5 entscheidende Fragen zur Evaluierung vor der Implementierung von ITSM Programmen

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18/06/2018 |

5 entscheidende Fragen zur Evaluierung vor der Implementierung von ITSM Programmen

Die Implementierung von IT-Service-Management-Programmen
macht Ihren Service effizienter und kostengünstiger. Vor der Umsetzung sollten Sie sich
zuerst mit den folgenden 5 Schlüsselfragen beschäftigen.

two buildings connected by a bridge

Sie haben sich entschieden, Ihre Services durch Implementierung von IT-Service-Management-Programmen effizienter und kostengünstiger zu machen. Herzlichen Glückwünsch! Bevor Sie jedoch an die Umsetzung gehen, sollten Sie wissen, dass Projekte wie diese oft scheitern. Laut Aussagen auf der Pink Conference 2017 haben sich 65% der ITSM-Programme nie durchgesetzt.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre ITSM-Ziele erreichen, indem Sie sich zuerst mit den folgenden 5 Schlüsselfragen beschäftigen.

1. Warum implementieren wir ITSM-Programme?

Die Antwort mag einfach erscheinen: „Weil wir unsere IT-Organisation verbessern wollen.“ Aber um das Projekt wirklich erfolgreich werden zu lassen, müssen Sie genau wissen, welche Probleme Sie lösen möchten:

  • Möchten Sie Ihre IT-Service-Management-Organisation effizienter machen?
  • Sollen Kosten gesenkt werden?
  • Möchten Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen?
  • Müssen Sie die SLA-Anforderungen verbessern?
  • Welche Berichte und Messwerte benötigen Sie?
  • Gibt es Herausforderungen mit Compliance Anforderungen wie z. B. durch die DSGVO?

Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, einen Rahmen für das gesamte ITSM-Programm zu schaffen und Ihr Team entsprechend zu organisieren. Am Ende werden sie Ihnen auch dabei helfen, festzustellen, wie erfolgreich das Projekt war.

In der Planungsphase ist es sehr wichtig, eine grobe Selbsteinschätzung Ihrer Organisation und Ihres aktuellen ITSM-Wissens vorzunehmen.

2. Wieviel wissen wir bereits über Servicemanagement?

In der Planungsphase ist es sehr wichtig, eine grobe Selbsteinschätzung Ihrer Organisation und Ihres aktuellen ITSM-Wissens vorzunehmen. Haben Sie Mitarbeiter, die im Service Management erfahren sind? In welchen Funktionen? Benötigen Sie externe Unterstützung?

Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um herauszufinden, ob es Teile der Organisation gibt, die bereits Service-Management-Konzepte auf informelle Weise oder über die so genannte „Schatten-IT“ verwenden. Diese Gruppen implementieren möglicherweise tolle Prozesse und Verfahren. Nehmen Sie deren Ideen und Vorschläge an und lernen Sie von der Erfahrung, während Sie mit Ihrem Projekt fortfahren.

Auch die Teilnahme an einer Veranstaltung mit dem Schwerpunkt auf dem Thema ITSM, wie z. B. der jährlichen Pink Conference von Pink Elephant, kann eine gute Einführung für Sie und Ihr Team in die Welt von ITSM sein. Letztendlich stellt das Service Management einen unglaublich wichtigen Schachzug dar. Unter diesem Dach gibt es viele Facetten und Schwerpunkte. Ereignisse wie diese helfen Ihnen, herauszufinden, „was Sie nicht wissen“, so dass Sie sich selbst, Ihr Team und alle Beteiligten besser ausbilden und vorbereiten können.

3. Kann IT-Führung eine Kraft für Veränderungen sein?

Mit der Benutzerakzeptanz steht und fällt Ihre ITSM-Programmimplementierung. Veränderungen in einer Organisation, insbesondere auf der IT-Seite, können entmutigend und geradezu beängstigend sein. Wenn die Nutzer nicht überzeugt von dem Projekt sind oder die neu implementierten Prozesse verwenden, stehen Sie wieder am Anfang.

