KI-Chatbot: Vorteile und Tipps für Unternehmen

Was ist ein KI-Chatbot?

Ein KI-Chatbot nutzt natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), um Anfragen zu verstehen, zu verarbeiten und zielführend und ebenfalls in natürlicher Sprache darauf zu antworten. Mithilfe maschinellen Lernens (ML; Deep Learning) lassen sich solche Bots trainieren. So lernen sie aus Interaktionen mit Benutzern und geben immer bessere Antworten.

Chatbots, die auf Künstlicher Intelligenz beruhen, kommen vor allem im Kundenservice, aber zum Beispiel auch im Online-Handel, in der Bildung sowie im Gesundheitswesen zum Einsatz. Sie erlauben den Usern einen schnellen und unkomplizierten Zugriff auf Wissensdatenbanken und machenden digitalen Self-Service noch effizienter. Die Bots gestalten damit das Informationsmanagement nicht nur schnell, intuitiv und interaktionsbasiert, sondern verbessern auch die Qualität und die Relevanz der ausgegebenen Inhalte.

KI-Chatbots kommunizieren entweder über Text- oder Sprachnachrichten. Ein typischer Anwendungsfall besteht darin, häufig gestellte Fragen zu beantworten und (Support)-Anfragen abzuwickeln. Darüber hinaus können Chatbots aber auch Termine planen, technischen Support bereitstellen oder bestimmte Produkte empfehlen. 

Das Ziel besteht dabei immer darin, möglichst natürliche Konversationen zu führen und sich an die jeweilige Situation anzupassen. Kurzum: User sollen möglichst das Gefühl haben, mit einem Menschen zu kommunizieren.

Die Unterschiede zu einem regelbasierten Chatbot

Zu differenzieren ist zwischen KI-Bots und sogenannten regelbasierten Chatbots. Letztere greifen nicht auf natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen zurück, sondern beruhen auf einem Skript. In diesem Fall existieren nur von Entwicklern programmierte, vorgegebene Antworten, die User standardmäßig erhalten. Das ermöglicht die Beantwortung simpler Fragestellungen, reicht aber für komplexe Sachverhalte nicht aus.  

Solche regelbasierten Chatbots können eine begrenzte Anzahl an Fragen beantworten und sind so etwas wie eine interaktive Wissensdatenbank. Die Grenze zur KI stellen ganz klar Kontexte sowie die Erkennung von Intentionen und Semantiken dar. Ein Bot ohne KI ermöglicht nichts anderes als den Chat-basierten Zugriff auf bereits vorhandene Texte. 

Hintergrund: Entwicklung Künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz gibt es schon länger als gemeinhin bekannt. Sie geht bis auf das Jahr 1950 zurück, als Alan Turing seinen Artikel “Computing Machinery and Intelligence” veröffentlichte und den sogenannten Turing-Test vorschlug, um die Intelligenz von Maschinen zu bewerten. Als Geburtsstunde der modernen Künstlichen Intelligenz gilt dagegen die Dartmouth Conference, da dort die systematische Forschung und Entwicklung in diesem Bereich eingeleitet wurde. 

Auch wenn sich in den folgenden Jahrzehnten die Forschung ständig weiterentwickelte, kam KI erst durch leistungsfähige Computer und Algorithmen so richtig in Fahrt. Ein fester Begriff ist sie den meisten Menschen erst durch die Verbreitung generativer Künstlicher Intelligenz (Inhalte, Ideen etc. werden generiert) in den vergangenen Jahren; allen voran ChatGPT Ende 2022. 

Bei Chatbots handelt es sich nun um die häufigste Anwendung Künstlicher Intelligenz, welche noch ganz andere Formen wie die Bilderzeugung und -bearbeitung, die Erstellung von Musik, die Anfertigung von Analysen und Vorhersagen, Zusammenfassungen, Automatisierungen und autonome Systeme oder auch Optimierungen und intelligente Netzwerke umfasst.

So funktioniert ein KI-Chatbot

Wir haben bereits gesehen, dass KI-Chatbots ihren Nutzern zahlreiche Vorteile bieten können, die der klassische Kundenservice oder ein einfacher, nicht KI-gestützter Chatbot so nicht parat halten. Die wesentlichen Charakteristiken bestehen aus der ständigen Verfügbarkeit und vor allem der Intelligenz, die sich durch Kontext-Bewusstsein, situative Zusammenhänge, Personalisierung oder die Erkennung von Intentionen bemerkbar macht.

