Bestmöglicher Service auch in Krisenzeiten – so gelingt es unserem Customer Solution Team
13/05/2020 |

Bestmöglicher Service auch in Krisenzeiten – so gelingt es unserem Customer Solution Team

In der Regel erfahren wir von unseren Kunden, wie sie mit
OTRS Probleme lösen. Heute berichten wir, wie wir in Krisenzeiten
intern von unserem Produkt und unserer Organisation profitieren.

Wheels show the success of OTRS customer solutions team

Kundenservice in Krisenzeiten ist eine besondere Herausforderung. Das haben viele Unternehmen und Customer-Service-Abteilungen in den letzten Tagen ganz konkret, praxisnah und teilweise schmerzhaft erleben müssen.

Aber was genau sind die Schwierigkeiten, mit denen sich Support Teams konfrontiert sehen?

Um diesbezüglich von wichtigen Fragen und Problemen, vor allem aber auch von möglichen Arbeits- und Herangehensweisen zu erfahren, gewähren wir einen kleinen Einblick in den Alltag unseres Customer Solution Teams.
Wir nennen es bewusst so und nicht wie gemeinhin Support-Abteilung. Unsere Kollegen arbeiten täglich daran, mit professionellem und technologischem Einsatz und viel persönlichem Engagement Lösungen für unsere Kunden zu finden und sie maximal zufriedenzustellen.
Immer komplexere Einsatzmöglichkeiten unserer Software sorgen für stetigen Anstieg der Ticketzahlen und somit auch für konstant wachsende Herausforderungen. In Krisenzeiten erreichen diese normalerweise dann noch einmal ganz andere Dimensionen.

Dieser Tage wird vor allem über das Arbeiten im Home Office gesprochen. Viele Unternehmen sind durch die aktuellen Corona-Ereignisse gezwungen, ohne Vorbereitungszeit große Teile ihrer Belegschaft ins Home Office zu verlegen.

Dabei stellen sich mit einem Mal ganz elementare Fragen:

  • Haben alle Mitarbeiter einen geeigneten Computer oder ist die Nutzung von privaten PCs technisch möglich und rechtlich abgesichert (Datenschutz, DSGVO)?
  • Verfügen alle Mitarbeiter über ein Firmenhandy oder ist die Nutzung von Privatgeräten technisch möglich (Kopplung mit der Telefonanlage) und rechtlich abgesichert (Datenschutz – dürfen z. B. Kundennummern angerufen oder gespeichert werden)?
  • Ist die IT-Infrastruktur auf eine plötzliche Erhöhung der Home-Office-Zugriffe ausgelegt, gibt es genügend VPN-Kapazitäten, sind alle betriebsrelevanten Anwendungen Webanwendungen oder auf andere Art remote ausführbar?
  • Haben die Mitarbeiter eine ausreichende Internet-Anbindung?
  • Wie wird Mitarbeitern im Home Office bei IT-Problemen geholfen?
  • Wie finden die bisherigen Team- oder Abteilungssitzungen statt? Gibt es virtuelle Treffpunkte statt Meeting-Räume? Wie läuft die Kommunikation, wenn man niemanden mehr „mal eben“ im Nachbarbüro aufsuchen oder ggf. per Telefon und Mail nicht mehr erreichen kann?
Neben diesen technischen und rechtlichen Anforderungen, von denen es im Übrigen noch viel mehr gibt, kommt auf betroffene Mitarbeiter auch ein nicht zu vernachlässigender organisatorischer Aufwand zu.

Neben diesen technischen und rechtlichen Anforderungen, von denen es im Übrigen noch viel mehr gibt, kommt auf betroffene Mitarbeiter auch ein nicht zu vernachlässigender organisatorischer Aufwand zu:

  • Gibt es zuhause einen geeigneten Arbeitsplatz, an dem u. U. ein ganzer Arbeitstag verbracht werden kann? Das Laptop auf dem Küchentisch ist insbesondere bei Deckenbeleuchtung, die sich im Display spiegelt, nämlich genauso ungeeignet wie die meisten Küchenstühle.
  • Ist der Arbeitsplatz in der Wohnung eine Ruhezone von Mitbewohnern, Besuchern oder Haustieren?

Vielleicht haben Sie in den letzten Tagen im Bekannten- und Freundeskreis auch von mehr oder weniger großen Schwierigkeiten zu diesen und weiteren Problematiken gehört. Damit sind Sie ganz sicher nicht allein.

Das Customer Solution Team der OTRS Group, das seit vielen Jahren von seinem Home Office aus operiert, ist mit diesen Herausforderungen vertraut und gibt die folgenden Tipps.

Tipps von Experten, die Erfahrung mit Lösungen für das Arbeit von zuhause haben

Das Team wurde im Prinzip für virtuelles Arbeiten konzipiert und ist somit natürlich entsprechend aufgestellt. Alle der oben genannten technischen und organisatorischen Fragen sind deshalb seit Jahren geklärt.

Das Thema „Arbeiten im Home Office“ musste also im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen nicht plötzlich und unerwartet eingeführt werden, sondern ist sozusagen in der DNA des Teams implementiert.

