Problem-Management: Der Weg zu echten Lösungen

Definition: Was ist Problem-Management?

Beim Problem-Management handelt es sich um einen wichtigen Bereich im IT Service Management (ITSM). Es kommt als ITIL®(Information Technology Infrastructure Library)-Praktik und allgemein für Geschäftsprozesse zum Einsatz. In einem solchen Prozess geht es darum, Problemquellen (Ursachen) zu erkennen sowie zu analysieren. Im nächsten Schritt werden Lösungen und Maßnahmen zur Vorbeugung erarbeitet, ehe es in die Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung übergeht.

Zielsetzung

Die übergeordnete Zielsetzung des Problem-Managements ist es, wiederkehrende Störungen (Incidents) dauerhaft zu lösen und zu vermeiden. Dies funktioniert, indem IT-Teams standardisierte Prozeduren (ITIL-Prozesse) anwenden, um die Ursachen zu ermitteln.

Hier finden sich exemplarisch einige Ziele im Überblick:

• die Einhaltung des vereinbarten Service Level Agreements (SLA) sicherstellen
• Major Incidents (gravierende Unterbrechungen) verhindern
• die Anfälligkeit für Störungen senken
• mögliche Probleme erkennen, bevor sie akut werden
• einen besseren Customer Service bieten

Um dies zu erreichen, zählt es auch, Störungen miteinander in Beziehung zu setzen: Möglicherweise liegen gemeinsame Ursachen vor.

Proaktives und reaktives Problem-Management

Um Probleme in der IT zu lösen, gibt es zwei Ansätze. Zumeist erfolgen Problem-Management-Prozesse in Folge von Störungen, also reaktiv: IT-Teams analysieren die Gründe von Incidents und erarbeiten Lösungen, um weitere Vorfälle zu vermeiden. In der Regel arbeiten IT-Teams überwiegend reaktiv.

Beim proaktiven Problem-Management gehen IT-Teams dagegen präventiv vor, um Incidents von Anfang an zu vermeiden. Mitunter geht es auch darum, die negativen Folgen möglicher Störungen zu minimieren. Das jeweilige Team überprüft IT-Services proaktiv auf Schwachstellen und ermittelt, wie sich deren Ursachen beseitigen lassen.

Proaktives und reaktives Problem-Management gehen miteinander einher. Hat das IT-Team zum Beispiel ein Problem reaktiv gelöst, kann es darauf basierend präventiv prüfen, ob ähnliche oder angrenzende Prozesse und IT-Services möglicherweise weitere oder ähnliche Probleme aufweisen.

Wichtige Schritte beim Problem-Management

Das ITIL-Rahmenwerk hält für jede Praktik einige Best Practices für das ITSM parat. Folgende Punkte sind beim ITIL-Problem-Management von Bedeutung:

1. Identifikation: Zunächst geht es darum, die Ursachen für Störungen zu erkennen. Was genau beeinträchtigt den jeweiligen IT-Service? Um dies herauszufinden, werden Systeme überwacht, Nutzerberichte studiert, Fehler analysiert und Audits durchgeführt.
2. Analyse: Es folgt eine gründliche Analyse, um Ursachen sowie Auswirkungen zu verstehen. Dazu sammeln Problem-Manager Daten, fahren Tests und stellen Informationen zusammen.
3. Behebung: In diesem Schritt können IT-Teams Patches anwenden, Konfigurationen ändern und Soft- oder Hardwares aktualisieren. Oft ist es auch sinnvoll, Mitarbeiter entsprechend zu schulen.
4. Vorbeugung: Beim Problem-Management zählt es vor allem, zukünftige Probleme zu vermeiden. Dafür müssen IT-Teams in Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen unternehmensweit Prozesse verbessern und Best Practices implementieren. Ebenso sollten sie Systeme überwachen, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.
5. Dokumentation / Berichte: Um in Zukunft ähnliche Probleme schnell und zielführend lösen zu können, ist eine hinreichende Dokumentation notwendig. Es geht dabei um die Art der festgestellten Probleme, ihre Ursachen und die angewandten Lösungen. So lassen sich IT-Services langfristig verbessern. Fertigt der jeweilige Problem-Manager zudem Berichte an, sind alle Beteiligten und Betroffenen informiert.
6. Kontinuierliche Verbesserung: Problem-Management ist nie abgeschlossen. IT-Teams sollten kontinuierlich Trends analysieren, Muster identifizieren und Prozesse entsprechend anpassen. So sinkt das Risiko dafür, dass erneut Probleme auftreten.

