4 Wege, wie Service Management Software hilft, Silos aufzubrechen

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01/04/2019 |

4 Wege, wie Service Management Software hilft, Silos aufzubrechen

Wir zeigen Ihnen welche Möglichkeiten sich
mit dem Einsatz einer Service Management Software ergeben.

silo park

Eine MIT Sloan-Studie hat Unternehmen kürzlich in einem Quadranten abgebildet, um zu zeigen, wie zukunftsfähig sie sind. Die Ergebnisse identifizierten bei 51% der Unternehmen, dass sie aus Silos bestehen und daher nicht vorbereitet sind, Customer Experience und Veränderungen der betrieblichen Effizienz zu berücksichtigen. In Zeiten der digitalen Transformation hat dies eindeutig negative langfristige Auswirkungen für diese „Silo- Unternehmen.“

Diskussionen und gemeinsame Planungen zwischen verschiedenen Bereichen helfen, Silos zu zerstören und ermöglichen jeder Abteilung, ihre Bedürfnisse, Anliegen und Risiken zu kommunizieren.

Eine Service Management Software kann Abhilfe schaffen.

Investieren Sie mehr Zeit in abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.

Welche dieser Situationen generiert Mehrwert für Ihr Unternehmen:

  1. Ein Mitglied der Finanzabteilung und ein Mitglied des IT-Teams verbringen eine Stunde damit, über Möglichkeiten zur Senkung der Infrastrukturkosten zu sprechen ODER
  2. Ein IT-Mitarbeiter verbringt eine Stunde damit, 15 Rechnungen zur Bezahlung an die Finanzabteilung zu senden?

Beides ist wichtig, aber nicht beides erfordert menschliche Kreativität und Know-how. Wenn stattdessen ein Service Management System eingesetzt wird, kann ein automatisierter Prozess zur Abwicklung der Rechnungsstellung implementiert werden. Dies gibt dem IT-Teammitglied und dem Mitglied des Finanzteams mehr Zeit für „Big Picture“-Diskussionen.

Diskussionen und gemeinsame Planungen zwischen verschiedenen Bereichen helfen, Silos zu zerstören und ermöglichen jeder Abteilung, ihre Bedürfnisse, Anliegen und Risiken zu kommunizieren.

Erhöhen Sie die Transparenz.

Erinnern Sie sich an das Spiel „Stille Post“ aus Ihrer Kindheit? Kinder sitzen im Kreis. Die erste Person flüstert der zweiten Person einen Satz ins Ohr. Zum Beispiel „Die Katze ist orange.“ Die zweite wiederholt dies an die dritte Person, und die Botschaft setzt sich im Kreis fort, bis sie zur letzten Person gelangt, die den Satz laut ausspricht: Der Satz lautet jetzt „Ich saß in einem Eimer Orangen.“

Bei diesem Spiel ist das natürlich noch lustig, aber diese Art, Informationen weiterzugeben kann schädlich sein, wenn es um die Zusammenarbeit von Abteilungen geht. Es entsteht Miss-Kommunikation, die zu Fehlern, Missverständnissen usw. führt. Service Management Systeme helfen, dies zu vermeiden, indem sie relevante Informationen bei Anfragen oder Vorfällen in Echtzeit erfassen. Noch besser – wenn etwas in einem Ticket geändert wird, wird protokolliert, wer die Änderung wann vorgenommen hat. Dies trägt dazu bei, dass alle genau informiert sind und führt zu mehr Vertrauen.

Das erfordert den Input aller Beteiligten, denn Mitglieder jedes Silos innerhalb des Unternehmens müssen an der Entwicklung der Unternehmensprozesse beteiligt sein.

Stärken Sie Vertrauen und das Wissen in den einzelnen Teams.

Ein wesentliches Merkmal der OTRS Service Management Software ist die Möglichkeit der Automatisierung von Prozessen. Bevor jedoch Prozesse automatisiert werden können, müssen sie klar dokumentiert und definiert werden. Das erfordert den Input aller Beteiligten, denn Mitglieder jedes Silos innerhalb des Unternehmens müssen an der Entwicklung der Unternehmensprozesse beteiligt sein.

Dadurch entwickelt und verbessert sich die Kommunikation. Die Frustration über bestehende Prozesse wird geteilt und seinem Ärger Luft gemacht. Arbeitsbelastung wird anerkannt und es wird die Sorge über Risiken geäußert. Durch die Zusammenarbeit bei einem Projekt, das ein konkretes abteilungsübergreifendes Ziel verfolgt, erhalten die Mitglieder von unterschiedlichen Bereichen Einblicke in andere Abteilungen und lernen die Arbeit der Kollegen besser zu schätzen.

Verschaffen Sie sich einen Überblick

Eine starke Vision und eine gemeinsame Richtung helfen auch, das Silo-Denken zu brechen. Dafür müssen natürlich realistische Pläne entwickelt werden, an denen sich die Teams orientieren können. Um dann zu wissen, ob die Vision des Managements erreicht wurde, müssen sie die getroffenen Maßnahmen messen und auswerten. Hier kommt das Reporting ins Spiel.

Aufgrund der Art und Weise, wie Service Management Software strukturiert ist, sind Statistiken wie:

  • Anzahl der Eskalationen
  • Lösungszeiten
  • Verpasste SLAs oder
  • Retention Rates

für Management Teams, die feststellen möchten, ob Ziele und damit die Gesamtvision erreicht wurde, leicht abrufbar.

Silo-Denken kann für Unternehmen eine große Hürde darstellen. Wenn Menschen nur darüber nachdenken, was für ihre eigene Abteilung von Wert ist, gehen Möglichkeiten verloren, Ressourcen zu nutzen, unnötige Aufwände zu reduzieren und eine Unternehmenskultur des Vertrauens und des Respekts zu entwickeln. Beginnen Sie mit der Suche nach Möglichkeiten, Silos in Ihrem Unternehmen aufzulösen, und wenn Service Management Software dabei helfen kann, informieren Sie sich doch einmal über OTRS.

Text:
Photos: Jim Witkowski on Unsplash

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