17/08/2021 |

5 Tipps, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen

Möchten Sie die Indikatoren für die Kundenzufriedenheit verbessern? Beginnen Sie mit diesen fünf Tipps.

Wenn einer der wichtigsten Leistungsindikatoren für das Unternehmen darin besteht, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sollten Sie wissen, dass dies keine einmalige Aufgabe ist, die Sie einfach erledigen und dann vergessen können. Es ist eine kollektive Aufgabe für jeden im Unternehmen, da das Team das Kundenerlebnis gestaltet und seine Reise (Customer Journey) definiert.

Die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit trägt langfristig zur Kundenbindung und zu regelmäßigen Käufen bei, was wiederum zu höheren Einnahmen führt. Wenn Dienstleistungen wieder aufgenommen werden müssen, kann das schädlich sein, also sollten Sie jetzt damit beginnen.

1.Legen Sie die Kundenerwartungen von Anfang an klar fest.

Natürlich ist es schwer, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen, wenn sie nicht mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens übereinstimmen.

Jede Person im Unternehmen hat eine Aufgabe:

  • Die Marketingmaterialien müssen erklären, was möglich ist, und die Angebote klar darstellen.
  • Der Vertrieb muss Fehlinterpretationen hören und korrigieren.
  • Die Support-/Betriebsteams müssen stets über die richtigen Informationen verfügen, um den Service zu unterstützen und zu erbringen.
  • Die Finanzabteilung muss über klar umrissene Vereinbarungen verfügen.

Der wichtigste Punkt, den Sie sich merken sollten: Es geht nicht darum, einen Kunden für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu begeistern, sondern darum, ihn langfristig zu binden. Je besser Sie den Kunden von Anfang an verstehen, desto leichter wird es für ihn sein, während der gesamten Dauer Ihrer Geschäftsbeziehung einen Nutzen im Angebot Ihres Unternehmens zu sehen.

Es geht nicht darum, einen Kunden für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu begeistern; es geht darum, ihn langfristig zu binden.

2. Dokumentation und Referenz. Kennen Sie Ihren Kunden wie einen Freund.

Durch die Dokumentation von Kundenbegegnungen kann Ihr Team den Verlauf der Anfrage und die aktuelle Situation besser verstehen.

Eine persönliche Erfahrung: Vor kurzem rief ich den Hersteller wegen meines Kopfhörers an. Nach drei separaten Anrufen mit drei verschiedenen Call Agenten rief ich erneut an und gab meine Fallnummer an. Das Support-Team hat das Problem gelöst. Zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit trugen folgende Dinge bei:

  1. Das wiederkehrende Problem wurde dokumentiert, und ich hatte eine Referenznummer für den spezifischen Fall.
  2. Da ich diese Informationen hatte, konnte jedes Team, mit dem ich sprach, überprüfen, was passiert war, was bereits versucht worden war und welche anderen Möglichkeiten zur Lösung meines Problems bestanden.
  3. Das Satelliten-Supportteam (Stufe 2) konnte sich schnell einschalten und eine Lösung anbieten.

Diese Erfahrung hat mir das Vertrauen in das Unternehmen zurückgegeben. Ich werde auch weiterhin Kunde sein.

Bei der Fülle an Tools, die heute auf dem Markt sind, sollten Sie sich für eine Kundendienstsoftware entscheiden, mit der Sie Kundenanfragen verfolgen und fast alles über Ihren Kunden aufzeichnen können, was für die Kundenbetreuung von Nutzen sein könnte.

Alle Arten von Informationen – zum Beispiel, wie viele Kinder der Kunde hat (versicherungstechnische Gründe), die Position einer Person im Unternehmen, die Art des gefahrenen Fahrzeugs oder die bevorzugte Nachbestellung im Geschäft – können einem Kundendienstmitarbeiter (Team/Agent) helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der Kunde bekommt das Gefühl, etwas Besonderes zu sein und nicht nur die Nummer 301 in einer Tabelle zu sein.

