4 Dinge, die es zu analysieren gilt, wenn Eskalationen außer Kontrolle geraten

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4 Dinge, die es zu analysieren gilt, wenn Eskalationen außer Kontrolle geraten

Eine kurze Anleitung, wie man mit einer Reihe
von kleinen und (meist) einfachen Schritten
Risiken vermeidet oder teilweise ausschaltet.

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Ein kurzer Leitfaden

Eskalationen – in der IT fast gleichzusetzen mit einem kleinen Herzinfarkt. Aber genau wie bei der koronaren Erkrankung gibt es eine Reihe von kleinen und (meist) einfachen Schritten, die das Risiko vermeiden, teilweise beseitigen und dadurch unglückliche Kunden, Bußgelder und ich wage sogar zu sagen Stornierungen verhindern können.

Eine gut gepflegte Wissensdatenbank ist für diese Junior-Teammitglieder eine leicht zugängliche, hilfreiche Quelle.

1. Qualität der Wissensdatenbank Artikel

Interne Wissensdatenbank- oder FAQ-Artikel sollten die erste Maßnahme zur Vermeidung von Eskalationen sein. Oft geraten Mitarbeiter in eine Position, die sie dazu zwingt, sich direkt auf den Wissenstransfer zu verlassen, a lá „Wie mache ich das?“ Eine gut gepflegte Wissensdatenbank ist für diese Junior-Teammitglieder eine leicht zugängliche, hilfreiche Quelle.

  • Das ist eine gute Möglichkeit für große Teams, vor allem, wenn Schulungen eher selten angeboten werden und neue Mitarbeiter eine große Anzahl von Aufgaben erledigen müssen (denken Sie an Call Center oder NOCs).
  • Die Selbsthilfe kann dadurch enorm profitieren; Kunden sind in der Lage die im Service-Katalog vertraglich geregelten Dienstleistungen über das Kundenportal zu nutzen, ohne Agenten kontaktieren zu müssen. Kunden schätzen solche schnellen Lösungswege, wenn Fragen aufkommen.
  • Auch gute FAQs können Ihren Kunden zur Verfügung gestellt werden, was uns zu unserem nächsten Thema führt:

2. Datenbanken mit bekannten Fehlern

Wie bekämpft man Vorfälle noch bevor Sie auftreten? Datenbanken mit bereits bekannten Fehlern ermöglichen die Automatisierung von Incident-Management-Szenarien. Indem Kunden präventiv Zugang zu Informationen erhalten, die möglicherweise das gemeldete Problem lösen könnten – manchmal sogar noch bevor es gemeldet wird.
OTRS zum Beispiel erlaubt es, FAQ-Artikel-Keywords zu definieren, um aktiv Artikel, die zuvor im FAQ-Modul veröffentlicht wurden, vorzuschlagen wenn ein neues Ticket eröffnet wird. Ich möchte jedoch darauf hinweisen, dass ein Fallback-Szenario trotzdem immer verfügbar sein muss, sollte der Kunde sein Problem nicht durch FAQs lösen können.

Denken Sie aber daran, dass Sie Agenten nicht mit Benachrichtigungen überlasten, sonst könnte das Gegenteil eintreten.

3. Bessere Benachrichtigungen

Das klingt einfacher, als es wirklich ist. Die Benachrichtigung von Agenten, dass eine Aufgabe übernommen werden muss, erfordert Planung und die richtigen Tools, die für diese Aufgabe benötigt werden.

  • Wenn zum Beispiel Agenten ausschließlich von einer bestimmten Plattform benachrichtigt werden – geschieht das dann oft genug?
  • Warum sollte man Agenten nicht auch benachrichtigen, wenn ein bestimmter Prozentsatz des SLA erreicht ist, anstatt nur dann, wenn ein Ticket oder eine Anfrage erstellt wird? Die korrekte Einrichtung von SMS und/oder E-Mail-Benachrichtigungen kann die Wahrscheinlichkeit einer Eskalation erheblich verringern, indem sichergestellt wird, dass Mitarbeiter rechtzeitig und ordnungsgemäß benachrichtigt werden.

Denken Sie aber daran, dass Sie Agenten nicht mit Benachrichtigungen überlasten, sonst könnte das Gegenteil eintreten. Die Idee ist, die am häufigsten betroffenen Bereiche und/oder Dienstleistungen zu unterstützen.

4. Überprüfung aktiver SLAs

Wenn alles andere scheitert, könnten aktive SLAs auch neu aufgelegt werden. Ich plädiere nicht unbedingt für eine Neuverhandlung bestehender Verträge: diese Aufgabe bedeutet u. a. wieder viele, viele Seiten zu schreiben.

  • Aber SLAs sollten keine statischen Dokumente sein und in der Tat klar definierte Rahmenbedingungen haben, die Revisionen während der bestehenden Vertragslaufzeit ermöglichen.
  • SLAs sollten systematisch überprüft werden, wenn es zum Beispiel eine erhöhte Nachfrage der Kunden gibt, die zu einem größeren infrastrukturellen Bedarf und damit zu mehr technischem Aufwand führt.

 

Zu guter Letzt, quasi als Bonus, haben Sie ein Auge auf wichtige Leistungsindikatoren. Eine erhöhte Anzahl von Eskalationen könnte ein deutliches Zeichen dafür sein, dass Ihr Unternehmen erfolgreich ist und es Zeit sein könnte, neue Mitarbeiter einzustellen.