Natürliches Sprachverständnis und maschinelles Lernen

Eben diese Intelligenz bildet die Grundlage für die Funktionsweise von KI-basierten Chatbots. Entscheidend dafür sind die folgenden Bausteine:

1. Natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding – NLU) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) 
2. Maschinelles Lernen und Deep Learning

Ersteres lässt die KI Bedürfnisse und Absichten erkennen, während Letzteres Fortschritt und Differenzierung ermöglicht. Im Endeffekt kann der Chatbot so genau die jeweilige Nutzerabsicht verstehen und zielgerichtet darauf reagieren, wobei er sich im Laufe der Zeit – mit immer mehr Nutzungsdaten – stetig verbessert. 

Am geläufigsten ist vielen das Prinzip des Deep Learnings durch den Übersetzungsdienst und KI-Schreibassistenten DeepL, der mit zunehmender Nutzung immer nuancierter und genauer wird. Das Resultat ist eine effektive und zufriedenstellende Kommunikation in natürlicher Sprache. 

Dank seiner Intelligenz kann ein guter KI-Chatbot Anwendern zum Beispiel eine Anleitung zur Lösung eines spezifischen Problems ausgeben und gleich weitere sinnvolle Schritte für einen Prozess vorschlagen. 

Einzelne Schritte – von der Eingabe bis zum Lernen

Im Einzelnen besteht die Funktionsweise eines KI-basierten Chatbots aus den folgenden Schritten:

1. Die Eingabe erfassen – entweder über eine Chat-Anwendung oder einen Sprachassistenten
2. Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) – Analyse der Eingabe mittels NLP-Algorithmen
3. Verarbeitung der Eingabe – Der Bot verarbeitet die Anfrage und entwirft gemäß vordefinierter Regeln bzw. durch maschinelles Lernen eine Antwort.
4. Kontext-Bewusstsein – Fortschrittliche Bots erfassen den Kontext und passen die Antwort entsprechend an.
5. Antwort-Generierung – Entsprechend der Intention des Anwenders und den extrahierten Informationen generiert der Bot eine Antwort.
6. Ausgabe der Antwort – Je nach Benutzeroberfläche gibt der Bot die Antwort entweder schriftlich oder in gesprochener Sprache aus.
7. Lernen und verbessern – Der KI-Bot lernt aus jeder Interaktion und kann sich entsprechend anpassen und verbessern.

Welche Vorteile bietet ein KI-Chatbot?

Der Hype um Künstliche Intelligenz und Chatbots ist groß. Für viele Unternehmen und Privatpersonen bietet er bereits Anlass genug, sich genauer mit KI-Chatbots zu beschäftigen. Anders ausgedrückt: Die technologische Entwicklung an sich übt Druck auf Unternehmen und Konsumenten aus, Anschluss zu halten und auf der Höhe der Zeit zu bleiben.

Abgesehen davon gibt es viele gute Gründe, sich eingehender mit KI-gesteuerten Chatbots zu beschäftigen. Richtig eingesetzt, ermöglichen sie effiziente Arbeit und einen besseren Service.

Im Folgenden findet sich eine Übersicht zu den wichtigsten Vorteilen, die Unternehmen mit der KI-Chatbot-Technologie für sich nutzen können:

Vorteil #1: Höhere Effizienz

KI-basierte Chatbots steigern die Effizienz gleich in mehrfacher Hinsicht. Zum einen kommen Anwender durch sie schneller zu zufriedenstellenden Antworten und Ergebnissen. Der Vorteil gegenüber herkömmlichen Chatbots besteht darin, dass sie kontextualisierte und situativ an Intentionen angepasste Antworten ausgeben können. Der Interaktion mit Menschen haben sie vor allem Konsistenz und ihre ständige Verfügbarkeit voraus.

Zum anderen können Mitarbeiter durch die KI-Nutzung von vielen einfachen und routinemäßigen Aufgaben entlastet werden und sich stattdessen auf komplexere sowie kreative Aufgaben konzentrieren. Dadurch steigert sich die Wertschöpfung und Unternehmen erzielen effizienter zählbare Ergebnisse wie die Erfüllung von KPIs. 

Vorteil #2: Bessere Benutzererfahrung

Ist der traditionelle Kundenservice bezüglich der Kontakt-Optionen limitiert, so erweitern KI-Chatbots das Spektrum. Durch sie sinkt für Nutzer die Schwelle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Die Kontaktaufnahme muss nicht mehr ausschließlich über Telefonanrufe (samt Hotline) oder E-Mails, die schnell in irgendeinem Postfach verschwinden, laufen. 

