5 Wege zur Vermeidung von Problemen im Kundenservice an Feiertagen

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5 Wege zur Vermeidung von Problemen im Kundenservice an Feiertagen

Die Feiertage stehen bevor.
Wir verraten Ihnen wie Ihre
Mitarbeiter diese Zeit problemlos
ihre Aufgaben erledigen können.

brown egg in an eggcup with a smile

Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, wissen Sie, dass es an Feiertagen zu Problemen kommen kann. Eine erhöhte Anruferzahl, genervte Kunden und zu viele Überstunden können die Laune Ihrer Mitarbeiter beeinträchtigen. Die Aufgabe des Teams besteht jedoch darin, den Kunden erstklassigen Service zu garantieren, was durch frustrierte Teammitglieder verhindert wird.

Tatsächlich hat ClickSoftware.com festgestellt, dass US-Unternehmen durch schlechten Service bis zu 83 Milliarden Dollar verloren haben. Das möchten Sie sicher nicht erleben. Deshalb ist ein effizienter, freundlicher und vertrauensfördernder Service die wichtigste Aufgabe Ihrer Mitarbeiter, damit die Kunden gut gelaunt und zufrieden in die Feiertage gehen.

Was also kann getan werden, um die Stimmung zu verbessern, die Zufriedenheit zu steigern und damit die Bleiberaten zu erhöhen?

#1: Anrufvolumen in Schach halten.

Vom Produktsupport bis hin zu Retouren / Umtausch bedeutet die Weihnachtszeit einen Anstieg des Anrufvolumens für eine Vielzahl von Branchen. Glücklicherweise können viele der Anrufe durch den Einsatz von Self-Service-Tools vermieden werden. Durch die Integration einer Wissensdatenbank können Kunden schnell das finden, was sie benötigen, ohne die wertvolle Zeit des Agenten in Anspruch nehmen zu müssen. Wenn z. B. Ihre Rückgabebedingungen klar dokumentiert und für Kunden zugänglich sind, müssen sie nicht anrufen um sie zu erfragen.

Auch ein leicht zugängliches Angebot auf Ihrer Webseite hilft Kunden, die gewünschten Produkte und Dienstleistungen zu erhalten: Selbst wenn sie noch mit einem Agenten sprechen müssen, um den Kauf abzuschließen – die Abwicklung wird durch die Beantwortung aller wichtigen Fragen vor dem Kauf beschleunigt.

#2: Barrieren für den Kundenkontakt entfernen.

Kunden die es eilig haben, werden schnell ungeduldig. Und nichts lässt sie ärgerlicher werden, als in einer Warteschleife zu hängen. Tatsächlich sind 32% der Befragten der Meinung, dass Serviceteams Anrufe sofort beantworten sollten – ohne Wartezeit.

Ermöglichen Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme von überall und zu jeder Zeit. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, sollte die Omnichannel-Kommunikation künftig zur Pflicht werden. Nutzen Sie Facebook. Fügen Sie einen Live-Chat hinzu. Bestehen Sie auf die Erstellung von E-Mail-Tickets. Kurzum – nutzen Sie jeden zur Verfügung stehenden Kanal, damit Kunden einfach Kontakt aufnehmen können. Und natürlich ist darauf zu achten, dass alle Kanäle von erfahrenen Mitarbeitern betreut werden.

Schnellerer Service sorgt für zufriedenere Kunden.

#3: Befreiung von alltäglichen, profanen Aufgaben.

Überprüfen Sie Ihre Vorgehensweisen. Sicherlich gibt es Anfragen, die wiederholt vorkommen, der Abfolge bestimmter Schritte bedürfen und oft die Einbeziehung von Personen aus anderen Abteilungen nötig machen. Es kann für die Mitarbeiter sehr zeitaufwendig sein, detailliert dokumentierten Prozessen zu folgen und jeden einzelnen Schritt individuell abzuarbeiten. Finden Sie stattdessen eine Möglichkeit, diese Prozesse zu automatisieren, so dass kein Eingreifen mehr nötig ist.

Der zusätzliche Vorteil dabei ist eine verringerte Fehlerquote, weil es weniger Möglichkeiten für menschliche Fehler gibt. Kunden möchten, dass ihre Anfragen von Anfang an korrekt bearbeitet werden.

#4: Lösungszeiten beschleunigen.

Schnellerer Service sorgt für zufriedenere Kunden. Deshalb ist es wichtig, die Fähigkeiten den Anforderungen anzupassen. Berücksichtigen Sie dabei temporäre Mitarbeiter: Es ist wahrscheinlich, dass sie einfach nicht über genügend Produkt- oder Servicewissen verfügen, um eingehende Kundenfragen effizient zu beantworten. Wenn Anfragen eingehen, verwenden Sie ein automatisiertes Routingtool, um sicherzustellen, dass Ihre weniger erfahrenen Teammitglieder nur die einfachsten Aufgaben erhalten. Nehmen Sie sich ebenfalls Zeit, um Eskalationspfade für anspruchsvollere Themen zu skizzieren. Leiten Sie Aufgaben, die ein höheres Qualifikationsniveau erfordern, an erfahrenere Teammitglieder weiter.

#5: Kunden und Mitarbeiter zum Lächeln bringen.

Natürlich werden Ihnen alle Planungen und Tools der Welt nicht helfen, Probleme im Kundenservice zu vermeiden, wenn Ihr Team nicht zufrieden und engagiert ist. Sie brauchen sie, um mit jedem Kontakt starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Machen Sie die Zufriedenheit Ihres Teams zur Priorität: Bringen Sie Leckereien mit, belohnen Sie sie für Mehraufwand, integrieren Sie Gewinnspiele und sorgen Sie für Möglichkeiten zum Stressabbau wie Mittagsspaziergänge oder eine Dartscheibe aus Schaumstoff.

Befähigen Sie dann Ihre glücklichen Teammitglieder dazu, dasselbe für Ihre Kunden zu tun: Geben Sie ihnen den nötigen Spielraum, um die Dinge wieder ins Lot zu bringen, wenn eine Situation für einen Kunden ärgerlich wird.

Ermöglichen Sie es ihnen, Fehler unbürokratisch zu korrigieren: Das Geschenk kam nicht rechtzeitig an? Lassen Sie sie kostenlos versenden. Lassen Sie sie das, was der Kunde erwartet hat, wieder gutmachen – natürlich in angemessenem Rahmen. Lassen Sie Ihr Kundendienstteam die notwendigen Schritte unternehmen, um auch Ihren Kunden ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern.

Treffen Sie für diese Osterzeit Vorkehrungen, damit Sie keine Probleme mit dem Kundenservice haben, die sich negativ auf Ihr Unternehmen auswirken könnten. Schließlich sagen 32% der Kunden, dass sie bei schlechtem Service nicht wiederkommen werden, auch wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Marke bislang geschätzt haben. Ergreifen Sie jetzt Maßnahmen, damit Sie keine Kunden verlieren und eine frohe Osterzeit genießen können.