Tipp 1: Überprüfen Sie Ihre Ausstattung

Jeder Mitarbeiter des Customer Solution Teams hat die für ihn nötige Ausstattung an Hardware – von Laptop bis Softphones oder Hardware-IP-Telefongeräten.

Tipp 2: Auf Kommunikationsrichtlinien einigen

Die Kommunikation innerhalb des Teams, abteilungsübergreifend und vor allem mit Kunden ist eindeutig geregelt. Jeder Kollege weiß, wann welche Kommunikationskanäle zu benutzen sind.
Und von denen gibt es bedarfsgerecht viele:

  • Telefon für 1:1-Kommunikation oder virtuelle Audio-Meetings
  • Software Tools für Video-Anrufe (1:1 und in Gruppen)
  • Remote Trainings
  • Chat-Anfragen (wenn’s mal schnell gehen muss)
  • E-Mail-Kommunikation

Jeder Einzelne weiß immer, wie Kollegen oder Kunden erreicht werden können, niemand muss Telefonnummern oder E-Mail-Adressen in lokalen Adressbüchern, Tabellen oder gar auf Papier verwalten.

Unsere Service-Mitarbeiter erfassen mit Hilfe von OTRS alle eingehenden Anfragen (Portal, E-Mail, Telefon, Chat) und ordnen sie den Abteilungen (Queues) und Mitarbeitern (Agenten) zu.

Tipp 3: Einsatz einer Service Management Software

Einer der großen Vorteile bei der täglichen Arbeit des Customer Solution Teams ist die hauptsächliche Nutzung unserer eigenen Service Management Software OTRS zur Organisation der Aufgaben.

Unsere Service-Mitarbeiter erfassen mit Hilfe von OTRS alle eingehenden Anfragen (Portal, E-Mail, Telefon, Chat) und ordnen sie den Abteilungen (Queues) und Mitarbeitern (Agenten) zu. So kann keine Anfrage verloren gehen und die Weiterleitung von Aufgaben ist verlässlich geregelt, ebenso wie Übernahmen bei Abwesenheit. Die Bearbeitung der Aufgaben oder Anfragen erfolgt priorisiert.

Tipp 4: Zentralisieren Sie den Zugriff auf wichtige Daten

In OTRS sind Kundendaten wie Kontaktdaten, laufende Tickets, alte Tickets etc. jederzeit verfügbar. Niemand muss Telefonnummern oder E-Mail-Adressen in lokalen Adressbüchern, Tabellen oder auf Papier verwalten.

Zudem hilft eine umfangreiche Wissensdatenbank durch FAQ-Artikel bei der Beantwortung von Kundenanfragen.

Tipp 5: Gemeinsame Kalender einführen

Wenn man nicht zusammensitzt, kann es schwierig sein, zu wissen, wer verfügbar und wer beschäftigt ist. Das Customer Solution Team nutzt den OTRS Kalender für die Planung von Kundenterminen, internen Besprechungen und Abwesenheiten. Dieser bietet allen Teammitgliedern einen Überblick darüber, was täglich zu tun ist und wie viel Zeit für neue Anfragen zur Verfügung steht.

Tipp 6: Nutzung von SaaS-Lösungen

In diesen Zeiten besonders hilfreich – für OTRS ist keine Client-Installation nötig, denn unsere Software läuft auf jedem PC, Tablet oder Handy.

Erleichterung durch Arbeiten im Home Office

Bei allem, was momentan die meisten von uns nebenher zu erledigen und organisieren haben, von der Versorgung mit dem Lebensnotwendigen bis zur Hilfe für Verwandte oder Nachbarn ist es für unsere Mitarbeiter eine große Erleichterung, sich zusätzlich nicht noch um das Leihen eines Laptops zu kümmern und mit unfertigen Verbindungen ins Büro arbeiten zu müssen.

Homeoffice ist für mich grundsätzlich die beste aller Möglichkeiten, zu arbeiten. Aber sie muss ordentlich, gewissenhaft, vorausschauend und professionell organisiert und eingeführt sein.
Harald Eisenmenger, Service Engineer OTRS AG

Für Harald Eisenmenger, einen unserer Kollegen aus dem Customer Solution Team, ist Home Office grundsätzlich die beste aller Möglichkeiten, zu arbeiten. Aber er betont, dass diese natürlich ordentlich, gewissenhaft, vorausschauend und professionell organisiert und eingeführt sein muss.

Auch wenn Unternehmen, die für das Arbeiten im Home Office nicht vorbereitet waren, keine andere Chance haben, als in der aktuellen Situation vielleicht eher schlecht als recht damit umgehen zu müssen, so lässt sich jedoch hoffen, dass diese widrigen Umstände zumindest einen positiven Effekt auf zukünftige Planungen und Teamstrukturen haben werden.

Zum einen durch die nun zwangsläufig zu berücksichtigende Möglichkeit des Arbeitens im Home Office und zum anderen die Erwägung des Einsatzes nützlicher Technologie, wie einer Kundenmanagement-Software.

Das steigert die Qualität im Kundenservice nachhaltig, denn Kunden werden vom Moment der Kontaktaufnahme bis zur Erledigung ihrer Anfrage an optimal betreut. Auch in schwierigen Zeiten…

Text:
Photos: Juhasz Imre von Pexels

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