Stattdessen können User unkompliziert mit einem intelligenten Chatbot interagieren und so bereits zu wichtigen Erkenntnissen, Informationen und Einblicken gelangen. Im Anschluss daran lässt sich immer noch ein Service-Mitarbeiter kontaktieren, sollte das Anliegen komplexer und noch nicht gelöst sein.

Im Einzelnen bedeutet das Folgendes:

1. Kunden bekommen eine zusätzliche Option für die Kontaktaufnahme.
2. Der Kundenservice ist ständig verfügbar.
3. Anfragen sind schneller bearbeitet, wodurch sich die Kundenzufriedenheit erhöht. 
4. Chatbots und der menschliche Kontakt können Hand in Hand gehen.
5. Kunden bekommen mehr Chancen, sich Wissen anzueignen, wodurch auch Support-Mitarbeiter im späteren Kontakt mit ihnen leichteres Spiel haben.

Vorteil #3: Kosten sparen

Unternehmen, die KI-Bots einsetzen, können – mitunter reichlich – an Kosten sparen. So gestalten bereits zahlreiche Unternehmen ihren Kundenservice grundlegend um und setzen auf KI-gestützte Konzepte. Dies muss nicht bedeuten, dass Menschen überflüssig werden: Stattdessen ändert sich einfach die Art und Weise, wie sie zum Einsatz kommen.

Ein oft zitiertes Konzept liegt zum Beispiel darin, KI vor allem für den Self-Service und als erste Anlaufstelle zu nutzen. Später übernimmt ein menschlicher Mitarbeiter, der Details klärt und mit Klienten individuelle Lösungen ausarbeitet, die Interaktion.

Auch dies bedeutet, dass weniger Kosten anfallen und Mitarbeiter verstärkt an anderer Stelle zum Einsatz kommen können. Teilweise ersetzen Unternehmen Angestellte bereits vollständig durch eine KI.

Grundsätzlich gilt dabei: Je erfahrener und besser qualifizierter Mitarbeiter sind, desto eher erweisen sie sich – auch mit einer effektiven Chatbot-Nutzung für Unternehmen – als unentbehrlich. Die Grenzen der KI liegen hier also darin, dass sie in Fällen, bei denen tief gehende Kenntnisse gefragt sind, Mitarbeiter nicht ersetzen kann. Wohl aber vermag sie es, diese effektiv zu unterstützen, was indirekt auch Kosten spart. 

Vorteil #4: Personalisierte Interaktionen bieten

Personalisierung bringen viele Menschen nun wirklich nicht mit KI-Chatbots in Verbindung, zu sehr knüpfen wir sie an den menschlichen Kontakt. Doch in Wirklichkeit bietet die KI-Nutzung die Möglichkeit, deutlich personalisierter zu agieren, als Menschen, die den jeweiligen Kunden nicht gut kennen, dies mitunter können.

Dies wird dadurch ermöglicht, dass KI-Chatbots Benutzerdaten analysieren und daran angepasst interagieren. Auf dieser Grundlage können sie zum Beispiel relevante Empfehlungen abgeben oder Informationen preisgeben, die zu den Interessen und zum Verhalten des jeweiligen Nutzers passen. 

Vorteil #5: Skalierbarkeit

KI-Chatbots erlauben es Unternehmen, ihren Service und Support ohne Probleme für mehr User und Anfragen verfügbar zu machen. Die Rechnung ist simpel: Wenn der Service stärker in Anspruch genommen wird und mehr Anfragen beim Support eintreffen, kann ein Bot dies ohne Weiteres bewältigen. Im klassischen Kundenservice wäre dies jedoch ein Problem, da innerhalb kürzester Zeit neue Servicemitarbeiter eingestellt und eingearbeitet werden müssten, um das erhöhte Volumen zu bearbeiten.

Zudem erweitern KI-Bots den Service, indem sie eine zusätzliche Anlaufstelle darstellen, die für Kunden ganz ohne Wartezeiten und zu jeder Zeit sowie von jedem Ort aus verfügbar ist.

Überblick: KI-Chatbots in verschiedenen Bereichen

Dieser Abschnitt gibt einen kurzen Überblick zu den Anwendungsbereichen von KI-Chatbots. Diese sind an sich unbegrenzt: Überall dort, wo Unternehmen einen relevanten Nutzen identifizieren, kann sich ihr Einsatz als nützlich erweisen. In der Praxis gibt es jedoch einige Bereiche, die KI-Vorreiter sind und in denen sich diese Technologie bereits etabliert hat. 

