Auf halber Strecke in die Ferien: 5 Dinge, die temporären Mitarbeitern helfen

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02/07/2018 |

Auf halber Strecke in die Ferien: 5 Dinge, die temporären Mitarbeitern helfen

Gehen Sie die folgenden fünf Bereiche an, um einen
reibungslosen Arbeitsbeginn für Ihre zusätzlichen Mitarbeiter zu ermöglichen.

Three call center workers sit next to each other and work on their computers

176. Wissen Sie, wofür diese Zahl steht? Tief durchatmen. Es ist die Anzahl der Tage bis Weihnachten.

Während dieser Gedanke vielleicht ein Leuchten in die Augen von Kindern zaubert, könnte er Kundenservice Manager ein wenig beängstigen. Unternehmen, die gerade erst begonnen haben, ihre Kundendienstorganisation aufzubauen, werden sich Sorgen darüber machen, wie sie den Urlaubsstress angemessen bewältigen können. Als erfahrene Kundenservice Leitung wissen Sie, dass Sie in naher Zukunft eine Zeitarbeitsfirma anrufen müssen.

In jedem Fall gibt es Vorbereitungen, die in den nächsten Wochen getroffen werden müssen. Gehen Sie die folgenden fünf Bereiche an, um einen reibungslosen Arbeitsbeginn für Ihre zusätzlichen Mitarbeiter zu ermöglichen. Dadurch werden sie die zu erledigende Arbeit zufriedenstellender bewältigen können.

1. Umdenken bei der Einarbeitung

Es gibt einen Spagat, den Sie beim Zusammenstellen eines Zeitarbeitsteams für den Customer Service machen müssen. Einerseits müssen die Mitarbeiter fähig sein, Ihren Kunden selbstsicher und effektiv zu helfen, andererseits können Sie nicht wochenlang Zeit und Geld investieren, um Ihnen alle Details über die Arbeitsweise Ihrer Organisation beizubringen.

Hier kommt die Dokumentation ins Spiel. Egal, ob Sie nun Ihre Prozesse und häufig gestellten Fragen in einem integrierten Knowledge Management System oder einem staubigen, alten Ordner hinterlegen – investieren Sie jetzt Zeit, um alle relevanten Hilfe – Dokumentationen zu sichten. Sorgen Sie dafür, dass sie klar und aktuell sind. Ziehen Sie Ihr festes Team hinzu und bitten Sie es, Tipps und Tricks, die ihnen selbst bei der Problemlösung geholfen haben, zu ergänzen.

Wenn das temporäre Team dann anfängt, müssen Sie sicherstellen, dass jeder weiß, wie und wo die benötigten Informationen zu finden sind.

Wirklich guter Service ist mehr als nur das Zurücksetzen eines Passworts oder die Beantwortung einer Frage.

2. Stimmen Sie sich mit HR ab

Egal, ob zwei oder 2.000 Mitarbeiter, neue Teamkollegen bedeuten immer zusätzliche Arbeit für die Personalabteilung. Wenn Sie bereits Erfahrung mit Mitarbeitern von Zeitarbeitsfirmen haben, tauschen Sie sich mit HR aus, um begangene Fehler künftig zu vermeiden.

Ist die Situation für Sie oder Ihre Organisation neu, befassen Sie sich mit folgenden Punkten:

  • Wie unterscheidet sich der Onboarding-Prozess für zeitlich begrenzte Mitarbeiter im Vergleich zu fest angestellten Mitarbeitern?
  • Welche gesetzlichen Bestimmungen im Zusammenhang mit temporären Mitarbeitern gibt es?
  • Wie können Sie die Arbeitsleistung bewerten? (Im Idealfall finden Sie einige neue, gute Mitarbeiter, die gerne auch nach den Feiertagen in Ihrem Unternehmen bleiben würden.)

3. Klärung der Zuständigkeiten

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit steigt, wenn jemand nicht weiß, was zu tun ist. Also ist es wichtig, dies zu vermeiden.
Wir sprachen bereits über das Einlernen und darüber, dass jeder wissen muss, wie man die internen Self-Service-Tools verwendet. Aber was können Sie dafür tun, dass zeitlich begrenzte Mitarbeiter in der Lage sind, Anfragen rasch zu bearbeiten?

Gehen Sie einen Schritt zurück und schauen Sie sich an, wie Ihr Team organisiert ist. Erfahrene Teammitglieder sollten in der Lage sein, komplexere oder zeitaufwändigere Aufgaben wesentlich einfacher zu bewältigen als neue Mitarbeiter. Überlegen Sie, Ihr Team so zu strukturieren, dass einfache, wiederkehrende Anfragen direkt an die neuen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Komplexere Anfragen hingegen werden automatisch an langjährige Teammitglieder verteilt. Sagen Sie den temporären Arbeitskräften auch, dass es OK ist, Tickets zu eskalieren, wenn es keine andere Möglichkeit gibt.

4. Holen Sie sich das Team vom letzten Jahr

Dies ist eine einfache Maßnahme, aber warten Sie nicht zu lange. Wenn Sie in den vergangenen Jahren Zeitarbeiter hatten, die zur Unternehmenskultur gepasst und gute Arbeit geleistet haben, nehmen Sie bereits so früh wie möglich Kontakt mit Ihnen auf. Warten Sie nicht, bis Sie zu Ihnen kommen und überlegen sich, wenn nötig, vielleicht sogar entsprechende Anreize. Diese Mitarbeiter brauchen nicht viel Training; Sie sparen Zeit und Mühe für die Einstellung neuer Leute und sie sind entspannt, weil sie einen Job sicher haben. Es ist eine gute Angelegenheit für alle!

Als Service-Team-Manager müssen Sie Ihnen ein Gefühl für Qualität im Kundenservice geben, es ihnen beibringen. Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter für guten Service und motivieren Sie sie.

5. Motivation

Sie wissen, warum guter Service wichtig ist. Und ganz sicher wissen es Ihre langjährigen Mitarbeiter auch. Wirklich guter Service ist mehr als nur das Zurücksetzen eines Passworts oder die Beantwortung einer Frage: Es geht um den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die Ihre Marke stärken, wodurch wiederum alle innerhalb des Unternehmens profitieren.

Temporäre Mitarbeiter werden instinktiv nicht das Wissen oder ein echtes Gefühl der Verbundenheit mit dem Unternehmen haben. Sie werden wahrscheinlich nicht sofort verstehen, warum guter Service wichtig ist. Als Service-Team-Manager müssen Sie Ihnen ein Gefühl für Qualität im Kundenservice geben, es ihnen beibringen. Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter für guten Service und motivieren Sie sie.

Überlegen Sie sich schon vorher, wie Sie das tun können. Motivationsposter aufstellen? Können Sie kleine Wettbewerbe schaffen und mit Anreizen verknüpfen? Haben Sie Erfahrungsberichte, lustige Geschichten oder besondere Aktivitäten, über die Sie in den Team-Meetings berichten können? Was können Sie tun, damit sich auch zeitlich begrenzte Mitarbeiter dem Unternehmen verbunden fühlen und den wirklichen Wert von bestmöglichen Service erkennen und schätzen lernen?

Puh. Das ist eine Menge Arbeit, und es sind nur noch ein paar Wochen dafür Zeit. Erledigen Sie einiges davon schon heute. Es wird sich sicher auszahlen. Spätestens, wenn Ihre neuen Teammitglieder ihre Arbeit aufnehmen und die Telefone zu läuten beginnen.