3. Silos aufbrechen. Schaffen Sie ein nahtloses Kundenerlebnis.

Wie bei Punkt 1 sind während der gesamten Customer Journey viele andere Abteilungen des Unternehmens beteiligt, um dem Kunden eine übergangslose Kundenerfahrung zu ermöglichen. Alle Teams in Ihrem Unternehmen sollten Zugang zu den erforderlichen Informationen über den Kunden (als Einzelperson oder als Gruppe) haben. Sie sollten in der Lage sein, Kundendaten, Anfragen, Telefonanrufe, Verträge usw. einzusehen und zu bearbeiten (abhängig von den Zugriffsrechten).

Dies sorgt für Transparenz zwischen den Teams in Ihrem Unternehmen. Die Teams müssen nicht auf Informationen von anderen Teams warten, bevor sie Maßnahmen ergreifen, was den Support beschleunigt. Außerdem gibt es weniger Raum für Fehler und Fehlkommunikation, da alle dieselben Informationen sehen.

Durch die gemeinsame Anzeige der Daten aller Kunden kann Ihr Unternehmen außerdem überwachen, wie sich Änderungen oder Entscheidungen auf Ihre Kunden auswirken. Je schneller Ihr Unternehmen auf negative Auswirkungen reagieren kann (oder positive Auswirkungen maximieren kann), desto mehr werden Sie die Kundenzufriedenheit langfristig verbessern.

4. Tauchen Sie in die Daten ein. Bauen Sie Kundenbeziehungen auf.

Für Service Manager sind all diese Unterlagen eine Fundgrube an Informationen, die ihnen helfen, proaktiv mit Kunden umzugehen und die Fähigkeiten der Teammitglieder zu entwickeln.

Wenn die Kundenhistorie und die Daten in der Kundendienstsoftware erfasst werden, hat der Kundendienstleiter die Möglichkeit, die Fälle zu überprüfen. Er kann direktes Feedback geben, Wissenslücken aufdecken und Knowledge-Base-Artikel / SOPs (Standard Operating Procedures) kreieren, um sicherzustellen, dass die Support-Mitarbeiter über die richtige Anleitung verfügen. Einige der verwendeten Tools oder Software können sie automatisch benachrichtigen, wenn etwas schief gelaufen ist oder Änderungen vorgenommen wurden.

Wenn man einen Schritt weiter geht, können Service Manager auch BI-Tools verwenden, um erweiterte Analysen zum aktuellen Kundenstatus und zu Supporttrends zu erstellen. Fragen wie „Bei welchen Kunden ist die Zahl der Fälle signifikant gestiegen?“ können helfen, veränderte Bedürfnisse zu erkennen, oder Manager können Muster in den Hauptanrufzeiten erkennen, um die Personalbesetzung zu koordinieren.

5. Gehen Sie auf die Kunden zu. Warten Sie nicht darauf, dass Kunden Sie anrufen.

Auch hier gilt es, proaktiv zu sein. Manche Kunden rufen an, wenn sie ein Problem oder Feedback haben. Andere wiederum posten in den sozialen Medien, schreiben eine E-Mail, senden ein Ticket, geben eine Bewertung ab oder nutzen einen Chatbot. Ihr Unternehmen sollte erfahren, ob Ihr Kunde zufrieden, verärgert oder verwirrt ist, unabhängig davon, wie er sein Feedback mitteilt.

Bieten Sie auf Ihrer Website Tools für die Kontaktaufnahme an. Überwachen Sie Ihre Marke sorgfältig online und beauftragen Sie Personen, die für das Lesen und Beantworten von Online-Kommentaren verantwortlich sind. Erfassen Sie diese Informationen, die von verschiedenen Stellen eingehen, in Ihrem Kundenservice-Tool. Die Informationen können Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung voranbringen.

Unabhängig davon, ob Sie immer noch Papierakten führen (huch!), E-Mail-Ordner verwenden oder die Vorteile einer Kundendienstsoftware nutzen, führen Sie Aufzeichnungen. Die Informationen, die zwischen dem Kunden und Ihren Teams ausgetauscht werden, sind wertvoll.

Das Wichtigste bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist es, zu verstehen, zuzuhören, Lösungen zu finden, zu liefern, sich zu engagieren, die Kundenerwartungen zu erfüllen und schließlich die Erwartungen zu übertreffen, indem Sie die Extrameile gehen – für das heutige und zukünftige Geschäft.

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