Branchen, in denen KI-Bots mittlerweile verstärkt zum Einsatz kommen, sind diese:

• E-Commerce
• Bildung: E-Learning etc. 
• IT(Service Management)
• Tourismus und Transport
• Verlage
• Energie
• Finanzindustrie
• Versicherungen

Im Nachfolgenden finden sich drei Bereiche, die bereits enorm von KI-Bots profitieren können. 

Kundenservice – der KI-Vorreiter

Im Kundenservice- und Support-Bereich sind Chatbots mittlerweile zuhause. Vor allem im E-Commerce und in diversen Self-Service-Angeboten sind sie anzutreffen und gestalten die Kontaktaufnahme schneller, niedrigschwelliger, übersichtlicher und informativer. So lassen sich Kundenanliegen durch KI-Bots heute effizienter bearbeiten. Kunden werden somit zufriedener, da die Anbieter ihre Anliegen so unkompliziert und effektiv lösen. 

Für Unternehmen bietet sich – bei einem gut funktionierendem Chatbot – eine unschätzbare Kombination verschiedener Vorteile:

• Weiterempfehlungen aufgrund positiver Kundenerlebnisse
• höhere Effizienz durch einen optimierten Personaleinsatz
• Zeiteinsparungen und damit geringere Kosten
• besseres Image als modernes Unternehmen
• Gewinnung wichtiger Kundendaten

Sales und Marketing – die (teilweise) automatisierte Kundenberatung

Auch im Vertrieb setzen immer mehr Unternehmen auf KI-unterstützte Chatbots. Sie bieten einen einfachen Zugang für Interessenten und gestalten den Erstkontakt mit Unternehmen angenehm und unverbindlich. Website-Besucher sind so eher dazu geneigt, tatsächlich auch Kontakt aufzunehmen, so dass Unternehmen durch intelligente Bots mehr Leads gewinnen können. 

Besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen beziehungsweise höheren möglichen Investitionen ist es besonders wichtig, dass Interessenten möglichst schnell in Kontakt zu einem Vertriebsmitarbeiter kommen.

Dabei lässt sich die KI-Technologie – zum Beispiel durch die Gewinnung von Daten oder die Einbindung von Aktionen wie einem Quiz – auch gut für Marketing-Zwecke nutzen.

KI im ITSM – eine Fülle von Möglichkeiten

Bei KI im ITSM handelt es sich um einen weitläufigen Trend, den Gartner bereits im Jahr 2018 herausgestellt hat. Unternehmen winken dadurch vor allem Zeit- und Kostenersparnisse (optimierte Ressourcen-Nutzung), Mitarbeiter können so kreativer und strategischer arbeiten – die Wertschöpfung erhöht sich.

So verspricht künstliche Intelligenz im ITSM in Zukunft eine deutlich höhere Effizienz, indem Chatbots zunächst einfache Anfragen eigenständig bearbeiten. Mögliche Anwendungsfälle sind zum Beispiel der First-Level-Support, das Problem-Management oder die Prozessoptimierung. Hier können Chatbots vor allem Routine-Aufgaben automatisieren, den Service-Faktor verbessern und so allen Beteiligten das Leben erleichtern.

Tipps: Die effektive Nutzung Künstlicher Intelligenz im Chat

Einen KI-Chatbot zu implementieren, hat vielfach Sinn und bringt Unternehmen durch die genannten Faktoren wie mehr Effizienz, höhere Kundenzufriedenheit und Kosten- sowie Zeitersparnisse voran. Der Zweck und die Details der Nutzung sollten allerdings wohlüberlegt sind. Denn ein Bot sollte den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens gerecht werden, um die gewünschten Effekte zu erzielen.

Somit bildet ein solches Tool keinen Selbstzweck, sondern ein Instrument, um relevante Ziele zu erreichen. Die folgenden Tipps können Unternehmen als Basis dienen, um KI-Technologie bestmöglich zum Einsatz zu bringen.  