Durch ein umfassendes Problem-Management sind IT-Services stets verfügbar (keine Ausfallzeiten), zuverlässig und dauerhaft leistungsfähig. Dies senkt Kosten und erhöht die geschäftliche Produktivität.

Passend dazu können IT-Teams Problem-Management nutzen, um IT-Services ständig weiterzuentwickeln. Im Idealfall führt die Lösung eines Problems dazu, die zugrundeliegenden Ursachen weiterer Incidents ermitteln sowie beheben zu können. 

Die Vorteile eines probaten Problem-Managements

Es liegt auf der Hand, dass ein adäquates Problem-Management mit zahlreichen Vorteilen verbunden ist. Der wichtigste davon ist pragmatischer Natur: Ist ein Problem gelöst, verursacht es keinen Schaden mehr. Probleme sollten eliminiert und vereitelt werden, damit sie Abläufe und Prozesse nicht weiter gefährden.

Ein strukturiertes und standardisiertes Problem-Management nach ITIL im ITSM bedeutet somit echte Gewinne. Neben reduzierten Ausfallzeiten kommen zum Beispiel eine höhere Effizienz, geringere Kosten, ein besserer Service und zufriedenere Kunden zur Geltung.

Im Folgenden finden sich die wichtigsten Vorzüge:

Geringere Ausfallzeiten

Wenn zugrundeliegende Ursachen ermittelt und eliminiert sind, treten Störungen und Ausfälle deutlich seltener auf. Somit hilft es insbesondere langfristig enorm, ein konsequentes Problem-Management zu betreiben. Je mehr Probleme gelöst sind, desto zuverlässiger verrichten IT-Services ihren Dienst.

Weniger Kosten

Ausfälle und Störungen bedeuten direkte Kosten in Form von Behebungen und Umstellungen – für ein kurzfristiges Incident Management zahlen Unternehmen mitunter viel Geld. Ebenso entstehen indirekte Kosten, da Arbeitszeiten nicht operativ genutzt werden können. Im gleichen Zug bedeutet eine geringere Service-Qualität reale Verluste. Mit einem guten Problem-Management lassen sich dagegen finanzielle Mittel deutlich besser unter Kontrolle halten.

Mehr Effizienz

Potenzielle Störungen stehen effizienter Arbeit klar im Weg. Dies trifft vor allem auf IT-Teams zu, die viel Zeit und Energie aufwenden müssen. Doch auch andere Mitarbeiter können bei auftretenden Störungen ihre Zeit nicht effizient nutzen. Um dies zu verhindern, führt der Weg nur über ein adäquates Problem-Management.

Besserer Service

Ist die Ursache des Problems bekannt, lässt sich eine dauerhafte Lösung etablieren, was ein Wiederauftreten des Incidents verhindert. Dies begünstigt wiederum die Customer Experience. Ebenso können Anbieter aktiv mehr an der Service-Qualität arbeiten, wenn sie sich nicht wiederholt mit Störungen auseinandersetzen müssen. Somit steigt insgesamt das Service-Niveau.

Höhere Kundenzufriedenheit

Für die Kundenzufriedenheit zählt jedoch vor allem, dass keine Probleme auftreten. Weitere Faktoren sind dem zumeist untergeordnet. Problem-Management bildet also einen Schlüsselfaktor für glückliche Kunden. Wenn zum Beispiel Server-Unterbrechungen auftreten, müssen die Betroffenen schnell wieder wie gewohnt arbeiten können.

