5 Wege, wie Prozessmanagement Stress im Service Desk reduzieren kann
23/09/2019 |

5 Wege, wie Prozessmanagement Stress im Service Desk reduzieren kann

Wir zeigen Ihnen, welche Vorteile es hat, wenn Sie
Prozesse erfolgreich in Ihrem Unternehmen implementieren.

building with round front

Der Betrieb eines Service Desk kann stressig werden. Es muss eine ständige Flut aus Anfragen, Eskalationen, Budgets, Management-Zielen, das Stress-Level des Teams sowie dessen Fähigkeiten und Interessen, ebenso wie alle Anbieter und Technologien, die erforderlich sind, um den Service optimal bereit zu stellen, ausbalanciert werden.

Was wäre also, wenn Sie Ihr Stress-Level ein wenig senken und dennoch sicherstellen können, dass die Abläufe reibungslos verlaufen – wenn nicht sogar noch besser? Die Lösung heißt Prozessmanagement.

Sicherlich sind Sie mit Prozessen vertraut. Vereinfacht ausgedrückt, sind sie die Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie eine Arbeit erledigt wird. Prozesse definieren Schritte, die zu unternehmen sind, wenn Entscheidungen erforderlich sind. Zusammen sorgen alle Schritte dafür, dass die Arbeit von Anfang bis zum Ende bestmöglich verläuft, unter Einbeziehung aller verantwortlichen Personen.

Folgende Vorteile hat Ihr Unternehmen, wenn Sie Prozesse dokumentieren und Ihr Team anfängt diese zu nutzen:

Gerade, weil die Kunden schneller eine Lösung bekommen, sind sie mit ihrer Service-Desk-Erfahrung zufriedener.

Der Service wird schneller und besser, so dass die Kunden zufriedener sind.

Wenn es klare Anweisungen gibt, wie Aufgaben erledigt werden und wie man bei Bedarf Antworten erhält, läuft der Arbeitsablauf reibungsloser. Menschen sind in der Lage, Aufgaben viel schneller und fehlerfreier anzugehen. Sie wissen, was sie als Nächstes tun müssen, setzen es um und bringen die Aufgabe somit stetig voran. Die Kunden vertrauen somit Ihrem Team und gibt ihnen das Gefühl, dass die Agenten wissen, wie Ihr Unternehmen funktioniert und wie sie ihre Probleme lösen können. Gerade, weil die Kunden schneller eine Lösung bekommen, sind sie mit ihrer Service-Desk-Erfahrung zufriedener.

Die Wahrscheinlichkeit sinkt, dass Agenten überfordert/überarbeitet sind.

Es gibt nichts schlimmeres, als mit einer nicht klar formulierten Aufgabe oder zu vielen Aufgaben betraut zu werden. Beide Situationen können den Agenten unzufrieden werden lassen was seine Performance angeht: Sie könnten sich schuldig, unqualifiziert, nicht nützlich oder nicht hilfreich fühlen, nur weil sie nicht wissen, wie man eine Aufgabe erledigt – oder weil sie zu viele Aufgaben haben, um jeder den nötigen Fokus zu geben.

In Prozessen wird jedoch klar definiert, was zu tun ist: Agenten wissen genau, was sie wann zu tun haben. Prozesse können sogar verwendet werden, um die Anzahl oder die Art der Anfragen zu überwachen, die Agenten gleichzeitig bearbeiten sollen. Sie haben mehr Kontrolle, wenn klar definierte Prozesse eingesetzt werden.

Erwartungen können leichter kommuniziert werden.

Waren Sie jemals in einer Situation, in der jemand glaubte, dass er seine Aufgabe erledigt hatte, Sie sich aber fühlten, als gäbe es noch Arbeit zu erledigen?
Angenommen, ein Ersatz-Laptop muss für einen Kunden fertig gestellt werden. Vielleicht hat Ihr Agent den Laptop konfiguriert, die Daten des Kunden auf das neue Gerät verschoben und ihn dem Kunden mit einem Lächeln übergeben. Beide Seiten sind zufrieden mit dem Ausgang des Workflows. Aber Sie als Manager hatten erwartet, dass auch die CMDB aktualisiert wird, der defekte Laptop zur Reparatur geschickt wird und die anfallenden Kosten an das Finanzteam weitergegeben werden. In dem Fall wurde die Arbeit Ihrer Meinung nach nicht zufriedenstellend abgeschlossen.

Wenn stattdessen all diese kleineren Aufgaben dokumentiert und durch einen Prozess definiert würden, hätte Ihr Agent genau gewusst, was von ihm erwartet wird, um die Aufgabe zu Ihrer Zufriedenheit zu erfüllen.

Klar definierte Prozesse können dazu beitragen, den Übergang von einem Tool zum Nächsten zu erleichtern, indem sie den Mitarbeitern helfen zu erkennen, was angepasst werden muss.

Veränderungen werden weniger beängstigend und schneller angepasst.

Die heutige Welt verändert sich ständig. Was früher Spitzentechnologie war, ist in ein paar Jahren veraltet. Das bedeutet, dass sich das Unternehmen auch ständig an den Wandel anpassen muss. Klar definierte Prozesse können dazu beitragen, den Übergang von einem Tool zum Nächsten zu erleichtern, indem sie den Mitarbeitern helfen zu erkennen, was angepasst werden muss. Wenn Sie Ihre Prozesse automatisieren, kann es sogar sein, dass Veränderungen „hinter den Kulissen“ stattfinden, ohne dass jemand seine täglichen Arbeitsprozesse anpassen muss.

Es wird einfacher, Management oder Stakeholder-Buy-In zu bekommen.

Prozesse strukturieren die tägliche Arbeit. Bei der Implementierung, insbesondere bei der Automatisierung, helfen Prozesse zu definieren, wer was, wann und wie lange zu bearbeiten hat. Da diese Daten erfasst werden, wird es viel einfacher, Berichte und Statistiken über Anzahl der Tickets, verpasste SLAs oder Kosten zu erstellen. Das heißt, wenn Sie eine Vorschlag machen, wie z. B. mehr Personal wird benötigt oder Geräte müssen ersetzt werden, können Sie die quantifizierbaren Daten den Entscheidungsträgern zur Verfügung stellen. Das macht es für sie einfacher Ihrer Anfrage zu zustimmen.

Es hat also viele Vorteile, wenn die Arbeit in Form von Prozessen erledigt werden soll. Allerdings sollte beachtet werden, dass wenn Workflows dokumentiert sind, nach Möglichkeiten gesucht werden sollte, wie diese automatisiert werden können. Eine Automatisierung ermöglicht ein müheloses Verschieben von Aufgaben und Anforderungen durch die von Ihnen definierten Prozesse. Da keine Zeit verloren geht beim Warten auf weitere Maßnahmen oder Stationen an denen ein Mitarbeiter eingreifen muss (Fehlerrisiko). Durch die Automatisierung bleibt die Arbeit stetig in Bewegung und alle oben genannten Vorteile sind noch einfacher zu erreichen.

Mit modifizierbaren integrierten ITIL®-Prozessen oder maßgeschneiderten Prozessen, die an Ihren individuellen Anwendungsfall angepasst sind, ist OTRS ein Werkzeug, das es Service Desks ermöglicht, ihre Geschäftsprozesse zu automatisieren. Wenn Sie über die Automatisierung Ihrer Service-Desk-Prozesse sprechen möchten, sprechen Sie es uns gerne an. Alternativ können wir auch gerne ein persönliches Gespräch am 1. Oktober auf der SDI19UIO in Ecuador einplanen.

Text:
Photos: Diego Gennaro on Unsplash

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