• Klare Ziele definieren: Oft gilt die Implementierung von KI-Technologie als Lösung per se. Das ist sie jedoch nicht. Sie muss klaren Zielen dienen und dabei effektiv sein, um zu einem ertragreichen Instrument zu werden. Die Aufgaben sollten also granular skizziert und konkrete Anwendungsfälle aufgestellt sein – ob es nun um den Support, die Kundenberatung oder um Sales beziehungsweise Marketing geht. 
• Die richtige Plattform wählen: Es gibt mittlerweile viele Plattformen und Tools, um einen KI-Chatbot zu entwickeln oder zu integrieren. Diese müssen natürlich den jeweiligen Anforderungen entsprechen und die gewünschten Funktionen bieten. Wichtig sind zum Beispiel natürliche Sprachverarbeitung, eine gute Lernfähigkeit, Schnittstellen zu anderen Systemen (API) oder auch die Analyse von Benutzerdaten.
• Intuitive Benutzeroberfläche gestalten: Dieser Bereich ist sehr alltagsnah, denn wir alle lassen Dinge schnell liegen, wenn sie zu umständlich zu nutzen sind und wir nicht gleich eine Erleichterung in ihnen sehen. Einfachheit und intuitive Strukturen sind der Schlüssel, damit User auch gerne auf einen Bot zugreifen. 
• Den Bot stetig trainieren: Auch dieser Bereich liegt nahe am menschlichen Erfahrungsspektrum. Denn wir müssen auch unsere Muskeln und unser Gehirn regelmäßig trainieren, um gute Leistungen erzielen zu können. Bei KI-Chatbots geht es dabei vor allem um die Faktoren Genauigkeit, Reaktionsfähigkeit und Kontext-Bewusstsein. Einen Schritt weiter gedacht, benötigt ein Bot auch Input – in Form von hilfreichen User-Daten –, um sich an neue Trends und Anforderungen anzupassen.
• Menschlichen Service beibehalten: Moderne KI-Chatbots können in vielen Fällen erstaunlich viel leisten, doch sie können menschlichen Kontakt nicht vollkommen ersetzen. Es sollte nicht die Intention von Unternehmen sein, zwischenmenschliche Interaktionen vollkommen durch Bots zu ersetzen, sondern eine vitale Symbiose zu erwirken. In einigen Fällen ist der direkte Kontakt zu einem Mitarbeiter schlichtweg nötig, da zum Beispiel das jeweilige Anliegen zu persönlich für eine KI ist oder neue Recherche erfordert. 
• Leistungsfähigkeit sicherstellen: Ein Chatbot sollte langfristig leistungsfähig sein und Anwendern kontinuierlich einen guten Service bieten. Zu diesem Zweck kann es zum Beispiel hilfreich sein, Feedback zu sammeln und Interaktionsdaten zu analysieren. Zudem muss ein Bot auf dem aktuellen Stand gehalten werden, so dass er mit sich verändernden Anforderungen und Trends Schritt halten kann. 

Insgesamt handelt es sich bei KI-Chatbots um einen berechtigten Trend, dem Unternehmen jedoch nicht unbedarft nachlaufen sollten. Vielmehr sollten sie spezifisch analysieren, wie und in welchen Bereichen genau sie aus dieser Technologie den größtmöglichen Nutzen ziehen können. 

Fazit: KI-Chatbots bieten hohen Mehrwert

Künstliche Intelligenz kursiert als Konzept schon recht lange, hat aber in den vergangenen Jahren erst enorm an Verbreitung gewonnen. Mittlerweile gehören KI-Anwendungen fest zum Alltag und finden sich in immer mehr Bereichen wieder. Zum Beispiel gehört es für viele Menschen schon seit geraumer Zeit fest zum Alltag, KI-gestützte Sprachassistenten zu nutzen.

Bei KI-Chatbots handelt es sich um einen Bereich, der stark an Aufwind gewinnt und für die Unternehmenswelt vor allem im Kundenservice einen großen Zugewinn bedeuten kann. Doch auch für die interne Nutzung können die Bots zu hohen Effizienzgewinnen führen. Richtig eingesetzt, machen sie sich für Unternehmen also schnell bezahlt.

Ein wichtiger Faktor liegt im natürlichen Sprachverständnis, mehr noch im Deep Learning. Auf diese Weise schaffen die KI-gestützten Bots nicht nur intuitive und alltagsnahe Interaktionen, sondern auch perfektionierte Ergebnisse und Benutzererfahrungen.

Indem ein Chatbot Intentionen erkennt und sich an Situationen sowie Kontexte anpasst, kreiert er hohe Mehrwerte. Wichtig ist dabei, dass er kontinuierlich relevante Daten sammeln und auf dieser Basis immer weiter lernen und sich verbessern kann. 

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