der Kunden an, dass sie die Entscheidung über die Loyalität gegenüber einer Marke auf der Grundlage der Erfahrungen mit dem Kundenservice treffen.

Davon abgesehen gibt es unzählige, für jedes Unternehmen passende Möglichkeiten zur Kundenbindung, denn an sich ist es wirklich kein Hexenwerk. Eine der vielen Ideen liegt ganz nahe, aber wird leicht übersehen ¬– ein schneller, hilfsbereiter, höflicher Customer Support ist schon die halbe Miete! Prämien, Events, exklusive Vorabinformationen über Produktneuheiten sind nur ein paar von vielen weiteren Ideen.

3. Cross-Selling-Potenziale erkennen und nutzen

In der Regel hat nach einem erfolgreichen Kaufabschluss weniger der Vertrieb, sondern mehr der Customer Support mit den Kunden zu tun. Nicht jeder Kontakt mit dem Kundenservice „bietet“ Cross-Selling-Potential. Aber wenn sich im Austausch ein solcher Moment ergibt, können neue Pakete, Vertragslevel oder Garantieverlängerungen (z. Bsp. Apple Care) Verkaufsmöglichkeiten mit sich bringen.

Die Statistiken von The Economist zeigen, dass 58% der Befragten der Meinung sind, dass ein CEO, der sich auf den Kundenservice konzentriert, ihr Unternehmen profitabler macht.

Um die Sales-Anfragen zusätzlich durch einen guten Customer Support zu erhöhen, braucht es neben den notwendigen Social Skills der Kundenbetreuer – wie Höflichkeit, Hilfsbereitschaft, Redegewandheit – eine gute Organisation innerhalb des Teams.

Ein wichtiger Punkt: Wenn Sie eine Person ohne das richtige Werkzeug, die richtige Schulung, die richtige Einstellung und die richtige Unterstützung im Customer Service Management einsetzen, ist das kontraproduktiv für das Ziel, den Umsatz durch Kundenservice zu steigern. Wie bereiten Sie Ihr Kundenservice-Team und die Customer Journey auf Ihre aktuellen Kunden vor?

Erkunden Sie: Die Kundenservice-Lösung von OTRS unterstützt Unternehmen bei der Erfassung, Verfolgung und Verwaltung aller eingehenden Anfragen per E-Mail, Telefon, Chat usw. Ein Kundenmanagement-Modul ist ebenfalls verfügbar.
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