Mehr Sicherheit und bessere Compliance

Probleme führen zu Schwachstellen, die wiederum die Sicherheit gefährden. Zudem können Vorschriften – wie beispielsweise zum Datenschutz – insbesondere aufgrund von kritischen Schwachstellen oft nicht mehr eingehalten werden. Sind Probleme gelöst, bieten Produkte und Services eine größere Sicherheit und die Einhaltung von Compliance-Richtlinien lässt sich besser gewährleisten.

Weitere Vorteile

Die Vorteile von gelingendem Problem-Management lassen sich nicht auf einzelne Faktoren beschränken. Es wirkt in seiner Gesamtheit. Mit ihm können Unternehmen etwa auch eine proaktive Prävention betreiben, Budgets besser planen und durch Lerneffekte ihr Wissen anreichern. Ebenso kann Problem-Management die interne Zusammenarbeit fördern, da für eine erfolgreiche Problemanalyse und -behebung zumeist verschiedene Teams und Abteilungen miteinander kooperieren müssen.

Tipps für funktionales Problem-Management

Hier einige Tipps und Ratschläge, um effektiv mit IT-Problemen und Incidents umzugehen:

1. Proaktiv vorgehen: Treten Problem-Management-Prozesse überwiegend erst in Kraft, wenn bereits Incidents vorgefallen sind, ist ein präventives Vorgehen langfristig sinnvoller. IT-Teams sollten aktiv nach möglichen Gefahren für Incidents suchen. Auf diese Weise lassen sich Störungen von vornherein vermeiden.
2. Enger Austausch zwischen Problem- und Incident-Management: Wenn Incidents auftreten, hat dies immer eine bestimmte Ursache. Diese zu ermitteln, ist Aufgabe des Problem-Managements. Umgekehrt lässt sich auch von einem festgestellten Problem auf mögliche Incidents schließen. Somit empfiehlt sich ein enger Austausch beider Bereiche.
3. Standardisiert priorisieren: Bei einer generell hohen Auslastung müssen IT-Teams beim Problem-Management häufig harte Prioritäten setzen. Dies funktioniert am besten, wenn sie klare Standards definieren und adäquate Kriterien festlegen. Ziel sollte es sein, möglichst viele Incidents zu vermeiden.
4. Konsequent dokumentieren: Bei der Dokumentation handelt es sich um einen wichtigen Bereich des Problem-Managements. Erfolgt dieser Schritt konsequent und übersichtlich, lassen sich anhand dessen künftige Probleme und Incidents deutlich besser vereiteln.
5. Lösungen adaptieren: Ist einmal eine passende Lösung für ein Problem gefunden, lässt sich diese für ähnliche Fälle adaptieren. Im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung zählt es, Lerneffekte klug zu nutzen.

Problem-Management: Hintergründe und Zusammenhänge

An dieser Stelle gehen wir auf die Hintergründe des Problem-Managements ein und erklären, wie es mit anderen ITIL-Bereichen in Verbindung steht.

Folgende wichtige Zusammenhänge sind abgedeckt:

1. Probleme und Incidents
2. Problem-Management und Incident-Management
3. Problem-Management und Change-Management

Die Unterschiede zwischen einem Problem und einem Incident

Häufig werden die Begriffe Problem und Incident (Störung) synonym verwendet. Tatsächlich handelt es sich jedoch um unterschiedliche Konzepte im ITSM. Die Unterschiede sind in ITIL – Best-Practice-Leitfaden und De-facto-Standard für ITSM – definiert.

Hier die wichtigsten Unterschiede zwischen Problemen und Vorfällen:

Was ist ein Incident (Vorfall) nach ITIL?

Bei einem Incident handelt es sich um eine Störung (unerwartetes Ereignis). Diese beeinträchtigt die Funktionalität von IT-Services und erfordert sofortige Aufmerksamkeit, um den normalen Betrieb wiederherzustellen. Beispiele für Incidents sind Server-Ausfälle, Netzwerkprobleme, Abstürze, Anmeldeprobleme oder Hardwarefehler.

Was ist ein Problem nach ITIL?