Der Schlüssel ist die richtige Gestaltung der Veränderung. Zurück zu den Antworten auf die erste Frage: Warum tun wir das alles? Wenn Sie ein Team davon überzeugen können, dass diese Änderungen sie effizienter und sicherer in ihren Positionen machen und dabei helfen, sich auf Ergebnisse zu konzentrieren, verändert sich die Einstellung und wird zu einem wichtigen Moment in der organisatorischen Weiterentwicklung. Nehmen Sie sich die Zeit, die Einstellung zu IT-Änderungen von Anfang an zu ändern.

4. Sind wir bereit, in ITSM-Programme zu investieren?

Service-Management-Programme erfordern eine Vielzahl von ITSM Tools, Schulungen und benötigen entsprechende Infrastruktur, um erfolgreich zu sein. Dementsprechend kommen schnell Kosten zusammen. Haben Sie die finanziellen Mittel für das Projekt richtig kalkuliert?

Ich empfehle Ihnen, zu entscheiden, was Sie idealerweise ausgeben möchten, und den Maximalbetrag festzulegen, den Sie bereit sind, auszugeben, bevor Sie den Evaluierungsprozess überhaupt beginnen. Es gibt eine breite Palette von ITSM Tools auf dem Markt, die viele Preisspannen abdecken. Wenn Sie sich diese Aspekte ansehen, müssen Sie auch die Implementierungskosten, das Training und die Zeit berücksichtigen, die Sie benötigen, um Tools effektiv als Teil Ihrer Prozesse zu etablieren, denn sie beeinflussen Ihr Budget.
Anbieter werden es schätzen, dass Sie vorbereitet sind, denn das benötigte Budget hängt stark davon ab, welches Tool für Sie das richtige ist. Für den Anfang gibt es eine Reihe von Websites, auf denen Sie ein Gefühl für die Preise und das Gesamtbudget bekommen können, einschließlich Capterra und SoftwareAdvice.com.

5. Haben wir das richtige Personal, um mit unseren ITSM-Programmen erfolgreich zu sein?

Viele IT-Abteilungen beginnen mit einem kleinen Kern an Fachleuten, die Probleme mit unkonventionellen Methoden wie E-Mail-Postfächer, Excel-Tabellen, einfachen Notizblöcken und Whiteboards handeln.
Wenn Ihre Organisation expandiert und Sie zu einem herkömmlichen Issue-Tracking-System wechseln, ist es wichtig, auch über Personal nachzudenken.

Berücksichtigen Sie die Fähigkeiten Ihres Teams. Entscheiden Sie, ob sie für Ihr Wachstum ausreichend sind. Wenn ja, wie können Sie dazu beitragen, dass es ein einfacher Übergang für die Mitarbeiter wird? Eine der besten Möglichkeiten sind Schulungen. Anbieter sollten in der Lage sein, Tool-basiertes Training anzubieten.

Außerdem können Sie ihr Wissen über ITSM-Prozesse und Best Practices erweitern. Axelos gilt als führende Instanz in der Ausbildung von IT Infrastructure Library (ITIL®) Konzepten. Hierbei handelt es sich um eine Reihe von Verfahren, Prozessen, Checklisten und Aufgaben, die Teams helfen sollen, ihre IT-Services besser auf die jeweiligen Bedürfnisse abzustimmen. Es ist ein Industriestandard für die Entwicklung von ITSM-Programmen. Axelos bietet eine breite Palette von Kursen und Zertifizierungen für Ihren speziellen Anwendungsfall. Auf axelos.com können Sie sich das genauer anschauen.

Erfolg bedeutet, mit ein wenig Abstand zu überlegen, warum und wie Sie dieses neue Projekt angehen. Ich wünsche Ihnen viel Glück bei Ihren Bemühungen!

Hoffentlich haben Sie nach diesen Überlegungen nun keine Bedenken bezüglich Ihres Vorhabens, ITSM-Programme innerhalb Ihrer Organisation zu starten oder zu erweitern. Wenn bewusst und systematisch vorgegangen wird, können solche Programme die Leistung einer IT-Organisation – und damit des Unternehmens insgesamt – drastisch beeinflussen. Erfolg bedeutet, mit ein wenig Abstand zu überlegen, warum und wie Sie dieses neue Projekt angehen. Ich wünsche Ihnen viel Glück bei Ihren Bemühungen!