Bei einem Problem handelt es sich um die Ursache, die einer Störung oder gleich mehreren Incidents zugrunde liegt. Probleme sind langfristiger Natur und erfordern eine gründliche Analyse, damit sie behoben werden können. Beispiele sind wiederkehrende Vorfälle durch eine fehlerhafte Konfiguration, einen Software-Bug oder einen Engpass in der Infrastruktur.

Der Zusammenhang zwischen Problem- und Incident-Management

An dieser Stelle hilft ein Vergleich. Kann die Medizin die Ursache einer Krankheit eliminieren (Problem-Management), ist der Patient – mit entsprechenden Maßnahmen – dauerhaft geheilt. Mit reinem Incident-Management (ohne die Ursache zu kennen) hätte man nur Symptome bekämpft, die infolgedessen immer wieder hätten auftreten können. Die Krankheit hätte weiterhin Bestand.

Problem-Management löst Probleme, während Incident-Management Fehler behebt.

Die Ursache-Wirkung-Beziehung

Demgemäß lässt sich für das ITSM der folgende Grundsatz definieren:

Ursache (Problem) + Wirkung (Incident; Störung) = Schwachstelle

Anwender melden sich in der Regel dann, wenn etwas nicht funktioniert. Folglich haben wir es hier mit Wirkungen zu tun.

Nun gibt es zwei Möglichkeiten:

1. Die Ursache (Problem) ist bekannt.
2. Die Ursache ist (noch) nicht bekannt.

Problem-Management bekämpft Ursachen

Im ersten Fall lässt sich die Störung schnell (ohne Ursachen-Forschung) beheben – das Incident-Management kommt zum Einsatz. Der zweite Fall ist jedoch komplexer, so dass ein Problem-Management her muss. Es geht nun darum, durch ein strukturiertes Vorgehen die Ursache zu finden.

Sobald dies der Fall ist, kann ein „Request for Change“ (RfC) erfolgen, um das entsprechende Problem dauerhaft zu lösen. Zwischenzeitlich kommt ein Workaround (Umgehungslösung) als Hilfsverfahren zum Einsatz. Dieses löst das zugrunde liegende Probleme nicht, umgeht jedoch den Fehler.

Was sind die Unterschiede zwischen Problem- und Change-Management?

Beim IT-Service-Management geht es häufig darum, Veränderungen einzuleiten und zu begleiten. Change-Management-Prozesse unterscheiden sich in dem Sinne vom Problem-Management, als dass ihnen nicht zwingend Störungen zugrunde liegen. Der Prozess wird unabhängig von Zwischenfällen eingeleitet und hat das Ziel, Verbesserungen oder Anpassungen zu implementieren.

Wo Problem-Manager Ursachenforschung betreibt und Problemlösungen erarbeiten, wollen Change-Manager Veränderungen und damit Verbesserungen voranbringen.

Zusammenhänge zwischen Problem- und Change-Management

Parallelen entstehen dagegen, wenn eine Veränderung die Ursache für eine Störung (Incident) ist. So kommt es beim Change-Management häufig vor, dass bestehende Prozesse aufgrund einer Neuerung gestört werden. In genau diesem Kontext kommt häufig das Problem-Management zum Einsatz.

Ebenso treten Change-Management-Prozesse in Kraft, um Änderungen einzuleiten, deren Notwendigkeit Problem-Manager festgestellt haben. Bilden zum Beispiel Gerätetreiber die zugrundeliegende Ursache von Incidents, müssen gegebenenfalls neue installiert werden. Ein entsprechender Change-Prozess ist notwendig.

Fazit

Ein adäquates Problem-Management birgt für Unternehmen viele Vorteile – in der IT wie auch im Allgemeinen. Es hat eine hohe Bedeutung, um Ursachen von Störungen zu identifizieren und dieselben zu beheben und so als Organisation effizienter zu werden, Kosten gering und Kunden glücklich zu halten.

Folglich zählt es, Problem-Management gezielt – im besten Fall proaktiv – zu betreiben. Als Leitfaden hat ITIL dafür die passenden Best Practices parat. So lassen sich IT-Services kontinuierlich verbessern. Das Ziel sollte sein, dauerhafte Lösungen zur Vermeidung von Incidents zu etablieren.